Despre incredere in medii virtuale (insemnare de Bogdan Manolea)
Insemnare de Bogdan Manolea, legi-internet.ro, publicata si pe blogul personal la: http://legi-internet.ro/blogs/index.php/2011/05/02/despre-incredere-in-medii-virtuale
Ar fi trebuit sa scriu despre Trusted.ro – o marca de incredere pentru magazinele online lansata vineri intr-un parteneriat cu Gpec.ro si APC Romania. Dar daca va intereseaza detalii, cel mai bine cititi comunicatul de presa sau informatiile chiar de pe trusted.ro. Acolo chiar scrie cam tot ce vroiam sa va spun
Hai sa vorbim mai degraba despre increderea intr-un site.
Daca e vorba de un site unde numai citesti informatie, lucrurile pot fi mai simple.
Dar daca e un site unde vrei sa pui tu ceva? Pui un videoclip [e Trilulilu, pe Youtube sau pe Vimeo? Unde sunt prietenii tai sau unde iti e mai usor? Ori poate unde are interfata in romana?
Dar daca vrei sa cumperi de pe un site? Vinam doar pretul cel mai mic? Intreb un prieten? Sau daca are multe like-uri pe Facebook?
Chiar nu am raspunsul la toate aceste intrebari. In schimb am idei ca omarca de incredere poate ajuta. Si am doua povesti.
1. Acum citeva luni bune am fost invitat sa vorbesc la un seminar master despre protectia datelor personale. Public – cam 30 de persoane, media de varsta in jur de 30 de ani, probabil in mare parte angajati.
Incercand sa mai destind atmosfera si sa implic audienta, intreb cati din sala au comandat online. Un val de gheata vad cum vine spre mine. Vreo 2 maini ridicate timid, ca si cum ar trebui sa admiti ca ai facut o ilegalitate. Chestia asta imi straneste curiozitatea si incep sa intreb de ce.
Motivele par a veni de la un public de 60 de ani: Internetul nu e sigur- nu vedeti citi hakeri avem (?!?), Nu vreau sa platesc online cu cardul (de parca nu am auzit de ramburs), Nu vreau sa imi dau datele de card unui site (apropo, datele nu ajung la proprietarului site-ului si nici macar nu sunt stocate la procesator), Offline e mai ieftin (!?!) etc.
Morala: Faptul ca tu si cunoscutii tai cumpara online usor, nu inseamna ca toata lumea gindeste la fel. Increderea pe Internet in general este inca la nivel redus.
2. Acum vreo 2 luni laptopul meu a stat. Adica, nu s-a mai deschis. Banuiam o protectie automata la supratensiune (asa s-o zice?), dar nu aveam nicio dovada. Trei zile (in care eram in strainatate) am stat fara laptop. Nice, trait viata. Intors in tara, intr-o duminica, trec la operatiunea Reparat Leptopiset.
Google e prietenul meu. Cautarea “reparat laptopuri” imi da ceea ce par a fi niste rezultate interesante, cel putin vreo 5-6 platite. Cind intru pe site-uri par a fi din web 1.0. Cite vreun numar de telefon si adresa de email scrise mari cu text de 30. Gasesc unul care pare a fi ok, inclusiv cu forum de discutii. Cind ma uit la contact, e din Cluj. Eu vreau mai repede.
Inapoi la Google. Caut ceva cu laptopuri, service, Bucuresti, sector 6, reparatii. Cit mai putine rezultate utile, majoritatea in vreun apartament de bloc. De ce sa am incredere intr-un service dintr-un apartament obscur? Maine inchid poate contractul de inchiriere si adio Leptopisetul meu drag. Macar datele sunt safe, ca sunt criptate. Dar totusi..
Google nu mai e prietenul meu. Ma intorc totusi la unele din rezultate. Le iau la puricat. Evident ca toti sunt o echipa tinara. La unul scrie Copyright 2008 (neactualizat, zice mintea mea deformata profesional). La altul la sectiunea Despre Noi era o compunere excelenta despre echipa care parea ca a ajuns pe Everest. Echipa “reparam calculatoare Bucuresti rapid si ieftin”. N-am gasit la niciunul vreo certificare de la vreun producator ca pot sa deschida laptopuri. Poate nu exista
Pina la urma ma opresc la unul care au in dreapta o zona, unde sunt notate ce marci de laptopuri au in service (cu procente din numarul total de latopuri in service). Pe locul 2 e marca Leptopisetului meu. Deci prezumam ca se pricep. Pagina de contact e clara, sunt aproape de metrou, au harta, au chiar si o poza cu imaginea casei unde au sediul. In plus zic ca o sa ma anunte prin SMS cind e gata. Amin pentru luni inceperea operatiunii, cind deschid.
Povestea e cu Happy End: cind am ajuns la service si am apasat butonul de Power, Leptopisetul meu a pornit ca prin minune. Mi s-a parut ca imi zimbea cinic pe sub mustata, asa ca l-am lasat macar la curatat.
Morala: Daca mie, care ma consider un utilizator de Internet avansat, imi e atit de greu sa gasesc un site de incredere, oare ce face un consumator obisnuit ?
Dar voua, care cumparati online, cum va inspira incredere un site, astfel incat sa ajungeti sa plasati o comanda acolo ?
Raspunsurile clasice ar fi probabil: am mai cumparat de acolo, mi-a recomandat un prieten sau are o marca recunoscuta (de ex. blueair). Dar un magazin care se lanseaza azi nu are nicio sansa sa raspunda pozitiv la niciunul din aceste raspunsuri. Atunci, dincolo de acestea, ce creeaza incredere?
Salut,
buna inseamnarea.
Din experienta mea, atat ca si cumparator (cam tot ce am in casa e cumparat online) cat si ca om cu influenta intr-o foarte mica parte a industriei de ecommerce imi permit sa adaug un punct:
– transportul este pentru mine partea cea mai importanta, mult mai presus de pret si de magazin sau o certificare (certificarea ar trebui sa implice si anumite conditii + politici de transport)
Astfel, un pret corect (de multe ori deja in produs) de transport ma stimuleaza sa cumpar de pe un site sau altul.
Concret, cumpar de pe emag.ro mai scump(in teorie) decat sa cumpar aceleasi produse de pe marketonline sau pcfun/electrofun pentru ca costul de transport este deja in produs si nu se mai adauga vreo 30 lei la finalizarea comenzii, sau mai rau, ma trezesc cu curierul la usa cerandu-mi atat bani ramburs cat si pentru transport + eventualul comision de ramburs.
Am mai scris despre asta aici: http://goo.gl/PghEx – daca imi permiti linkul
De aceea castiga emag-ul si altii pierd. Masiv. De aceea la Pronat.ro am facut un cost de transport fair.
Alta situatie emag vs others: la emag pretul timbrului verde e deja inclus in pret. La multi altii se adauga la finalizarea comenzii.
In rest: eterna problema cu stocurile: am incercat vara anului trecut sa comand un telefon: pe 4 site-uri era afisat ca si disponibil dar de fapt produsul nu era si incercau sa imi vanda alt produs.
Problema: afisam ca disponibil si cu un pret mic, dar de fapt nu avem pe stoc produsul.
Si se mai mira unii ca nu merge comertul electronic in Romania (nu, nu merge cum trebuie!) pentru ca unii viseaza cai verzi pe pereti si „pe surse” – „sa comanzi online implica un moft care se plateste” – DA, e vorba cuiva serios implicat in ecommerce si are „succes”!
Pentru mine, ca si cumparator asta e teapa. Dar am invatat sa ma feresc de unii, insa partea proasta e ca cei neavizati, cei care sunt noi in a comanda online vor vana cel mai mic pret si cel mai mic pret de obicei ascunde capcane..si crezi ca vor mai comanda data viitoare? Nu, se vor duce buluc la hypermarket!
PS: Foarte, foarte mic campul pentru comentarii!
@Claudiu: vezi ca ai o sagetica la campul de insemnare colt dreapta-jos… poti trage de ea sa maresti :)
@Claudiu
Sa incluzi transportul in pretul produsului nu este intotdeauna cea mai buna solutie pentru client.
Daca un client comanda 1 produs este bine. Daca unul comanda mai multe produse va plati pentru fiecare produs transportul. (este inclus in pretul produsului). Plus ca pretul produsului cu creste.
Pragul cu comanda de 300 de lei si ai transport gratuit nu o sa mearga tot timpul daca are in cos produse ieftine.
@Claudiu – mersi pentru comentari!.
Da, si eu sunt deseori indus in eroare de transport. De fapt nu ca nu este inclus in pret (pot sa inteleg asta din ce zice Ciprian), ci ca de pe pagina produsului eu de fapt n-am habar cit este pretul final. (pentru ca asta ma intereseaza).
Si pentru ca sa nu ma incurc, apreciez mai mult magazine care zic – daca vei cumpara de XYZ lei, ai transport gratuit (si de obicei iau mai mult) si plec de pe magazinele care imi zic ca voi afla la final cit costa transportul…
De altfel, am introdus acest criteriu la gala :-)
Ciprian,
nu trebuie sa faci calculul pe fiecare produs in parte, iti faci o medie a valorii comenzilor si vezi unde iesi si astfel gasesti echilibrul intre adaos si costuri.
Cazul ideal nu se aplica cand ai concurenta.
Si eu livrez produse de 10 lei, e clar ca la acest cost nu castig bani dar castig clienti multumiti care de regula vor mai comanda de la mine si valorile de comanda vor creste in timp.