{"id":17093,"date":"2020-03-20T12:26:37","date_gmt":"2020-03-20T10:26:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/?p=17093"},"modified":"2020-03-20T15:14:29","modified_gmt":"2020-03-20T13:14:29","slug":"comunicare-de-criza-comunicare-in-criza","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/comunicare-de-criza-comunicare-in-criza","title":{"rendered":"Comunicare de criz\u0103. Comunicare \u00een criz\u0103"},"content":{"rendered":"
<\/div><\/div><\/div>

\"\"<\/p>\n

Pentru mul\u021bi dintre noi, evenimentele din ultima lun\u0103 au ap\u0103rut brusc. Ele existau, poate, ca scenariu \u00een manualul de comunicare al unor companii sau oameni de marketing \u0219i PR. De\u0219i, sincer, m\u0103 \u00eendoiesc c\u0103 cineva a prev\u0103zut o pandemie cu implica\u021bii pe toate palierele economiei.\u00a0<\/strong><\/p>\n

Oricum, pentru cei mai mul\u021bi, acest manual \u0219i trainingul pe subiectul \u201ecriz\u0103\u201d nu au reprezentat o prioritate. De fapt, au fost cam primele lucruri t\u0103iate \u00een negocierea unui pachet mai mare de servicii, fiind v\u0103zute ca dispensabile.<\/p>\n

Bun. Dar acum tr\u0103im scenariul. Ce facem? Ce, cum, cui \u0219i c\u00e2nd comunic\u0103m?!<\/p>\n

<\/p>\n

Diferen\u021ba dintre comunicarea de criz\u0103 \u0219i comunicarea \u00een criz\u0103<\/b><\/h2>\n

Exist\u0103 dou\u0103 situa\u021bii distincte.<\/span><\/p>\n

Prima este <\/span>comunicarea de criz\u0103<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Foarte pe scurt, <\/span>comunicarea de criz\u0103<\/span><\/i> este ruda aia \u00eendep\u0103rtat\u0103 pe care nu prea o chemi la evenimentele de familie, pentru c\u0103 nu e ceva cu care ai vrea neap\u0103rat s\u0103 ai de-a face. Cam ca pe unchiu\u2019 Costic\u0103 de la \u021bar\u0103 care mereu se \u00eembat\u0103 \u0219i face ur\u00e2t. Se las\u0103 cu scandal, lumea se agit\u0103, exist\u0103 consecin\u021be, desp\u0103r\u021biri, pahare sparte, pove\u0219ti \u00een sat. Dac\u0103 totu\u0219i te treze\u0219ti cu nea Costic\u0103 pe cap, vezi tu atunci cum o sco\u021bi la cap\u0103t, nu? \u2013 cam asta este, din p\u0103cate, abordarea general\u0103.\u00a0<\/span><\/p>\n

L\u0103s\u00e2nd analogiile \u0219ugube\u021be la o parte, criza la care ne referim \u00een aceste r\u00e2nduri este una mediatic\u0103 (de PR, de pres\u0103, \u00een zona asta). Rolul <\/span>comunic\u0103rii de criz\u0103<\/span><\/i> este s\u0103 protejeze reputa\u021bia unei companii, a unei organiza\u021bii sau chiar a unei persoane; s\u0103 aplaneze situa\u021bia conflictual\u0103 \u0219i s\u0103 minimizeze pe c\u00e2t posibil daunele.\u00a0<\/span><\/p>\n

A doua situa\u021bie, cea pe care o travers\u0103m \u00een ultimele dou\u0103 s\u0103pt\u0103m\u00e2ni \u0219i despre care vorbim acum, este <\/span>comunicarea \u00een criz\u0103<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00cen acest caz, criza este una extern\u0103, cu consecin\u021be cam pe toate planurile: economic, social, cultural etc. Aten\u021bie, \u00eens\u0103! De\u0219i efectele noului coronavirus sunt la prima vedere \u00een categoria crizei externe, ele se resimt inclusiv pe plan intern. Acesta fiind, de altfel, \u0219i motivul principal pentru care aceast\u0103 situa\u021bie de criz\u0103 este una inedit\u0103. O s\u0103 dezvolt imediat.\u00a0<\/span><\/p>\n

La dic\u021bionar, defini\u021bia crizei sun\u0103 astfel:<\/span><\/p>\n

Moment sau faz\u0103 primejdioas\u0103 (hot\u0103r\u00e2toare) prin care trec comer\u021bul, industria sau finan\u021bele unui stat.\u00a0Perioad\u0103 de tensiune, de tulbur\u0103ri (adesea decisive) din via\u021ba unei societ\u0103\u021bi.\u00a0Perioad\u0103 c\u00e2nd afacerile merg prost. Faz\u0103 \u00een care produc\u021bia industrial\u0103 sau agricol\u0103 stagneaz\u0103 sau regreseaz\u0103.\u00a0Lips\u0103 acut\u0103 de bani, (de m\u0103rfuri, de timp\u00a0<\/span><\/i>etc.<\/span><\/i>).\u00a0Dezechilibru \u00eentre produc\u021bie \u0219i consum.\u00a0 Situa\u021bie grav\u0103 din via\u021ba social\u0103, caracterizat\u0103 prin diminuarea autorit\u0103\u021bii puterii de stat, declin rapid al economiei, sc\u0103derea nivelului de trai al popula\u021biei, instabilitate politic\u0103 \u0219i social\u0103.\u00a0<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

C\u00e2nd e\u0219ti directorul de marketing al unei companii sau c\u00e2nd de\u021bii o companie \u00een care e\u0219ti responsabil \u0219i cu marketingul \u0219i comunicarea de brand, iar societatea \u0219i economia sunt afectate de o criz\u0103 extern\u0103, te treze\u0219ti, practic, pe un vapor \u00een deriv\u0103, \u00een mijlocul unei furtuni.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ce faci? Pui m\u00e2na pe c\u00e2rm\u0103 \u0219i o stabilizezi. Dar cum?<\/span><\/p>\n

Concret, <\/span>comunicarea \u00een criz\u0103<\/span><\/i> este deosebit de important\u0103. Asta pentru c\u0103 exist\u0103 riscul s\u0103 se ia decizii bune de business, dar care s\u0103 nu fie comunicate sau s\u0103 fie comunicate prost, iar urm\u0103rile s\u0103 fie dramatice. Comunicarea este adezivul care une\u0219te fragmentele dintr-un business \u0219i care d\u0103 nota final\u0103 de percep\u021bie pentru compania, organiza\u021bia sau individul pentru care e\u0219ti comunicator.\u00a0<\/span><\/p>\n

Intern \u0219i extern. \u00cen paralel, \u00een acela\u0219i timp<\/b><\/h2>\n

Primul lucru pe care \u00eel subliniez este c\u0103 \u00een procesul de <\/span>comunicare \u00een criz\u0103<\/span><\/i> exist\u0103 dou\u0103 direc\u021bii clare: comunicarea intern\u0103 \u0219i comunicarea extern\u0103. Sunt dou\u0103 fronturi pe care omul sau echipa de comunicare trebuie s\u0103 lupte <\/span>\u00een paralel, \u00een acela\u0219i timp<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Comunicarea intern\u0103 \u00een criz\u0103<\/b> se refer\u0103 la angaja\u021bi, furnizori, subcontractori etc. Sunt stakeholderii implica\u021bi \u00een serviciile prestate de compania pentru care comunic\u0103m.\u00a0<\/span><\/p>\n

Bun. De ce au nevoie ace\u0219ti oameni?\u00a0<\/span><\/p>\n

    \n
  1. S\u0103 \u0219tie care sunt m\u0103surile luate \u00een beneficiul lor<\/span>: ce a f\u0103cut, ce face \u0219i\/sau ce urmeaz\u0103 sa fac\u0103 compania pentru a-i proteja sau ajuta.<\/span><\/span><\/li>\n
  2. S\u0103 \u0219tie dac\u0103 \u0219i cum se modific\u0103 procedurile sau prestarea \u00een sine a serviciilor<\/span>: mai toate procedurile sunt afectate de o criz\u0103 extern\u0103, iar oamenii au nevoie s\u0103 \u0219tie rapid <\/span>ce<\/span><\/i> \u0219i <\/span>cum<\/span><\/i> se schimb\u0103. Asta \u00eei ajut\u0103, pe de o parte, s\u0103 \u0219tie ce au de f\u0103cut \u0219i sa o fac\u0103 bine, iar pe de alt\u0103 parte, se vor sim\u021bi \u00een siguran\u021b\u0103, pentru c\u0103 angajatorul\/compania de\u021bine controlul \u0219i pare st\u0103p\u00e2n\u0103 pe sine. \u00cen aceste condi\u021bii, oamenii vor pune um\u0103rul s\u0103 ajute, s\u0103 sprijine echipa din care fac parte.<\/span><\/span><\/li>\n
  3. S\u0103 afle toate informa\u021biile care \u00eei privesc din surse interne, nu din cele externe<\/span> (pres\u0103, social media, word of mouth, zvonuri). Dac\u0103 nu exist\u0103 canale de comunicare intern\u0103 deja stabilite care s\u0103 ajung\u0103 la to\u021bi angaja\u021bii (email, platforme de comunicare, aviziere, \u0219edin\u021be, newsletter intern etc), \u00eenchegarea unei re\u021bele de comunicare prin care s\u0103 se propage rapid mesajele c\u0103tre organiza\u021bie trebuie s\u0103 fie una dintre primele m\u0103suri luate.<\/span><\/span><\/li>\n
  4. S\u0103 li se r\u0103spund\u0103 rapid oamenilor la \u00eentreb\u0103ri<\/span>. <\/span><\/i>Aten\u021bie! Nu spun s\u0103 ai toate r\u0103spunsurile preg\u0103tite \u00een primele 5-10 minute sau 2-3 ore de la apari\u021bia crizei. Eu spun s\u0103 le r\u0103spunzi oamenilor care au nevoie de tine \u0219i de a \u0219ti c\u0103 e\u0219ti acolo, c\u0103 te zba\u021bi s\u0103 g\u0103se\u0219ti r\u0103spunsuri \u0219i c\u0103i: \u201d<\/span>\u00cenc\u0103 nu am g\u0103sit o solu\u021bie, dar suntem aici, c\u0103ut\u0103m intens \u0219i o vom comunica de \u00eendat\u0103 ce reu\u0219im s\u0103 o g\u0103sim. Suntem \u00een asta \u00eempreun\u0103!\u201d<\/span> Iar asta trebuie spus\u0103 rapid, nu dup\u0103 dou\u0103 s\u0103pt\u0103m\u00e2ni.<\/span><\/span><\/li>\n
  5. S\u0103 fii proactiv, nu reactiv!<\/span> Ofer\u0103-le oamenilor r\u0103spunsurile \u00eenainte s\u0103-\u021bi adreseze \u00eentreb\u0103rile. Nu te g\u00e2ndi c\u0103 dac\u0103 taci o s\u0103 treac\u0103 de la sine \u0219i nici nu \u00ee\u021bi transfera stresul sau p\u0103rerile personale. Ok, poate c\u0103 \u021bie \u021bi se pare c\u0103 nu e at\u00e2t de grav. Dar dac\u0103 angaja\u021bii t\u0103i sunt \u00eengrijora\u021bi, nu le minimiza teama \u0219i fii empatic. C\u0103ci <\/span>comunicarea intern\u0103 \u00een criz\u0103<\/span><\/i> e pentru \u0219i despre ei, nu despre tine.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Care sunt consecin\u021bele dac\u0103 cele de mai sus nu se \u00eent\u00e2mpl\u0103? Atitudinea stakeholderilor interni va fi una de tipul \u201csuntem pe cont propriu, scap\u0103 cine poate\u201d \u0219i \u201cfiecare pentru el\u201d.<\/span><\/p>\n

    Oamenii, echipa, echipajul sunt resursa cea mai important\u0103 cu care vei reu\u0219i s\u0103 treci vaporul prin furtun\u0103. Dac\u0103 ei te p\u0103r\u0103sesc, vaporul t\u0103u, business-ul, se va scufunda sau va ajunge la o alt\u0103 destina\u021bie dec\u00e2t cea pe care \u021bi-ai propus-o. De aceea, clientul intern \u0219i comunicarea cu acest client trebuie s\u0103 fie una rapid\u0103, corect\u0103, transparent\u0103, uman\u0103. Da, uman\u0103<\/em>: \u00een special \u00een criz\u0103 (\u00een mod normal nu doar \u00een criz\u0103, dar \u0103sta va fi subiectul unui alt articol), comunic\u0103m de la om la om, nu de la angajator c\u0103tre angajat.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Comunicarea extern\u0103 \u00een criz\u0103 <\/b>\u00eemplete\u0219te marketingul cu tehnici de public relations \u0219i cu responsabilitatea social\u0103.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Deciziile \u00een acest sens \u00een criz\u0103 se iau dup\u0103 ce ne r\u0103spundem la c\u00e2teva \u00eentreb\u0103ri.<\/span><\/p>\n