{"id":9693,"date":"2017-05-08T09:09:47","date_gmt":"2017-05-08T07:09:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/?p=9693"},"modified":"2017-05-08T09:09:47","modified_gmt":"2017-05-08T07:09:47","slug":"rob-siefker-zappos-interviu","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/rob-siefker-zappos-interviu","title":{"rendered":"Rob Siefker, Director of Customer Loyalty, Zappos: „Preocup\u0103-te \u00een mod obsesiv de client”"},"content":{"rendered":"
<\/div><\/div><\/div>

\"Rob<\/a>La GPeC SUMMIT 16-17-18 Mai 2017,\u00a0Rob Siefker<\/a>, directorul departamentului de Customer Loyalty al gigantului Zappos<\/a><\/strong>, va sus\u021bine keynote-ul \u201cCreating Customer Experiences and Satisfaction that will ensure Word of Mouth Marketing\u201d<\/em> pe data de 16 Mai, \u00een cadrul Conferin\u021bei GPeC.<\/p>\n

Am avut ocazia s\u0103 st\u0103m un pic de vorb\u0103 cu Rob \u00eenainte de vizita sa \u00een Rom\u00e2nia.<\/p>\n

\u00centrebat despre primele provoc\u0103ri \u00eent\u00e2mpinate c\u00e2nd a devenit director al departamentului de Fidelizare a Clien\u021bilor la Zappos \u00een 2010, Rob a spus:<\/p>\n

„E greu s\u0103-mi amintesc. O provocare important\u0103 a fost s\u0103 restructurez echipa, \u00een a\u0219a fel \u00eenc\u00e2t s\u0103 fie adaptat\u0103 la scopurile noastre opera\u021bionale, dar \u0219i la cele legate de experien\u021ba clientului cu centrul de asisten\u021b\u0103. De fapt, aceast\u0103 provocare nu se termin\u0103 niciodat\u0103.”<\/p><\/blockquote>\n

\n

Zappos este cunoscut prin motto-ul s\u0103u – „Livr\u0103m fericire” – \u0219i iat\u0103 cei 3 pa\u0219i care fac ca acest lucru s\u0103 se \u00eent\u00e2mple, conform lui Siefker:<\/p>\n

    \n
  1. \u00cen\u021belegerea nevoilor clien\u021bilor;<\/li>\n
  2. Anticiparea nevoilor clien\u021bilor;<\/li>\n
  3. Conexiuni personale\/emo\u021bionale, surprinz\u0103toare, pl\u0103cute \u0219i chiar mai mult dec\u00e2t at\u00e2t.<\/li>\n<\/ol>\n

    Dar mai este ceva important, un lucru pe care Rob l-a spus de dou\u0103 ori \u00een timpul interviului: „Preocup\u0103-te \u00een mod obsesiv de client”.<\/p>\n

    Serviciul de asisten\u021b\u0103 pentru clien\u021bi este preocuparea tuturor la Zappos<\/h3>\n

    Unul dintre principalele lucruri \u00een care Tony Hsieh (CEO-ul Zappos) a decis s\u0103 investeasc\u0103 a fost departamentul de rela\u021bii cu clien\u021bii. Ideea de baz\u0103 a fost ca angaja\u021bii s\u0103 aib\u0103 un crez comun bazat pe valori \u0219i principii \u0219i s\u0103 \u00een\u021beleag\u0103 faptul c\u0103 scopul lor principal este acela de a-\u0219i face clien\u021bii ferici\u021bi, nu de a vinde pantofi.<\/p>\n

    Fiecare angajat de la Zappos trebuie s\u0103 petreac\u0103 dou\u0103 s\u0103pt\u0103m\u00e2ni \u00een call center, ca parte a training-ului s\u0103u, iar Rob Siefker nu a f\u0103cut excep\u021bie. Dar, \u00eentr-o lume plin\u0103 de gadget-uri \u0219i obiecte conectate, mai exist\u0103 un viitor pentru marketing-ul \u0219i asisten\u021ba prin telefon?<\/p>\n

    „Depinde de c\u00e2t de mult \u00een viitor te ui\u021bi. Nu Zappos a inventat telefonul, chat-ul, Twitter \u0219i Facebook sau vreo alt\u0103 platform\u0103 de comunicare online, dar acestea sunt acum cele mai importante tehnologii folosite pentru comunicare \u0219i interac\u021biune cu clien\u021bii no\u0219tri, a spus Rob. M\u0103\u00a0preocup\u0103 mai pu\u021bin dac\u0103 telefonul este canalul de comunicare folosit pentru a vorbi cu clien\u021bii no\u0219tri \u0219i mai mult dac\u0103 nu putem comunica sau interac\u021biona deloc. Unele dintre aceste interac\u021biuni pot fi asistate sau conduse de tehnologie (bots\/AI) \u00een viitorul apropiat, dar acum ele sunt asistate de un om.\u00a0Nu v\u0103d schimb\u0103ri prea mari \u00een viitorul apropiat \u00een modul \u00een care companiile vor folosi tehnologia pentru experien\u021ba oferit\u0103 clientului.\u00a0<\/strong>Va \u00eensemna asta c\u0103 va disp\u0103rea telefonul \u00een 3-5 ani? Nu, nu cred. Pe un orizont mai mare, de 10-20 ani, cred c\u0103 lucrurile vor ar\u0103ta mult diferit fa\u021b\u0103 de prezent.<\/p><\/blockquote>\n

    Un alt mare „secret” al succesului companiei Zappos \u00a0este „holocra\u021bia”.<\/p>\n

    „Acest lucru \u00eenseamn\u0103 construirea unei organiza\u021bii mai fluide, orientate c\u0103tre scop, pentru a oferi cea mai bun\u0103 experien\u021b\u0103 pentru client. Da, folosim \u0219i azi holocra\u021bia \u0219i este important faptul c\u0103 avem o organiza\u021bie \u00een care oricine poate \u00een mod efectiv \u0219i pozitiv s\u0103 dezvolte\u00a0afacerea”.<\/p><\/blockquote>\n

    Dar aceste gesturi nu ar trebui s\u0103 fie automate, ci s\u0103 se adapteze permanent \u0219i s\u0103 fie transparente. De aceea, uneori Zappos \u00eei redirec\u021bioneaz\u0103 pe clien\u021bi c\u0103tre alte magazine, atunci c\u00e2nd produsul c\u0103utat nu este \u00een stocul lor. To\u021bi angaja\u021bii de la Zappos se concentreaz\u0103 pe cei 3 C:<\/p>\n

      \n
    1. Customer service (asisten\u021b\u0103 pentru client);<\/li>\n
    2. Clothing (haine);<\/li>\n
    3. Company culture (cultur\u0103 organiza\u021bional\u0103).<\/li>\n<\/ol>\n

      Cu aceste 3 componente \u00een minte, Zappos \u00eencearc\u0103 mereu s\u0103 fac\u0103 mai bine afaceri, s\u0103-i fac\u0103 \u0219i s\u0103-i men\u021bin\u0103 ferici\u021bi pe clien\u021bi. \u0218i s\u0103 cumpere mai mult, evident, a\u0219a cum face \u0219i Rob uneori:<\/p>\n

      „Cump\u0103r mult de la Amazon. Este u\u0219or s\u0103 g\u0103se\u0219ti \u0219i s\u0103 cumperi de acolo produse.\u00a0Poate chiar prea u\u0219or.\u00a0<\/strong>Cump\u0103r de toate, de la produse digitale la m\u00e2ncare \u0219i mobil\u0103. U\u0219urin\u021ba cu care g\u0103se\u0219ti exact ce vrei, la un pre\u021b mic, \u00eentr-un timp scurt, este incredibil\u0103”.<\/p><\/blockquote>\n

      Nu-l rata\u021bi pe\u00a0Rob Siefker la\u00a0GPeC SUMMIT 16-17-18 Mai 2017! Rezerva\u021bi-v\u0103 un loc chiar acum!<\/strong><\/a><\/p>\n

      \n

       <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      <\/div><\/div><\/div>

      La GPeC SUMMIT 16-17-18 Mai 2017,\u00a0Rob Siefker, directorul departamentului de Customer Loyalty al gigantului Zappos, va sus\u021bine keynote-ul \u201cCreating Customer Experiences and Satisfaction that will ensure Word of Mouth Marketing\u201d pe data de 16 Mai, \u00een cadrul Conferin\u021bei GPeC. Am avut ocazia s\u0103 st\u0103m un pic de vorb\u0103 cu Rob \u00eenainte de vizita sa \u00een Rom\u00e2nia. \u00centrebat despre primele provoc\u0103ri \u00eent\u00e2mpinate c\u00e2nd a devenit director al departamentului de Fidelizare a Clien\u021bilor la Zappos \u00een 2010, Rob a spus: „E greu s\u0103-mi amintesc. O provocare important\u0103 a fost s\u0103 restructurez echipa, \u00een a\u0219a fel \u00eenc\u00e2t s\u0103 fie adaptat\u0103 la scopurile noastre opera\u021bionale, dar \u0219i la cele legate de experien\u021ba clientului cu centrul de asisten\u021b\u0103. De fapt, aceast\u0103 provocare nu se termin\u0103 niciodat\u0103.” Zappos este cunoscut prin motto-ul s\u0103u – „Livr\u0103m fericire” – \u0219i iat\u0103 cei 3 pa\u0219i care fac ca acest lucru s\u0103 se \u00eent\u00e2mple, conform lui Siefker: \u00cen\u021belegerea nevoilor clien\u021bilor;<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[43],"tags":[100,688],"class_list":["post-9693","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-noutati-si-stiri-gpec","tag-gpec-summit","tag-zappos"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9693","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=9693"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9693\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":9696,"href":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9693\/revisions\/9696"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=9693"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=9693"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gpec.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=9693"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}