Despre marketing emoțional, empatie și 4 pași de creștere a CRO la GPeC SUMMIT, 8 Octombrie 2024 – Ediția de 19 ani

Publicat în de

Cel mai important eveniment de E-Commerce si Marketing Digital a avut loc pe 8 Octombrie, a fost moderat de Pavel Bartoș și Andrei Radu și a adus în prim-plan, printre altele, și perspective diverse despre evoluția pieței, cu participarea unor lideri din industrie precum Adrian Mihai (FAN Courier), Arthur Rădulescu (MerchantPro), Cristina Popa (DPD România), Elena Gheorghe (PayU GPO), Lucian Baltaru (Sameday) și Yannick Mooijman (Cargus).

Majoritatea invitaților au estimat o creștere a pieței de eCommerce între 10-15% pentru anul în curs, însă ritmul este mai moderat față de anii anteriori. Factorii principali care susțin această creștere sunt migrarea din offline în online, comerțul cross-border și creșterea segmentului B2C. Totuși, unii lideri, precum Cristina Popa și Arthur Rădulescu, au subliniat că piața se maturizează, deschiderea de noi magazine online scăzând în intensitate.

Un alt subiect discutat a fost influența firmelor chineze asupra pieței locale, în special datorită prețurilor mici și volumelor mari de comenzi. Jucători precum Adrian Mihai și Lucian Baltaru au remarcat că, deși livrările din China durează mai mult, aceste firme stimulează competiția și contribuie la creșterea pieței locale.

În ceea ce privește preferințele de livrare, se remarcă o trecere semnificativă către livrările la puncte fixe sau locker-e, cum ar fi FANbox și easybox. Aproximativ 60% din trimiteri se livrează deja la easybox, iar FAN Courier estimează că în viitor 80-90% din livrări vor merge la puncte fixe.

În final, s-au menționat soluțiile tehnice necesare pentru a menține competitivitatea, cum ar fi optimizarea site-urilor pentru conversii mai bune și adoptarea metodelor de plată moderne precum Apple Pay și Google Pay, care pot aduce creșteri semnificative de vânzări. De asemenea, liderii din industrie se așteaptă la o creștere importantă a vânzărilor în perioada Black Friday și decembrie.

Speakeri internaționali de top au vorbit despre marketingul autentic centrat pe client și pe emoțiile lui, despre empatie în marketing și media buying depășit si 4 pasi esentiali în optimizarea conversiilor. 

Tom Fishburne, creatorul Marketoonist, a subliniat într-o discuție captivantă importanța de a păstra marketingul centrat pe client, avertizând asupra capcanelor tehnologice care pot distrage atenția de la nevoile esențiale ale consumatorilor. Fishburne a reamintit conceptul lui Theodore Levitt despre „miopia de marketing”, insistând că marketerii trebuie să se concentreze pe experiența reală a clientului, nu pe tehnologiile sau instrumentele disponibile.

În continuare, Scott Stratten a subliniat câteva idei fundamentale legate de marketing și comportamentul consumatorilor în era digitală:

  1. Viralitatea este imprevizibilă – Nu putem controla ce devine viral, acest lucru fiind decis de oameni, care partajează mai degrabă emoții puternice, nu conținut mediocru.
  2. Social media și feedback-ul – Social media oferă companiilor acces direct la feedback-ul clienților, o valoare pe care acum câteva decenii companiile ar fi plătit enorm pentru a o obține.
  3. Distribuirea condiționată – Oamenii distribuie informații din diverse motive: fie pentru că sunt plătiți, fie din interes personal, fie din apreciere sau din cauza contextului.
  4. Viralitatea nu se măsoară doar în numere mari – Viralitatea nu depinde doar de cifre, chiar și o partajare la scară mică poate avea impact mare.
  5. Disruption (perturbarea) – Aceasta reprezintă schimbarea bruscă care nu îți permite să reacționezi.
  6. Atenția la tehnologie și public – Nu toate tehnologiile sunt potrivite pentru toate audiențele. Marketerii ar trebui să evite impunerea tehnologiei unui public care nu este pregătit.
  7. Înțelepciunea vine din greșeli – E mai ușor să înveți din greșeli decât din succes, iar timpul și experiența aduc înțelepciune.
  8. Răspunsul la crize contează – Modul în care o companie gestionează o criză îi va afecta imaginea pe termen lung.
  9. Marketingul emoțional – Algoritmii pot fluctua, dar ceea ce contează este abilitatea de a provoca emoții autentice.
  10. Publicitatea și incertitudinea – O remarcă clasică este că o parte din bugetul de marketing este irosită, însă este dificil de identificat care parte exactă.

Aceste idei reflectă o abordare flexibilă și centrată pe emoții în marketing, subliniind importanța adaptării la schimbări și provocarea interacțiunilor autentice.

Kasim Aslam, expert în marketing digital, a subliniat, în cadrul conferinței, că multe din principiile tradiționale de media buying sunt înșelătoare și depășite:

  1. Afaceri = Trafic x Conversii – Creșterea afacerilor depinde de obținerea de trafic web și de conversii, dar suntem într-o „bulă a traficului”, care face acest proces mai complex.
  2. CLV și reclamele digitale – Companii precum Google, Facebook și Amazon targetează inițial cei mai profitabili clienți prin reclame, dar scalarea acestora duce la o scădere a ratelor de conversie și la obținerea unor clienți mai puțin relevanți.
  3. Mituri în privința punctelor de interacțiune cu clienții – Ideea că e nevoie de 7-8 interacțiuni pentru o achiziție este un mit. Conform Google, pentru anumite achiziții sunt necesare chiar 500 de touchpoints digitale.
  4. Campanii pe toate canalele – E esențial să rulezi trafic pe întregul funnel de marketing (de la conștientizare până la conversii), pe toate canalele relevante.
  5. Măsurarea succesului – Trebuie să stabilești mai multe surse de măsurare (in-app, GA4, CRM) și să utilizezi modele financiare pe termen lung pentru a evalua rentabilitatea campaniilor (Media Mix Modeling, ROI).
  6. Sfaturi neconvenționale – Aslam recomandă să rulezi campanii fără obiective specifice, fără audiențe bine definite și să te orientezi către platforme mai puțin utilizate. De asemenea, sugerează promovarea pe pagini interne din platforme precum Amazon.
  7. Empatie în marketing – O abordare bazată pe oameni și empatie este esențială în marketingul digital modern, punând în prim-plan nevoile și comportamentele reale ale clienților.

Adam Pearce, expert CRO și cofondator Blend Commerce, recomandă o abordare structurată și bazată pe ascultare în optimizarea conversiilor (CRO). Strategia sugerată constă în patru pași esențiali: Ascultă (datele clienților), Analizează, Acționează și Câștigă/Învață, în loc să urmărești doar tactici pe termen scurt.

Exemple de tactici CRO eficiente includ: caseta de căutare extinsă, adăugarea PayPal la checkout, thumbnails pe pagina produsului și meniuri de tip acordeon. Pearce recomandă testarea mică și progresivă a modificărilor, începând cu rezolvarea problemelor principale.

eMAG continuă să investească în creșterea comerțului online, optimizarea logisticii și inovarea prin AI

Tudor Manea, CEO-ul eMAG, a discutat despre tendințele actuale, provocările și planurile viitoare ale companiei, inclusiv perspectivele pieței e-commerce:

  1. Creștere eCommerce – Comerțul online crește mai rapid decât cel offline, iar ponderea sa în totalul comerțului este în jur de 10%, cu așteptări de creștere peste 10% în viitor.
  2. Categoriile cu cea mai mare creștere – Hainele, consumabilele (îngrijire personală și casnică), media (jucării, cărți) și electronicele au o creștere rapidă. Unele produse cumpărate în pandemie sunt acum înlocuite, contribuind la cererea din zona electro.
  3. Strategii Black Friday – Black Friday 2024 este pe 8 noiembrie. eMAG va pune accent pe oferte de credit și discounturi, lucrând cu sellerii din marketplace pentru a oferi „cel mai mic preț din an”. Black Friday atrage 6-700.000 de clienți anual.
  4. Provocări logistice și sezoniere – Noiembrie și decembrie sunt luni cu vânzări mari, însă zilele dinaintea Crăciunului pot fi problematice din cauza livrărilor. Aprilie și august sunt luni mai slabe din punct de vedere al vânzărilor.
  5. Competitivitate și reglementare – eMAG se confruntă cu concurența sellerilor din China, care beneficiază de reglementări mai permisive în UE. eMAG își menține avantajul prin creditare, livrare rapidă și implementarea AI-ului pentru optimizarea proceselor.
  6. Tehnologie și AI – eMAG folosește AI pentru listarea produselor, căutări optimizate și livrări mai eficiente. Manea subliniază că AI-ul va fi un factor esențial în comerțul online și că investițiile în această tehnologie sunt cruciale pentru a rămâne competitiv.
  7. Profesionalism și inovație – eMAG implementează sisteme de încredere precum eticheta „Super preț” și „Cel mai mic preț din an” de Black Friday. Manea a menționat importanța analizei pre-mortem pentru evitarea eșecurilor și adaptarea tehnologică constantă.

Tactici de promovare online actuale, AI și tool-uri pentru creșterea afacerilor evidențiate de specialisti locali. 

În cadrul panelului din care au făcut parte Cătălin Emilian (Country Manager RTB House), Cătălin Vlădescu (Growth Leader CEE & Germany VTEX), Cristi Movilă (CEO EMEA & APAC, ITGlobers), Mihai Vînătoru (Managing Partner DWF), Teodora Șaguna (Group Head In App Shopping, tbi bank), Alina Hinescu (Business Partnerships Manager, Central Europe | TikTok), s-au discutat mai multe aspecte ce țin de creșterea afacerilor prin promovare, AI și alte tooluri eficiente.

  2. Lanț de achiziție mai scurt și influențe din China – Cătălin Vlădescu (VTEX) a subliniat că platformele precum Shein și Temu conectează direct fabricile cu consumatorii, scurtând lanțul de achiziție. De asemenea, retenția clienților devine mai rentabilă decât atragerea unora noi.
  3. Automatizarea interacțiunilor – Cristi Movilă (ITGlobers) a precizat că toate interacțiunile cu magazinele online vor fi automatizate până în 2026. Modelele de limbaj mari (LLM) vor fi integrate în customer service și alte funcționalități pentru eficientizarea operațiunilor.
  4. Maturizarea pieței și importanța LTV – Mihai Vînătoru (DWF) a indicat că piața devine mai matură, iar achiziția de clienți este tot mai scumpă. Prin urmare, este important să se maximizeze valoarea pe termen lung a clienților (LTV), asigurând o experiență de calitate de la prima interacțiune.
  5. Utilizarea datelor first-party – Cătălin Emilian (RTB House) a evidențiat necesitatea colectării și utilizării datelor first-party pentru fidelizare. Strategii precum formulare personalizate și remarketing pot îmbunătăți comunicarea și experiența utilizatorului.
  6. Creșterea eCommerce pe TikTok– Alina Hinescu (TikTok) a subliniat importanța TikTok ca platformă de promovare video, deschisă noilor branduri. TikTok își va extinde focusul pe eCommerce, iar campaniile automatizate cu AI vor juca un rol cheie.
  7. Marketplace și integrarea eCommerce – Teodora Șaguna (tbi bank) a vorbit despre aplicația tbi, un marketplace care integrează soluții de eCommerce pentru 1.600 de magazine, având obiectivul de a crește vânzările și expunerea acestora.

4 tipuri de mentalitate a cumparatorilor in prag de sarbatori si final de an

Robert Petrescu, Principal Analytical Consultant la Google, a discutat despre mentalitatea cumpărătorilor din perioada sărbătorilor din 2024 la #GPeCSUMMIT:

  1. Mindset deliberat: Cumpărăturile încep din septembrie/octombrie, cu o creștere față de 2023, și 88% din populația României folosește canale online pentru achiziții. Tinerii adoptă mai rapid cumpărăturile online, iar pandemia a continuat să influențeze pozitiv această tendință. Funcțiile de review sunt esențiale pentru magazinele online.
  2. Mindset de căutare a ofertelor: Black Friday generează un spike de căutări cu o săptămână înainte și în ziua evenimentului, când consumatorii sunt concentrați pe oferte și discounturi.
  3. Mindset determinat: Comportament omnichannel, cu 15% din căutări fiind complet noi, indicând nevoi în schimbare.
  4. Mindset devoted: Focus pe loializarea clienților.

Aceste discuții au avut loc la GPeC SUMMIT, cel mai important eveniment din România dedicat E-Commerce-ului și Marketingului Digital, pe 8 Octombrie, la Teatrul Național București. Conferință a avut și o zona de Expo, unde peste 25 de expozanți și-au prezentat serviciile în față reprezentanților industriei de E-Commerce din România și regiune. Evenimentul s-a încheiat cu Gala Premiilor eCommerce, ediția a XIXa. 

___________________________________________________

GPeC 2024 este o serie de evenimente powered by FAN Courier

Gold Partner: eMAG Marketplace

Silver Partner: VTEX

Supported by: Google

Recommended Payment Processor: NETOPIA Payments

Eveniment susținut de: Auchan, Banca Transilvania, Canopy, Cargus, Compari.ro, cyber_Folks, Debonaire, Douglas, DPD, DWF, EBS Integrator, eMAG Academy, five elements digital, Gomag, GTS, Klarna, Limitless Agency, MerchantPro, MTH Digital, MDPromo.ro, Naratix, Oveit.com, PayU, Plăți.Online, Poșta Panduri, PTT Express, RTB House, Sameday, Sinaps, tbi bank, TikTok, Visa   

Parteneri Media Principali: StirileProTV.ro & VOYO

Partener Media Strategic: Ringier

Official Radio: KISS FM

Official Hosting: HOSTERION

Official Coffee: 5 to Go 

Refreshments by: Pepsi 

Wine Partner: WineDeals

Treats by Eisberg, Nuii, Jamoneria by Alioli, Nestle