{"id":8188,"date":"2016-11-14T10:38:01","date_gmt":"2016-11-14T07:38:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/?p=8188"},"modified":"2016-11-14T10:38:01","modified_gmt":"2016-11-14T07:38:01","slug":"craig-sullivan-sfaturi-ux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/craig-sullivan-sfaturi-ux","title":{"rendered":"Craig Sullivan, Keynote Speaker la GPeC Summit: 6 sfaturi privind experien\u021ba utilizatorului"},"content":{"rendered":"
<\/div><\/div><\/div>

L-am rugat pe\u00a0Craig Sullivan\u00a0<\/strong>s\u0103 ofere\u00a0comunit\u0103\u021bii GPeC c\u00e2teva sfaturi\u00a0UX utile oric\u0103rei companii, mai ales start-up-urilor \u0219i iat\u0103 un articol scris de el. Ve\u021bi avea ocazia s\u0103 v\u0103 \u00eent\u00e2lni\u021bi cu Craig la GPeC Summit, \u00een 15 noiembrie, unde va \u021bine prezentarea „<\/em>GROWTH OPTIMISATION AND A\/B TESTING FOR A MOBILE WORLD: GETTING IT RIGHT”.<\/em><\/p>\n

\n

 <\/p>\n

\"\"<\/a>\u00cen toate etapele de cre\u0219tere, \u00een special \u00een faza timpurie, ave\u021bi nevoie de o modalitate simpl\u0103 \u0219i ieftin\u0103 pentru a \u00een\u021belege accesibilitatea, psihologia \u0219i comportamentul clientului \u2013 modul \u00een care el percepe experien\u021ba site-ului vostru. Poate c\u0103 nu ave\u021bi suficient trafic pentru a efectua A\/B testing sau a face experimente, dar este necesar s\u0103 atinge\u021bi nivelul de cre\u0219tere care v\u0103 va permite acest lucru.<\/p>\n

Vestea cea bun\u0103 este c\u0103 pute\u021bi avea toate aceste informa\u021bii la \u00eendem\u00e2n\u0103, dac\u0103 \u0219ti\u021bi cum s\u0103 le c\u0103uta\u021bi.<\/p>\n

1. Serviciu clien\u021bi \u0219i v\u00e2nz\u0103ri<\/h3>\n

Iat\u0103 c\u00e2teva dintre \u00eentreb\u0103rile pe care ar trebui s\u0103 le adresa\u021bi echipelor de v\u00e2nz\u0103ri \u0219i serviciu clien\u021bi atunci c\u00e2nd managerii lor nu sunt \u00een preajm\u0103 \u0219i, cel mai sigur, dup\u0103 ce i-a\u021bi cinstit cu suficient\u0103 bere pentru a le afla secretele :-)<\/p>\n

\u00centreb\u0103ri pentru serviciul clien\u021bi:<\/strong><\/p>\n

    \n
  • \u201eCare sunt cele mai mari probleme \u00eent\u00e2mpinate de clien\u021bi pe care vi le-au comunicat sau raportat? Dac\u0103 a\u021bi avea ocazia, ce a\u021bi face pentru a le rezolva?\u201d<\/li>\n
  • \u201eCare ar fi cele 3-5 lucruri care, dac\u0103 ar merge bine, ar elimina costurile legate de contactul cu clien\u021bii?\u201d<\/li>\n
  • \u201eCare sunt lucrurile care ar trebui explicate mai bine publicului pentru a evita solicit\u0103rile telefonice?\u201d<\/li>\n
  • \u201eCare ar fi 3-5 lucruri pe care le-a\u021bi schimba la produs \u0219i care v-ar ajuta s\u0103 \u00eembun\u0103t\u0103\u021bi\u021bi serviciul; acest lucru poate include schimb\u0103ri \u0219i \u00een call center, nu doar pe site.\u201d<\/li>\n<\/ul>\n

    <\/p>\n

    \u00centreb\u0103ri pentru echipa de v\u00e2nz\u0103ri:<\/strong><\/p>\n

      \n
    • \u201eCare sunt principalele 5 obiec\u021bii pe care le au clien\u021bii c\u00e2nd vor s\u0103 cumpere produsul\/serviciul? Cum le r\u0103spunde\u021bi \u0219i \u00een ce mod func\u021bioneaz\u0103? Ce spun oamenii dup\u0103 aceea?\u201d<\/li>\n
    • \u201eCare ar fi cele 3-5 lucruri pe care le-a\u021bi schimba \u0219i care v-ar u\u0219ura procesul de v\u00e2nzare?\u201d<\/li>\n
    • \u201eCare sunt principalele motive care \u00eei fac pe oameni s\u0103 nu mai cumpere sau s\u0103 v\u0103 p\u0103r\u0103seasc\u0103 atunci c\u00e2nd interac\u021biona\u021bi cu ei? Cum crede\u021bi c\u0103 putem rezolva acest lucru?\u201d<\/li>\n<\/ul>\n

      2. Chestionar la p\u0103r\u0103sirea site-ului sau e-mail de abandon<\/h3>\n

      Pute\u021bi ruga utilizatorii s\u0103 completeze un chestionar la p\u0103r\u0103sirea site-ului sau s\u0103 le trimite\u021bi un e-mail clien\u021bilor care abandoneaz\u0103 cump\u0103r\u0103turile. Folosi\u021bi \u00eens\u0103 aceast\u0103 tactic\u0103 doar cu persoanele care arat\u0103 o inten\u021bie v\u0103dit\u0103 de a cump\u0103ra de la dvs. De pild\u0103, targeta\u021bi \u00eentreb\u0103rile pentru cei care au ad\u0103ugat produse \u00een co\u0219, dar nu au finalizat comanda; nu folosi\u021bi acelea\u0219i \u00eentreb\u0103ri pentru to\u021bi clien\u021bii. C\u0103uta\u021bi semne care v\u0103 arate inten\u021bia de cump\u0103rare nefinalizat\u0103. \u00cen acest caz pute\u021bi pune urm\u0103toarele \u00eentreb\u0103ri:<\/p>\n

        \n
      • \u201eCe v-ar fi convins s\u0103 finaliza\u021bi achizi\u021bionarea produsului din co\u0219ul de cump\u0103r\u0103turi?\u201d<\/li>\n
      • \u201eCare a fost cea mai mare temere sau \u00eengrijorare cu privire la achizi\u021bionarea pe site-ul nostru?\u201d<\/li>\n
      • \u201eNe pute\u021bi \u00eemp\u0103rt\u0103\u0219i motivele pentru care nu a\u021bi achizi\u021bionat de la noi ast\u0103zi?\u201d<\/li>\n
      • \u201eAve\u021bi \u00eentreb\u0103ri \u00eenainte de a finaliza achizi\u021bia?\u201d<\/li>\n
      • \u201eCe anume v\u0103 re\u021bine de la finalizarea achizi\u021biei?\u201d<\/li>\n<\/ul>\n

        3. Pagina-chestionar \u201eV\u0103 mul\u021bumim\u201d<\/h3>\n

        Un alt loc bun pentru a pune \u00eentreb\u0103ri este pagina \u201eV\u0103 mul\u021bumim\u201d, dup\u0103 ce oamenii au realizat o tranzac\u021bie pe site. \u00centreba\u021bi-i un singur lucru: \u201eA existat vreun lucru care aproape v-a f\u0103cut s\u0103 abandona\u021bi cump\u0103r\u0103turile?\u201d.<\/p>\n

        Ceea ce ve\u021bi \u00eenv\u0103\u021ba din r\u0103spunsul la aceast\u0103 \u00eentrebare sunt nemul\u021bumirile persoanelor care ar putut renun\u021ba la cump\u0103r\u0103turi. Iar clien\u021bii care nu \u0219i-au finalizat cump\u0103r\u0103turile (dar au fost pe punctul de a o face) probabil c\u0103 se aseam\u0103n\u0103 cu cei care tocmai au finalizat o achizi\u021bie. De aceea, \u00eentrebarea ce-ar fi putut s\u0103-i fac\u0103 s\u0103 abandoneze v\u0103 va ajuta s\u0103 v\u0103 alinia\u021bi poten\u021bialii cump\u0103r\u0103tori la clien\u021bii propriu-zi\u0219i.<\/p>\n

        4. Ingineria invers\u0103<\/h3>\n

        Petrecerea timpului cu clien\u021bii fideli, care sunt \u00eenc\u00e2nta\u021bi de experien\u021ba de cump\u0103rare, este un alt aspect important. Ceea ce pute\u021bi face este s\u0103 petrece\u021bi timp realiz\u00e2nd sondaje dedicate experien\u021bei utilizatorului cu persoane care sunt extrem de satisf\u0103cute de serviciile\/produsele voastre. Rezultatele sondajelor pot fi folosite prin inginerie invers\u0103 pentru a oferi o experien\u021b\u0103 \u00eembun\u0103t\u0103\u021bit\u0103 poten\u021bialilor clien\u021bi.<\/p>\n

        Acestea sunt numai c\u00e2teva exemple; \u00een realitate exist\u0103 o mul\u021bime de locuri \u00een interiorul companiei unde pute\u021bi c\u0103uta \u201evocea\u201d clientului. Pute\u021bi de asemenea s\u0103 folosi\u021bi instrumente ca cele de mai jos pentru a afla mai multe informa\u021bii despre utilizatorii site-ului dvs.<\/p>\n

        5. Instrumente online<\/h3>\n

        Chestionare la p\u0103r\u0103sirea site-ului
        \nInstrumente de sondaj \u00een interiorul paginilor web
        \nInstrumente de Session Replay
        \nChestionare periodice pentru clien\u021bi
        \nStudii NPS (Net Promoter Score)
        \nStudii post-v\u00e2nz\u0103ri
        \nDate oferite de Google Analytics<\/p>\n

        Acestea sunt resurse foarte utile \u00een munca mea \u0219i sunt gratuite sau accesibile ca pre\u021b pentru implementarea \u00een site-ul vostru. Start-up-urile la care am lucrat \u0219i care au ajuns companii mari au adoptat strategii de satisfac\u021bie a clientului, indiferent c\u00e2t de mici erau la \u00eenceput.<\/p>\n

        Iar ultimul meu sfat:<\/p>\n

        6. Folosi\u021bi un program de satisfac\u021bie<\/h3>\n

        Folosi\u021bi surveymonkey sau surveygizmo pentru a construi un studiu elementar al clien\u021bilor. Include\u021bi o \u00eentrebare NPS (Net Promoter Score) \u00een chestionar \u0219i cere\u021bi oamenilor s\u0103 v\u0103 ofere indicatori metrici \u00een evaluarea serviciului. Ace\u0219ti indicatori reprezint\u0103 evalu\u0103ri pentru p\u0103r\u021bi din serviciu: suport, ambalaj, livrare, call-center, acele p\u0103r\u021bi individuale care sunt cele mai utile \u00een m\u0103surarea \u00eentregii experien\u021be a clientului (nu numai pe website).<\/p>\n

        Chiar dac\u0103 \u00eencepe\u021bi, \u00een calitate de companie mic\u0103, cu un sondaj \u0219i un chestionar de feedback, ve\u021bi fi creat un loop de feedback pe care s\u0103 v\u0103 pute\u021bi baza. Dac\u0103 ve\u021bi continua s\u0103 \u00eembun\u0103t\u0103\u021bi\u021bi studiul de satisfac\u021bie al clien\u021bilor \u0219i s\u0103 colecta\u021bi mai multe date, ve\u021bi realiza \u00een cele din urm\u0103 de ce a\u021bi \u00eenceput s\u0103 face\u021bi asta.<\/p>\n

        L-am urm\u0103rit odat\u0103 pe directorul general al LoveFilm \u00een timp ce \u021binea o prezentare; el nu \u0219tia c\u0103 m\u0103 aflam \u00een public. Acesta a afirmat c\u0103 dou\u0103 lucruri importante pe care le-am f\u0103cut c\u00e2nd am atins 16 mii de clien\u021bi au fost s\u0103 implementez un program de satisfac\u021bie al clien\u021bilor no\u0219tri \u0219i un altul care m\u0103sura \u00een acela\u0219i timp gradul de satisfac\u021bie al clien\u021bilor competitorilor no\u0219tri. Acesta a fost elementul-cheie care ne-a permis s\u0103 cre\u0219tem an de an, pentru c\u0103 \u0219tiam ce merge bine, ce merge prost \u0219i, cel mai important, unde trebuia s\u0103 investim bani pentru a ob\u021bine o rentabilitate maxim\u0103.<\/p>\n

        Indicatorii metrici ai serviciului v\u0103 pot spune \u00een ce stadiu v\u0103 afla\u021bi, precum \u0219i c\u00e2t efort sau costuri vor fi necesare pentru a-l \u00eembun\u0103n\u0103\u021bi. Ve\u021bi afla de asemenea cum s\u0103 elimina\u021bi problemele de experien\u021b\u0103 din \u00eentregul produs, care v\u0103 cost\u0103 bani.<\/p>\n

        Acest lucru va ajuta afacerea voastr\u0103 s\u0103 g\u0103seasc\u0103 cele mai ieftine \u0219i rapide metode de a \u00eembun\u0103t\u0103ti experien\u021ba utilizatorului, \u00een timp ce lucra\u021bi la alte aspecte pe termen lung. Pentru a cre\u0219te este vital s\u0103 v\u0103 lansa\u021bi \u00een chestionarea utilizatorilor \u0219i s\u0103 asculta\u021bi \u00een permanen\u021b\u0103 \u201evocea\u201d clien\u021bilor. \u0218i s\u0103 repeta\u021bi opera\u021biunea.<\/p>\n

        Nu ve\u021bi nimeri corect \u00eentreb\u0103rile sondajului din prima; ele trebuie \u00eembun\u0103t\u0103\u021bite de-a lungul lunilor, al anilor, dar asta nu trebuie s\u0103 v\u0103 descurajeze. Problema real\u0103 este c\u0103 majoritatea companiilor nu efectueaz\u0103 niciodat\u0103 primul sondaj \u0219i nu afl\u0103 c\u00e2t de utile devin aceste prime date colectate (din cauz\u0103 c\u0103 ies din afacere).<\/p>\n

        Afla\u021bi cum pute\u021bi oferi clien\u021bilor vo\u0219tri o experien\u021b\u0103 \u00eenc\u00e2nt\u0103toare printr-un simplu chestionar. Sper ca sfaturile mele s\u0103 v\u0103 vin\u0103 \u00een ajutor!<\/p>\n

        Craig Sullivan<\/em><\/p>\n

        \n

        \n

         <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        <\/div><\/div><\/div>

        L-am rugat pe\u00a0Craig Sullivan\u00a0s\u0103 ofere\u00a0comunit\u0103\u021bii GPeC c\u00e2teva sfaturi\u00a0UX utile oric\u0103rei companii, mai ales start-up-urilor \u0219i iat\u0103 un articol scris de el. Ve\u021bi avea ocazia s\u0103 v\u0103 \u00eent\u00e2lni\u021bi cu Craig la GPeC Summit, \u00een 15 noiembrie, unde va \u021bine prezentarea „GROWTH OPTIMISATION AND A\/B TESTING FOR A MOBILE WORLD: GETTING IT RIGHT”.   \u00cen toate etapele de cre\u0219tere, \u00een special \u00een faza timpurie, ave\u021bi nevoie de o modalitate simpl\u0103 \u0219i ieftin\u0103 pentru a \u00een\u021belege accesibilitatea, psihologia \u0219i comportamentul clientului \u2013 modul \u00een care el percepe experien\u021ba site-ului vostru. Poate c\u0103 nu ave\u021bi suficient trafic pentru a efectua A\/B testing sau a face experimente, dar este necesar s\u0103 atinge\u021bi nivelul de cre\u0219tere care v\u0103 va permite acest lucru. Vestea cea bun\u0103 este c\u0103 pute\u021bi avea toate aceste informa\u021bii la \u00eendem\u00e2n\u0103, dac\u0103 \u0219ti\u021bi cum s\u0103 le c\u0103uta\u021bi. 1. Serviciu clien\u021bi \u0219i v\u00e2nz\u0103ri Iat\u0103 c\u00e2teva dintre \u00eentreb\u0103rile pe care ar trebui s\u0103 le adresa\u021bi<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1,44,43],"tags":[579,100],"class_list":["post-8188","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-comert-electronic","category-ecommerce-in-lume","category-noutati-si-stiri-gpec","tag-craig-sullivan-ro","tag-gpec-summit"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8188","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8188"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8188\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8194,"href":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8188\/revisions\/8194"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8188"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8188"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8188"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}