Rob Siefker, Director of Customer Loyalty, Zappos: „Preocupă-te în mod obsesiv de client”
La GPeC SUMMIT 16-17-18 Mai 2017, Rob Siefker, directorul departamentului de Customer Loyalty al gigantului Zappos, va susține keynote-ul “Creating Customer Experiences and Satisfaction that will ensure Word of Mouth Marketing” pe data de 16 Mai, în cadrul Conferinței GPeC.
Am avut ocazia să stăm un pic de vorbă cu Rob înainte de vizita sa în România.
Întrebat despre primele provocări întâmpinate când a devenit director al departamentului de Fidelizare a Clienților la Zappos în 2010, Rob a spus:
„E greu să-mi amintesc. O provocare importantă a fost să restructurez echipa, în așa fel încât să fie adaptată la scopurile noastre operaționale, dar și la cele legate de experiența clientului cu centrul de asistență. De fapt, această provocare nu se termină niciodată.”
Zappos este cunoscut prin motto-ul său – „Livrăm fericire” – și iată cei 3 pași care fac ca acest lucru să se întâmple, conform lui Siefker:
- Înțelegerea nevoilor clienților;
- Anticiparea nevoilor clienților;
- Conexiuni personale/emoționale, surprinzătoare, plăcute și chiar mai mult decât atât.
Dar mai este ceva important, un lucru pe care Rob l-a spus de două ori în timpul interviului: „Preocupă-te în mod obsesiv de client”.
Serviciul de asistență pentru clienți este preocuparea tuturor la Zappos
Unul dintre principalele lucruri în care Tony Hsieh (CEO-ul Zappos) a decis să investească a fost departamentul de relații cu clienții. Ideea de bază a fost ca angajații să aibă un crez comun bazat pe valori și principii și să înțeleagă faptul că scopul lor principal este acela de a-și face clienții fericiți, nu de a vinde pantofi.
Fiecare angajat de la Zappos trebuie să petreacă două săptămâni în call center, ca parte a training-ului său, iar Rob Siefker nu a făcut excepție. Dar, într-o lume plină de gadget-uri și obiecte conectate, mai există un viitor pentru marketing-ul și asistența prin telefon?
„Depinde de cât de mult în viitor te uiți. Nu Zappos a inventat telefonul, chat-ul, Twitter și Facebook sau vreo altă platformă de comunicare online, dar acestea sunt acum cele mai importante tehnologii folosite pentru comunicare și interacțiune cu clienții noștri, a spus Rob. Mă preocupă mai puțin dacă telefonul este canalul de comunicare folosit pentru a vorbi cu clienții noștri și mai mult dacă nu putem comunica sau interacționa deloc. Unele dintre aceste interacțiuni pot fi asistate sau conduse de tehnologie (bots/AI) în viitorul apropiat, dar acum ele sunt asistate de un om. Nu văd schimbări prea mari în viitorul apropiat în modul în care companiile vor folosi tehnologia pentru experiența oferită clientului. Va însemna asta că va dispărea telefonul în 3-5 ani? Nu, nu cred. Pe un orizont mai mare, de 10-20 ani, cred că lucrurile vor arăta mult diferit față de prezent.
Un alt mare „secret” al succesului companiei Zappos este „holocrația”.
„Acest lucru înseamnă construirea unei organizații mai fluide, orientate către scop, pentru a oferi cea mai bună experiență pentru client. Da, folosim și azi holocrația și este important faptul că avem o organizație în care oricine poate în mod efectiv și pozitiv să dezvolte afacerea”.
Dar aceste gesturi nu ar trebui să fie automate, ci să se adapteze permanent și să fie transparente. De aceea, uneori Zappos îi redirecționează pe clienți către alte magazine, atunci când produsul căutat nu este în stocul lor. Toți angajații de la Zappos se concentrează pe cei 3 C:
- Customer service (asistență pentru client);
- Clothing (haine);
- Company culture (cultură organizațională).
Cu aceste 3 componente în minte, Zappos încearcă mereu să facă mai bine afaceri, să-i facă și să-i mențină fericiți pe clienți. Și să cumpere mai mult, evident, așa cum face și Rob uneori:
„Cumpăr mult de la Amazon. Este ușor să găsești și să cumperi de acolo produse. Poate chiar prea ușor. Cumpăr de toate, de la produse digitale la mâncare și mobilă. Ușurința cu care găsești exact ce vrei, la un preț mic, într-un timp scurt, este incredibilă”.
Nu-l ratați pe Rob Siefker la GPeC SUMMIT 16-17-18 Mai 2017! Rezervați-vă un loc chiar acum!
