De ce e bine sa oferiti coordonatele unei persoane care se ocupa de clientii nemultumiti
Pentru ca sunt mai multe criterii de preselectie decat de obicei si pentru ca o parte din ele nu au fost discutate frecvent, ne-am hotarat sa lamurim anumite aspecte care la prima vedere par aride, dar nu presupun un mare efort din partea magazinelor online.
De pilda, unul din acestea tine de partea de “conciliere” (criteriul intitulat pe site-ul Galei “Ai grija de clientii existenti”). Nu este o mare filosofie in ceea ce priveste acest criteriu – e recomandat doar ca intr-o sectiune accesata de utilizatori (Contact, de exemplu) sa publicati numele si coordonatele de contact (email, telefon ar fi excelent) ale unei persoane la care clientii nemultumiti sa poata apela cu incredere.
Am introdus acest criteriu pentru un maximum de transparenta in ceea ce priveste relatia magazin-cumparator. De obicei, clientii care au probleme reale incearca sa le rezolve contactand reprezentantii magazinului si – nestiind la cine sa apeleze – sunt transferati de la un departament la altul (lucru destul de enervant si destul de romanesc de altfel). Sau, mai rau, merg direct la ANPC constatand ca “nu e nimeni in magazinul asta care sa ma inteleaga”.
Tocmai din acest considerent, pentru a evita “plimbarea” clientului de colo-colo si pentru a-i asigura o relatie placuta cu magazinul, este bine sa ii oferiti direct o coordonatele de contact ale unei persoane la care sa poata apela daca are nevoie.
Lucrul acesta ii va conferi un sentiment de confort, de siguranta, iar pentru voi – ca magazine – nu e un mare efort, pentru ca oricum ati fi incercat sa rezolvati problemele clientilor. Din contra, poate e chiar mai bine, intrucat veti avea o singura persoana responsabila pentru solutionarea problemelor clientilor, fara sa mai intrebati prin firma cine s-a ocupat de clientul X sau Y.
Nu in ultimul rand, toate aceste detalii (informatiile despre magazin, coordonatele de contact, persoana care se ocupa de clientii nemultumiti etc.) vor fi publicate pe site-ul TRUSTED in pagina aferenta magazinului vostru, tocmai pentru ca utilizatorii obisnuiti sa aiba informatiile esentiale despre voi intr-un singur loc si de la bun inceput, iar astfel sa capete mai multa incredere in magazin.
Am facut modificari in pagina de contact sa se inteleaga mai bine cine e persoana de contact in cazul unei probleme. Sper ca e ok daca am denumit „relatii cu clientii”.
Am promis ca voi comenta ori de cate ori voi avea ceva de comentat. Si iata, am. Sigur ca toate magazinele care se vor inscrie in Academie se vor conforma acestei cerinte. N-au de ales! Si asta nu-i rau chiar atat de rau. E absolut ok sa existe o adresa de e-mail si un numar de contact pentru nemultumirile sau nelamuririle clientilor. Dar nu inteleg de ce trebuie sa fie o persoana anume. Nu-i normal ca atunci cand un client contacteaza magazinul si are o problema, atunci problema omului chiar sa se rezolve, indiferent daca a sunat la directorul general sau la portar? Cum adica „e plimbat de la un departament la altul”? Pai ori suntem profesionisti, ori nu mai suntem!
@Buburuza – e foarte ok comentariul tau si ar fi perfect normal ca problemele clientilor sa fie solutionate indiferent de persoana la care apeleaza. Insa, in realitate, in cazul magazinelor mai mari – clientul chiar e plimbat de la un departament la altul, desi intr-un final, in marea majoritate a cazurilor i se rezolva problemele.
Ideea e sa fim chiar profesionsiti! :)