Așteptările consumatorilor online: prezent și viitor – studiu European

Indiferent de situația economică, consumatorii vor continua să cumpere. Dar, în condițiile provocărilor financiare prezente, își vor adapta obiceiurile de cumpărare. Raportul sintetizat mai jos, realizat de RetailX pentru Worldline pe baza răspunsurilor a 6000 de consumatori din Belgia, Franța, Olanda, Portugalia, Spania și Marea Britanie, arată modul cum evoluează așteptările consumatorilor, nevoile lor și cum se așteaptă ei ca magazinele online să se adapteze și să le vină în întâmpinare. 

Într-un peisaj economic extrem de schimbător și provocator, business-urile online încep să recunoască nevoia unei creșteri sustenabile, nu doar prin satisfacerea nevoilor consumatorilor ci și prin alinierea la noile tehnologii. 

În raportul citat se arată că mai mult de trei sferturi dintre cei intervievați în cele 6 piețe, fac cumpărături online cel puțin o dată pe luna. Analizând pe bază de generații, reprezentanții Millenials sunt cei mai frecvenți cumpărători online – 83% cumpărând cel puțin o dată pe luna. Totodată,  Millennials sunt cei care cumpără online mai mult de o dată pe zi, cu 12% care procedează astfel.

Alte date interesante din raport vizează locațiile și dispozitivele de unde se fac achiziții online:

• 70% dintre consumatorii Europeni au făcut cumpărături online de acasă, în ultimele 3 luni
• o treime din cumpărători au făcut achiziții online de la birou sau din drum spre/de la birou sau din spații publice
• 56% au făcut achiziții via o aplicație de mobil în ultimele 3 luni (62% dintre aceștia regăsindu-se în generația Millenials) 
• 47% au folosit un browser mobil pentru a face achiziții 

Creșterea costului vieții a avut un impact major asupra a ce și cum se cumpără. 

Conform raportului se observă un consumator atent la preț și mai motivat că oricând de discounturi și promoții.  

Valoarea și personalizarea sunt factori cheie care duc la atragerea de noi clienți 

Consumatorii din toate piețele studiate în raport devin tot mai atenți la valoarea pe care o primesc, pe măsură ce caută moduri de a-și reduce cheltuielile. În timp ce unii consumatori investesc mai mult în produse cu o durata de utilizare mai mare (între 26-31% în țările studiate), alții sunt mai atenți la cât își pot permite. Între 25 – 30% din consumatori își reduc cheltuielile prin achiziționarea de produse de calitate mai slabă, în timp ce 22 – 27% cumpără mai multe produse second-hand decât în anii trecuți. 

Consumatorii cu venituri ridicate sunt mai dispuși să folosească discounturi și cupoane de reducere  (47%) decât cei cu venituri mici – care se concentrează pe produse second- hand.

Comerțul Cross-border – o sursă bună de a obține un raport bun valoare/preț 

Accesibilitatea comerțului cross-border permite consumatorilor să acceseze branduri și magazine care nu sunt prezente în piețele de rezidență – ceea ce înseamă o mai mare varietate a opțiunilor. Retailerii au acces la o bază mai mare de clienți dar trebuie să fie pregătiți să atingă și nevoile individuale ale noilor clienți.  

Aproximativ jumătate din consumatori cumpără din afară granițelor țării de rezidență, cel puțin de câteva ori pe an. 71% dintre Millenials fac achiziții cross – border în mod regulat, în timp ce 60% din Gen Z cumpără de câteva ori pe an. 

Shoppingul cross-border este influențat în mai mare măsură de preț decât de lipsa produselor respective în țara de rezidență. Atenția la preț crește odată cu vârstă – de la 57% din reprezentanții Gen Z care cumpără cross- border pe considerente de preț la 65% din Boomers. 

Plățile cu mobilul sunt preferate de peste jumătate din respondenți. 

Așa cum dorința de a obține valoare la prețuri accesibile determină extinderea shoppingului cross- border, consumatorii ajung să intre în contact cu noi retaileri & metode de plată. Opțiunile de plată disponibile atât pe plan local cât și internațional devin definitorii în decizia de achiziție. 

Plata prin card bancar rămâne favorită în Franța (72%) și UK (70%). În alte piețe, aplicațiile de plată mobile și wallet-ul sunt în topul preferințelor consumatorilor ( de ex Portugalia 66% preferă plățile mobile). 

Siguranța, încrederea și facilitatea sunt motive cheie pentru alegerea plăților atât prin dispozitive mobile, cât și pentru alegerea serviciilor de tip Buy Now Pay Later – deși procentele variază de la o generație la alta, ele sunt ridicate pentru toți consumatorii, indiferent de piață.

Personalizarea – cel mai puternic instrument de atragere a clienților 

Unul din 5 Milleniali preferă sugestiile personalizate de produse, bazate pe istoricul de navigare sau achiziție. 

Discounturile personalizate sunt cele mai puternice tactici de a convinge cumpărătorii să achiziționeze noi produse. 

Popularitatea și eficiența canalelor de marketing folosite variază de la generație la generație. Înțelegerea gradului de receptivitate a clienților la diferite canale de marketing a devenit crucială.

Puterea personalizării ajută la identificarea canalului potrivit care îl face pe consumator să cumpere în funcție de unde vede reclama. Cupoanele și discounturile sunt instrumentele cele mai probabile de convingere, iar atunci când ele sunt și personalizate pe client, disponibilitatea de achiziție crește evident. 

Postările în Social Media au cea mai mare rată de conversie în rândul a 61% din Millenials, alături de influencerii plătiți pentru a face reclamă pe rețelele sociale (49% convertind în rândul Millenials). 

Marketingul tradițional livrează mai slab în rândul consumatorilor tineri. Reclamele clasice și  newsletterele sunt mai eficiente în rândul Boomerilor (49%) fiind dispuși să cumpere de pe aceste canale. 

Retailerii de succes înțeleg și implementează programe de loializare.

Crearea de relații pe termen lung este mai eficientă decât atragerea constantă de noi clienți. Programele de loializare nu doar scad costul de achiziție de noi clienți ci ajută business-ul prin Word-of-Mouth și recomandări. 

Prețul și accesibilitatea stau la baza loializarii clienților. O altă metodă preferată este implementarea de abonamente și pachete de loializare azate pe achiziții repetate. 

Consumatorii își doresc implementarea de noi tehnologii și experiențe inedite: live shopping și voice shopping, asistenți virtuali pentru shopping, Social commerce, Augmented reality, cumpărături în metaverse

Odată cu evoluția tehnologiei, consumatorii se așteaptă ca magazinele preferate să țină pasul și să le ofere experiențe inedite în procesul de achiziție, nu doar din perspectiva asistenței virtuale ci și în ceea ce privește facilitatea și informația. Experiențele noi și inedite ajută la consolidarea relației și a loialității, rezultând în creșterea conversiilor și a bugetelor cheltuite.  

Raportul integral poate fi descărcat de aici.