Ce s-a discutat la Conferința GPeC – GPeC SUMMIT 8 Octombrie 2024? Vezi principalele idei
Pe 8 Octombrie 2024, la Teatrul Național București, a avut loc Conferința GPeC: o zi întreagă de conferință despre tot ce e actual în E-Commerce și Marketing Online, alături de experți consacrați internaționali și români și 700 de participanți C-Level.
Mai jos, idei importante de la fiecare prezentare.
De văzut și album foto GPeC Summit 8 Octombrie 2024.
#1 Panel – Adrian Mihai (CEO FAN Courier), Arthur Rădulescu (CEO & Founder MerchantPro), Cristina Popa (Managing Director DPD România), Elena Gheorghe (Country Manager PayU GPO), Lucian Baltaru (CEO Sameday), Yannick Mooijman (CEO Cargus)
Host: Andrei Radu (CEO & Founder GPeC)
Adrian Mihai (CEO FAN Courier):
Pentru acest an văd o creștere de 15% – poate și peste. Estimăm că și pe final de an va fi o creștere. Nu știu cum va evolua consumul în România, dar migrarea offline -> online va duce la o creștere a pieței.
Elena Gheorghe (Country Manager PayU GPO):
La începutul anului am estimat o creștere de 16%, și considerăm că se confirmă valoarea. Considerăm chiar că va fi depășit.
Cristina Popa (Managing Director DPD România):
Estimăm o creștere nu accelerată, ca în anii trecuți, ci moderată.
Creșterea e generată de comerțul cross-border, ci de nișe care vând produse foarte bune, și de marii retailer-i care trec din offline în online.
Lucian Baltaru (CEO Sameday):
Estimăm o creștere de peste 15% pe segmentul B2C, dar nu neapărat va fi și creșterea eCommerce-ului. Pot fi mai multe livrări de comenzi cu valoare mai mică, și poate fi o creștere mai mare pentru curieri.
Yannick Mooijman (CEO Cargus):
Estimăm 13-15% creștere YoY (year-over-year).
Arthur Rădulescu (CEO & Founder MerchantPro):
Creștere ușor peste 10% pe baza unei analize realizate de MerchantPRO.
Ultimul trimestru se arată promițător, dar probabil nu va crește mai mult de 10-12% față de anul trecut.
Nu se mai deschid atât de multe magazine online ca în trecut. A scăzut efervescența deschiderii de magazine noi.
Se observă o maturizare a pieței. Se trece de la platforme open source la platforme de SaaS.
Ne așteptăm la o creștere a numărului de comercianți începând cu anul viitor.
Cristina Popa:
Există un trend ca business-urile locale, cu produse de nișă, să vândă în străinătate.
Livrăm în 23 de țări în Europa.
Avem clienți care vând în țări pe care nu le target-au la început.
Tarifele de livrare în străinătate sunt accesibile.
Încurajăm extinderea în străinătate a antreprenorilor.
Lucian Baltaru:
„Balanța de cont curent” nu arată așa de bine în zona comerțului electronic. Avem mult mai multe colete care vin din afara țării (față de cele care merg în exterior).
Vedem în ultimii 2-3 ani creșteri accelerate. Doar anul acesta avem 50% creștere pe exporturile de pe Bulgaria și Ungaria.
2.5M colete livrate Bulgaria + Ungaria. (aproximativ 10.000 de trimiteri pe zi)
Pentru livrarea în Vestul Europei costurile sunt încă mari și la fel timpii de livrare.
Adrian Mihai:
Diferența ce intră în țară și ce iese e destul de mare. Mai mult de 10 la 1.
Ca tendință – e o creștere a exporturilor.
Firmele din România încep să se uite în exterior, încep să învețe.
Ne așteptăm la o creștere majoră în perioada următoare a exportului din România.
Pe linia de Moldova – Ungaria – Bulgaria etc. observăm creșteri destul de mare și credem că vor continua.
Yannick Mooijman:
Am o părere foarte bună despre comerțul crossborder.
Evident, în prezent, importurile sunt mai mai consistente decât exporturile.
Am beneficiat de creșterea importurilor.
De anul trecut până acum am observat o creștere de 40-50% în importuri.
Zona de curierat internațional a devenit importantă pentru Cargus.
Legat de export – sunt oportunități pentru companiile românești de a testa apele și a vedea ce pot face în această privință.
În 1 octombrie am lansat facilități de export în Bulgaria și Grecia.
În următoarele luni vom adăuga și alte țări.
Scopul e ca la sfârșitul lui 2025 să acoperim întreaga Europă.
Arthur Rădulescu:
Legat de exporturi – e vorba de o cultură (ne-am acomodat cu situația din prezent, e o inerție) – ne-a fost foarte bine. În pandemie lucrurile au mers bine pentru eCommerce, așa că puțini au făcut pași spre celelalte țări.
Bulgaria merge mai mult pe crossborder decât România. Polonia și Cehia sunt cunoscute pentru exporturi.
E un moment oportun de expansiune.
S-ar putea să nu ne mai întâlnim cu aceste oportunități peste 2-3 ani.
Barieră de limbă, customer service și logistice – au fost eliminate în țări ca Bulgaria, Ungaria, Croația.
Lucian Baltaru:
Cred că push-ul pe care l-au făcut firmele de eCommerce din China a contribuit la creșterea comerțului online în general.
Vedem clienți care comandă pentru prima oară de la firmele din China, și ulterior comandă de la alte magazine în online.
Din cauza magazinelor din China cresc costurile de marketing pentru antreprenorii domestice.
Cu ajutorul UE, credem că lucrurile se vor mai echilibra (vor apărea inițiative legislative).
Pe termen lung, lucrurile vor fi mult mai bine echilibrate.
Jucătorii domestici pot în continuare să se lupte cu avantajele lor competitive – customer experience, suport, timp de livrare, documentarea și descrierea produselor în site-urilor lor. Sunt destul de multe în care jucătorii locali au avantaje competitive mari.
În continuare sunt minim 10 zile pentru livrarea produselor din China – e un dezavantaj pentru ei. În România se poate livra a doua zi sau în două zile.
Elena Gheorghe:
Acțiunea de a merge în plan internațional e în primul rând dată de voință. Nu mai există bariere logistice. Există procesatori de plată internaționali și suport din partea lor.
Cei din China stau foarte bine la partea de UX.
În România, magazinele din segmentul mediu și mic au probleme pe partea de UX – pagini de tip termeni și condiții cu probleme, lipsă de transparență, lipsa unor metode de plată.
Competiția va fi din ce în ce mai acerbă.
Comercianții din China nu au avantaje competitive cum sunt ratele sau soluții de creditare.
Adrian Mihai:
Sunt aproximativ 100.000 de livrări pe zi din partea magazinelor din China.
Considerăm că comercianții din China cresc competiția. Ei au clienți care nu ar fi comandat online. Firmele din China vor duce la creșterea pieței.
Yannick Mooijman:
Numărul celor care comandă online e în creștere, și în special cei tineri, datorită comenzilor din China.
O altă tendință – prețul mediu al produselor comandate scade (persoanele tinere au bugete mai mici; inflația contează, la fel – preferințele vizitatorilor).
Companiile care au soluții de vânzare online și offline (omnichannel) se descurcă mai bine.
Sustenabilitatea în industria fashion – femei tinere (18-30) sunt interesate de haine vintage.
Lucian Baltaru:
Comenzile din China vin direct din China, ajung în huburi europene și ulterior în România.
Adrian Mihai:
Jucătorii din China cresc probabil cu 15-20%, cresc mai mult decât firmele românești, pentru că au intrat mult mai puternic în piață.
Elena Gheorghe:
40€ valoarea medie a comenzii.
20% creștere din punct de vedere număr tranzacții – creșterea e generată și de zona de servicii.
Zona de servicii (travel, entertainment, transportation) – estimăm că va avea o creștere de peste 35%. Creșterea de eCommerce va fi susținută de acest segment.
Pe Apple Pay și Google Pay valoarea e dublă, chiar și mai mare.
Legat de Black Friday, comercianții ar trebui să se asigure că au Apple Pay și Google Pay instalat.
Pentru creditare și plată în rate aduc 20-24% mai multe vânzări. Sunt avantaje competitive.
Arthur Rădulescu:
Problemă pentru magazinele online – creșterea costurilor de marketing. Este an electoral, are loc o creștere a competiției
Automatizările pot reduce din costuri. Exemple – optimizarea site-ului (conversii mai bune), automatizarea proceselor (creșterea vitezei cu care produsul ajunge la client).
e-Factura – e posibil să aibă un impact mare. Nu știm detalii despre cum va fi implementat tehnic.
Volumul de facturi B2C va fi mai mare decât cel B2B.
E posibil să fie un colaps în sistemul de facturare câteva săptămâni.
Adrian Mihai:
Considerăm e-Factura o soluție bună – transparentizare și urmărire tranzacții.
E posibil ca punerea în practică să fie slabă.
Lucian Baltaru:
Livrările OOH (out-of-home) ajută la vânzări și conversii.
60% din trimiteri sunt livrate la easybox.
Peste 90% din utilizatorii de comerț online care au folosit online au folosti măcar o dată easybox.
Serviciu – First mile to locker.
Cristina Popa
Clienții preferă livrarea door-to-door.
Fiecare țară a investit în puncte fixe de livrare.
Avem 100.000 de puncte fixe de livrare în Europa.
Yannick Mooijman:
Vedem o creștere foarte mare în livrarea OOH.
Comparativ cu anul trecut, e o creștere de 50%.
Majoritatea clienților preferă livrarea acasă, dar OOH crește.
Volumele de livrare în afara Bucureștiului cresc și ele.
Punctele de ridicare colete pot fi eficiente în zonele cu densitate mai mică de populație.
Adrian Mihai:
Am observat în ultimii ani o creștere a livrării la punct fix.
Sunt foarte mulți clienți care nu doresc să aștepte curierul, ci vor livrare la locker-e.
În 5-10 ani, 80-90% din expediții vor merge la FANbox și puncte fixe (pentru FAN Courier).
Termenul de livrare e foarte important. Procentul de retur crește cu 3-4% pe zi pentru livrările mai lungi.
Livrarea de cauciucuri sunt un coșmar pentru curieri.
Lucian Baltaru:
Vânzările au crescut mult.
Există presiune pe capacitatea de stocare colete.
Adrian Mihai:
Cea mai mare provocare – oamenii.
Să îi găsești pe cei buni.
Așteptări de creștere peste 15% pentru Black Friday. Va fi un final de an foarte bun.
Lucian Baltaru:
Ar trebui să ne uităm și la decembrie.
Decembrie a crescut chiar mai mult decât noiembrie YoY.
Poate fi un volum de vânzări chiar mai mare ca noiembrie.
Cristina Popa:
Black Friday va începe la sfârșit de octombrie și ține până în decembrie 2024.
Presiunea pe weekendul de Black Friday a scăzut și s-a repartizat pe întreaga perioadă.
Arthur Rădulescu:
Ne așteptăm la lunile noiembrie și decembrie 2024 care să fie în linie cu ce s-a întâmplat până acum, o creștere de aproximativ 10%, poate puțin peste.
Yannick Mooijman
Ne așteptăm o creștere de 15-25% YoY.
#2 Tom Fishburne – Creator al Marketoonist – Partea amuzantă a marketingului digital: Evitarea călătoriei clientului spre nicăieri
Numărul mare de unelte de marketing pe care le avem la dispoziție poate să facă mai mult rău decât bine.
Miopie de marketing
„Oamenii nu vor să cumpere un burghiu de un sfert de inch. Ei vor o gaură de un sfert de inch!” – Theodore Levitt
Ca marketer, există o tendință să te axezi pe lucruri care te îndepărtează de experiența consumatorului.
Există riscul ca tehnologiile noi, urmărite constant, să defocuseze marketing-ul de la esența unei afaceri.
Patru tipuri de miopie:
1. Miopia tehnologică – tehnologia se schimbă exponențial. Organizațiile se schimbă logaritmic. – Scott Brinker
Este nevoie ca marketingul să urmărească strategia generală a business-ului.
2. Miopia pentru clienți – cum te uiți la clienți?
3. Miopie a datelor – avem multe informații despre clienții noștri. Ai nevoie să trimiți mesajele persoanei potrivite, cu mesajul potrivit, la momentul potrivit.
Dacă personalizezi prea mult mesajul, poți să treci de un moment-cheie, de la care personalizarea devine stânjenitoare.
4. În fine, există o miopie a organizațiilor – oamenilor le pasă doar de brand, global, nu de anumite părți ale organizației.
Ca marketeri – contează și marketingul intern, în cadrul propriei companii.
„Marketingul este prea important pentru a fi lăsat în seama departamentului de marketing.” – David Packard
„Frica omoară creativitatea și umorul e unealta noastră cea mai puternică de a elimina frica dintr-un sistem.” – Hiroki Asai (Apple)
#3 Scott Stratte – Expert Marketing | CEO UnMarketing – UnMarketing: Totul s-a schimbat și nimic nu este diferit.
Nu decidem noi ce devine viral și ce nu. Toată lumea (oamenii) decide asta.
Oamenii nu partajează conținut cu alții, ci partajează emoții cu alții.
Nimeni nu partajează mediocritatea, ci emoții puternice.
Când ceva devine viral, uneori oamenii pot spune lucruri în comentarii care dezvăluie adevărul complet.
Dacă ceva devine viral, în social media poate ieși la suprafață adevărul.
Acum douăzeci de ani, dacă cineva ar fi inventat social media și ar fi cerut o taxă, companiile ar plăti 10.000 de dolari pentru a putea avea acces la feedback-ul clienților lor. Social media are o valoare în sine – poți afla opiniile clienților în mod direct.
Partajare condițională:
- Îi plătești – poți influența material partajarea informațiilor;
- Doresc ceva de la tine – e o tranzacție;
- Te iubesc – te apreciază;
- Din cauza contextului general al lucrului partajat.
Viralitatea – nu e un număr; poți avea un lucru partajat cu 1.000 de oameni și să fie virală.
Acum ceva ani, un număr de 1.000.000 de afișări pentru un clip era record. Acum sunt clipuri cu miliarde de afișări.
„Disruption” (perturbarea) este schimbarea care nu îți oferă timp să o împiedici.
În marketing, dorim să facem constant lucrul nou.
Marketer-ii au pus QR codes peste tot. Doar pentru că putem face un lucru, nu ar trebui în mod automat să facem acel lucru.
Întrebare – audiența ta este familiară cu tehnologia pe care o dorești, de exemplu QR codes?
Nu încerca să forțezi o tehnologie unei audiențe care nu e confortabilă cu ea.
Oamenii tineri e posibil să fie mai predispuși la schimbare.
Există oameni care nu își pot alege în mod echilibrat aspectul hainelor, și care dau sfaturi despre design logo-uri.
Sau oameni care dau sfaturi doar pentru că pot face asta, și pentru a simți că au contribuit la produsul final, și e și meritul lor.
În comunicarea între manageri și angajați, faptul că angajații pot fi dați afară de manageri face ca mesajele să nu fie de pe același nivel de comunicare (nu e de la egal la egal, ci managerii comunică dintr-o poziție mai înaltă).
Înțelepciune = Timp + Greșeli
Când ai succes, e greu să înveți ceva, pentru că oamenii au tendința să creadă că succesul li se atribuie lor.
Dacă greșești ceva, poți diseca eroarea și să înveți din ea.
Au trecut 86 de ani până ca electricitatea să ajungă la adopție în masă.
52 de ani – pentru fridiger.
26 de ani – pentru cuptorul cu microunde.
6 ani – smartphone.
4 ani – Internet.
2 ani i-a trebuit social media pentru a schimba lumea.
Ce ar trebui să începem să facem? Să încetăm să facem? Să continuăm să facem? în practicile noastre de management.
Poți obține idei foarte bune.
Emoji-urile nu sunt neapărat neprofesionale, pot transmite emoții.
Algoritmul rețelelor sociale se poate schimba, dar emoțiile vizitatorilor contează mult.
Nu e necesar să manipulezi sistemul, e nevoie doar să provoci emoții potrivite.
Felul în care răspunzi la o criză afectează felul în care vei fi perceput mult timp de acum încolo.
Nicio formă de marketing nu e nefuncțională – dar contează foarte mult ce conținut partajezi.
„Jumătate din banii pe care îi cheltuiesc pe publicitate sunt irosiți; problema este că nu știu care jumătate.” – John Wanamaker (1838-1922)
#4 Fireside Chat cu Tudor Manea, CEO eMAG: cifre, trend-uri, provocări, oportunități și planurile eMAG
Host: Andrei Radu (CEO & Founder GPeC)
Segmentul online+offline – au crescut, combinat, cu 7-8%.
Comerțul online a crescut mai rapid decât comerțul offline.
Mă aștept la creșterea comerțului online mai mare de 10% (un pic).
10% pondere comerț online în total comerț electronic.
Hainele sunt categoria care cresc cel mai mult în eMAG. De asemenea, zona de consumabile (îngrijire pentru casă, îngrijire pentru corp – beauty, makeup etc.), zona de media (jucării, cărți etc.) și au fost surprize plăcute în zona de electro (tot spectrul, de la telefoane la frigidere crește în zona de double digit).
Legat de zona de electro – unele produse cumpărate în pandemie au ajuns la end of life, și consumatorii doresc să le cumpere din nou.
Vânzătorii pot avea propriile avantaje competitive – de exemplu, dacă ai un discount foarte mare, clienții pot aștepta mai mult timp pentru livrare.
8 noiembrie 2024 – data oficială Black Friday eMAG (peste o lună).
Legat de Black Friday – vrem să venim cu oferte bune pe zona de credit.
În zona de discounturi – focusul e foarte mare pe calitate.
Avem un badge cu „cel mai mic preț din an”. Lucrăm cu seller-ii din marketplace pentru a implementa și cu ei acel badge.
Ca vânzări, așteptări – pentru că eCommerce e la 10% penetrare, încă e un moment bun de investiții.
Când vor ajunge la 15-20% marketshare, atunci pot regândi Black Friday.
Din punct de vedere vânzări, noiembrie și decembrie sunt egale. În noiembrie e ziua de Black Friday cu multe vânzări, iar în decembrie sunt multe zile cu vânzări mari.
Atenție specială pentru 22-23 decembrie – și pentru că sunt probleme cu livrările. După Crăciun – alte promoții, alte livrări.
Oamenii vin de Black Friday să cumpere produse pe care nu se cumpără. ASP = Average Sales Price, crește de Black Friday.
De Black Friday cumpără 6-700.000 de clienți.
Tradițional, în aprilie e o lună slabă, oamenii stau mult în casă. De asemenea, august – luna concediilor.
Legat de unii vânzători din China – nu e tocmai corect că UE pune condiții stricte pentru vânzătorii din UE și mai puțin stricte pentru alte părți.
Digitalizarea României e un lucru bun. Susținem orice ține de digitalizare.
Prezența unui CNP pe factură ar fi dezavantajat magazinele online și față de comerțul internațional, și față comerțul local offline. Implementat corect, dacă va fi opțional (nu obligatoriu), cu anumite discount-uri sau avantaje pentru cumpărători, varianta de CNP ar putea fi un avantaj în fața unor seller-i internaționale care nu vor pune CNP pe factură.
AI va fi următorul lucru important pentru comerțul local și internațional. Noi folosim AI pentru listarea de produse. Vrem să îl folosim și mai mult. Apoi, caseta de căutare. Zona de realitate augmentată – poți vedea un produs cum arată pe tine un produs. Livrare – optimizare rute client (scădere cost livrare). AI-ul va penetra fiecare segment de value chain foarte mult. Cine nu va investi în zona aceasta va avea dificultăți să țină pasul.
Avem seller-i din China în fulfillment. Verificăm produsele și le livrăm next day.
Avantaje eMAG în fața vânzătorilor chinezi – creditare, livrare next day. Pe ei îi ajută reglementarea și forcingul pe care îl fac pe customer acquisition. Dacă banii de marketing se termină și reglementarea se rezolvă, vor rămâne mai puțini vânzători.
Am încercat să împingem zona de text (chatbot în format text), să dăm informații în contul clientului – reușim să dăm informații mai multe și mai rapide. Avem un sistem de outbound – sunăm mii de clienți zilnic pentru probleme care nu se pot rezolva prin chat.
Avem 500.000+ produse în România cu eticheta „Super preț”. Doar de Black Friday venim cu eticheta de „Cel mai mic preț din an”. Sunt elemente de încredere pe care am căutat să le încurajăm.
Profesional. Poți să fai o analiză pre-mortem – „dacă în momentul final, o companie nu ar mai exista, care au fost pașii care au dus la acel lucru?” Și să încerci să eviți acei factori/pași.
E important să nu fii depășit tehnologic.
La livrarea la casă pot fi costuri diferite de livrare – poți avea de livrat de la plicuri la frigidere și trebuie să armonizezi acest lucru.
Legat de amenințarea Amazon – atâta timp cât eMAG e la 10% cotă de piață în România, orice concurent care joacă corect e binevenit.
Legat de Black Friday – într-o zi vindem cât într-o lună.
#5 Kasim Aslam – Digital Marketing Expert | Cofondator Pareto Talent – Tot ce știi despre media buying este o minciună!
Afacerile sunt = Trafic web x Conversii
Suntem într-o bulă a traficului.
Salesforce – calculează CVL (customer lifetime value) pentru o vârstă estimată a clienților de 25 de ani. Cu alte cuvinte, se așteaptă să păstrează un client pentru 25 de ani.
Dacă rulezi Google Ads, Facebook Ads, Amazon Ads – aceste companii livrează reclamele către clienții cei mai profitabili, inițial. Dar dacă vrei să scalezi reclamele, rata de conversie are tendința să scadă, și clienții să fie mai puțin relevanți.
Este un mit că e nevoie de 7-8 touchpoints (interacțiuni cu un brand) înainte ca un client să cumpere.
Conform unui studiu Google, de fapt e nevoie de 500 touchpoint-uri digitale înainte de o achiziții (pentru anumite cumpărături).
Travel: How data & automation drives growth – Think with Google
Sunt multe lucruri necunoscute în conversion paths (să știi clar că cineva a intrat în site cu o anumită intenție – informare, cumpărare etc.).
Poate fi o mare greșeală să presupui automat că în partea de sus a funnel-ului ar trebui să folosești neapărat display advertising.
Dacă răspunzi la întrebări pe Quora, poți să construiești încredere în brandul tău.
Adevărata Google match rate pentru atribuirea post-conversie (post-conversion attribution) variază între 20-30%.
Trebuie să punem întâi de toate marketingul pentru oameni și empatie (human-first marketing, empathy-first marketing).
Ce să faci?
#1 Rulează trafic complet pe tot parcursul funnel-ului (inclusiv campanii de conștientizare a brandului și campanii de prospectare), pe toate canalele relevante.
#2 Stabilește cel puțin 3 surse de măsurare (in-app/în aplicație, GA4, CRM – first party). Credit suplimentar – software de atribuire (attribution).
#3 Măsoară succesul folosind modele de cash-in / cash-out ÎN TIMP:
a. Raportul de eficiență media
b. Modelarea mixului media / Media mix modeling
c. Rentabilitatea investiției (ROI)
Sfaturi:
a. Rulează campanii fără conversii.
b. Rulează campanii fără goals/obiective.
c. Rulează campanii fără audiențe.
d. Rulează trafic direct către oportunități de conversie în aplicație (Amazon, Etsy etc.). Poți face reclamă la o pagină internă a Amazon.
e. Cumpără trafic din afara pieței. (locuri mai puțin folosite)
f. Fă ceea ce nu se poate scala.
#6 Tactici de promovare online actuale, A.I. și tool-uri pentru creșterea afacerii – Cătălin Emilian (Country Manager RTB House), Cătălin Vlădescu (Growth Leader CEE & Germany VTEX), Cristi Movilă (CEO EMEA & APAC, ITGlobers), Mihai Vînătoru (Managing Partner DWF), Teodora Șaguna (Group Head In App Shopping, tbi bank), Alina Hinescu (Business Partnerships Manager, Central Europe | TikTok).
Host: Raluca Radu (Founder MTH Digital)
Cătălin Vlădescu (Growth Leader CEE & Germany VTEX):
Observăm o tendință pe piața din România, dar și regională – o scurtare a lanțului de achiziție. Influențe din zona China – Shein, Temu, care conectează fabricile direct cu consumatorul final.
Vedem implementări de tipul B2C – branduri care intră direct în zonele locale și fac marketing.
Vedem crossborder – comercianți mari care intră în noi teritorii.
Din România către alte țări – mai puțin.
B2B2C – distribuitori care folosesc tehnologia, aduc lângă ei alți distibuitori și de aici către clientul final.
Tehnologia a ajuns o comoditate – permite scurtarea lanțului de aprovizionare. Acest lucru pune presiune pe costul de marketing și pe profitabilitate.
De implementat AI. De lucrat la partea de retenție, poate fi mai rentabil să reții un client decât să atragi unul nou.
Cristi Movilă (CEO EMEA & APAC, ITGlobers):
Foarte important – să ne uităm ce facem în business-ul nostru, zi de zi.
Care sunt obiectivele noastre?
Ne așteptăm ca maxim la finalul lui 2026 toate interacțiunile cu magazinele online vor fi automate.
Există implementări de sub 100.000 de euro pentru magazine online – partea de customer service.
LLM = Large language model.
Exemplu implementare – a fost un proiect bine primit pe partea de comunicare cu copii cu autism.
Trebuie să ne uităm ce poate face mai bine un față de un LLM? Sau un om ajutat de LLM – cum poate perform-a mai bine.
Mihai Vînătoru (Managing Partner DWF):
Noi, ca țară, ne îndreptăm către o piață mai matură, cu mai mulți jucători, cu o activitate mai intensă.
Noi îndemnăm focus mai mare pe client.
Devine mai scumpă achiziția de client, de aici crește și importanța clienților.
Sugerăm creșterea LTV pe client, în așa fel încât a doua și a treia achiziție să aibă costuri mai mici decât prima.
E important ca prima interacțiune a unui client cu un brand să fie cât mai bună – livrare, ambalaj livrare, serviciu clienți.
Relația de după – cum te-ai simțit, cum ai primit, cum folosești produsul?
Există branduri care, pentru a evita returul, intră într-o zonă de tăcere față de client.
Poți face newsletter-e, target-ări.
Reclamele ajută la transmiterea mesajului către client.
Cătălin Emilian (Country Manager RTB House):
Pentru fidelizare, trebuie pus accent și pe first-party data, pe care puțini le strâng și folosesc ulterior.
Faptul că cresc unele costuri în marketing arată că piața se maturizează.
Pentru first-party data se pot folosi formulare (newsletter-e), îmbunătățire formulare (să avem mai multe date despre clienți).
Ai nevoie să ai formulare suplimentare pentru strângerea de date și personalizarea comunicării. Date precum – client satisfaction, cerere de feedback.
Cum folosești datele? Comunicare pe email, personalizare pe site, remarketing.
Ai nevoie de o strategie de colectare a datelor și utilizare ulterioară a lor.
Pentru a asigura completarea formularelor, poți da niște incentives (motivații) – „te anunțăm mai devreme de campania de Black Friday”.
În zona de display advertising – poți promova conținut în funcție de istoricul vizitei pe un site.
Strategia de Black Friday poți să o gândești cu un an înainte, pentru a te pregăti din timp.
Alina Hinescu (Business Partnerships Manager, Central Europe | TikTok):
TikTok e o platformă diferită față de ce suntem obișnuiți. Întâi, e faptul că e o platformă video. Apoi, utilizatorii se așteaptă din partea platformei să primească lucruri cât mai diferite.
Utilizatorii TikTok sunt deschiși să afle de branduri noi.
Pentru anul acesta și anul următor vor pune accent pe eCommerce.
Smart+ – un format de campanii Smart powered by AI (automatizate).
Ultimul raport – aproximativ 8M utilizatori în România. În Ads Manager poți avea date împărțite (split) pe audiență.
Față de alți țări din regiune, există un split pe audiențe mult mai echilibrat. (există o adopție pe toate nivelurile de vârstă – acest lucru arată o maturizare a prezenței pe piață)
Teodora Șaguna (Group Head In App Shopping, tbi bank):
tbi bank pe piața din România – printre principalii furnizori pe piața de finanțare pentru magazine. Integrăm soluții de checkout pe magazine partenere, inclusiv oferirea sistemului de plată în rate.
Aplicația tbi – un produs nou lansat. Este un instrument care integrează soluția de eCommerce.
Pentru parteneri – platforma pune la dispoziție o platformă prin care ei își pot lista produsele către baza de clienți tbi.
Pentru clienți – platforma oferă acces la magazine partenere cât și la magazine non-partenere, din piață, care tradițional nu au opțiunea de plată în rate la checkout. Prin aplicație își pot face orice cumpărătură în rate.
Pentru bancă – întregește sistemul de soluții eCommerce pentru piața din România.
Cum funcționează platforma? Este un marketplace cu 1.600 de magazine online, din piața din România, cât și internațională.
Există și magazine partenere, dar și de în sistem de afiliere.
Până la finalul anului vom ajunge la 300.000 de utilizatori.
Momentan, ne focusăm pe baza proprie de clienți.
Peste 80% din tranzacțiile pe care utilizatorii le încep se concretizează cu o plată.
Rolul nostru – de a segmenta audiența foarte bine, în funcție de preferințele lor și traseul pe care îl au în aplicație.
Obiectivul – să susținem magazinele din platformă să își crească vânzările și să aibă o expunere mai mare.
Temu este deja prezentă în aplicație.
Cristi Movilă:
Căutați un documentar de 30-40 de minute pe YouTube, făcut acum 2 ani, AI in China (CEO un model de AI – și descriu cum funcționează companie; compania are un board care validează rezultatele/acțiunile).
Și în cazul unui customer service ai nevoie de oameni – de la setup la verificare acuratețe.
Fine tuning e foarte scump și depinde de dimensiunea datelor.
E foarte important să răspunzi în anumite condiții.
Va fi nevoie de oameni care să supervizeze răspunsurile.
Au apărut agenți care supervizează alți agenți și validează răspunsuri.
Niciodată nu este o soluție complet automată, în 2024.
În câțiva ani putem avea soluții automate 100%, procese complet automate.
Mihai Vînătoru:
SEO a fost și va române optimizarea prezenței pe online, astfel încât să fii mai vizibil în motoarele de căutare – către audiența care alege să își caute răspunsul folosind întrebări.
Ce face AI în zona de optimizare în site – primul lucru e zona de conținut. Există LLM-uri specializate în scrierea de descrierei de produse pe baza unor atribute, modele pentru ghiduri holistice cu pași.
Poziția oficială a Google – pe ei nu îi interesează cum e creat conținutul, atâta timp cât e un conținut valoros, care răspunde la întrebările utilizatorilor.
Conținut generat sau mai puțin dinamic a existat dintotdeauna.
Google nu va penaliza un site pentru că produce conținutul mai mult sau mai puțin eficient.
E un interes în zona de AI – Există tooluri și instrumente care sunt create pentru a înțelege arhitectura unui site și pentru a veni cu sugestii aplicate ca și cum ar fi acolo un specialist cu mulți ani de experiență.
Nu am găsit un instrument, în prezent, care să fie satisfăcător.
AI-ul din prezent este cel mai slab care a existat vreodată – calitatea va crește constant, pe măsură ce trece timpul.
Cătălin Emilian:
Orice AI funcționează pe baza unui algoritm și a unor date procesate.
Este important să procesăm datele respective și să avem niște obiective pentru care tool-urile respective să optimizeze.
Dacă nu avem obiective, AI-ul nu are ce optimiza.
Să zicem că dorim să creștem vânzările. Poți crește vânzările de la clienții existenți, de la clienți noi. Este important să definești corect ce dorești.
Dacă vrei doar vânzări – AI va trata utilizatorii cu aceeași prioritate. Clientul existent probabil are o rată de conversie mai mare în interacțiunea cu site-ul.
AI-ul va avea tendința să considere că clienții actuali convertesc mai bine decât cei potențiali, dacă nu are niște obiective clar stabilite, și va licita mult mai mult pentru utilizatorul respectivă.
Dacă setezi obiective greșite, AI se va axa pe indicatorii care generează vânzări.
Ai nevoie să faci segmentare – clienții existenți au un tratament diferit de clienții noi.
Partea de intent GPT – folosit pentru a înțelege mai bine intenția vizitatorilor.
În zona auto – sunt utilizatori care se uită la ultimele mașini lansate, Formula 1 – dar nu sunt neapărat interesați să cumpere o mașină. Dacă înțelegi conținutul mai bine decât o face targetarea contextuală curentă, poți target-a mai bine utilizatorii. Procesul funcționează automat.
Cătălin Vlădescu:
Black Friday trebuie văzut ca un eveniment de achiziție de client.
Noi monitorizăm an de an evenimentul.
Legat de Black Friday 2023, am observat pe anumite verticale – farmacie, casă și grădină, do-it-yourself DIY -, branduri mari care au investit foarte mult în marketing și site-ul nu a stat în picioară.
În ziua de azi tehnologia e o comoditate, nu ar trebui să existe astfel de probleme.
E un checklist simplu – dacă magazinul tău online stă pe un server pe care îl administrează un om în compania ta sau pe un server privat virtual pe care cineva trebuie să îl scaleze – nu aș merge foarte curajos.
Să cheltuiești bani să achiziționezi clienți și să nu poți face o vânzare și să lași și o impresie neplăcută – nu e neapărat cea mai bună experiență.
Un client prezent pe zona de Fashion în Europa, pentru Black Friday 2023 a printat un voucher magnetic cu un design frumos și a oferit 15% discount cu un mesaj interesant – axat pe cumpărături de Crăciun. „Vrei să faci cumpărături de Crăciun? Revii la noi în site până pe 25 decembrie, cu discountul dat.”. Putem face cu toții acest lucru.
Față de Black Friday anterior – creștere cu 120% a retenției de client. Creștere cu 10% a profitabilității la clienții achiziționați de Black Friday.
Retenția de client – de păstrat în minte.
E important să încrajezi vânzări ulterioare.
Jucătorii din tier 1 – care au vânzări mai mari de 20-30M € anual online – folosesc automatizări, pentru că sunt volume de livrări, comenzi și suport care nu pot fi gestionate cu capital uman. Te ajută să scalezi.
Legat de magazine mai micuțe – tier 2, de exemplu – e o zonă de bootstraping, jucători care fac lucruri operaționale. (Bootstrapping is the process of building a business from scratch without attracting investment or with minimal external capital.)
De făcut un calcul pragmatic – cât mă costă o resursă de acest tip, dacă aș angaja un om și cât mă costă să automatizez.
În următoarele 12-16-18 luni, AI va fi capabil să genereze produse, iar investitorii nu se vor mai uita spre produs. Orice persoană va putea genera un produs folosind AI. În acel moment, va conta mult zona financiară a magazinului.
Cristi Movilă:
Trebuie să te uiți la date, să îți faci niște calcule.
Dacă ai un cost de conversie de 200 de lei e mare sau mic? La o comandă medie de 200 de lei – aparent e mare. Dar dacă e un client recurent, care comandă săptămânal, și am costuri foarte mici de a aduce din nou clientul pe site – atunci costul e relevant, îmi permit să îl dau.
Lucrurile se leagă de date – calculul, vederea lor clară, agregarea lor. Paid media, customer support, tehnologie, costul achiziției de produse, de clienți – totul se rezumă la date și a le înțelege bine. E important să faci calculele bine.
Chiar dacă acum nu am date, pot colecta date, și să am acces la date peste o perioadă.
Alina Hinescu:
Legat de awareness – zona de organic funcționează combinat cu zona de paid. E important să fie același cont și să fie totul conectat. Datele să fie toate împreună. Orice soluție am folosi (soluții automatizate sau manuale), e important ca lucrurile să fie conectate. Algoritmul trebuie să înțeleagă că e vorba de aceeași campanie, brand și e un singur obiectiv. Așa avem șanse bune pentru awareness și conversii.
Legat de engagement – prin conținut (să fie adaptat discuțiilor de platformă – există un tool numit TikTok Symphony, există și campanii de engaement dedicate – Community Interactions).
#7 Adam Pearce – Expert CRO | Cofondator Blend Commerce – 7 strategii CRO pe care toate brandurile de eCommerce trebuie să le ia în considerare
Ai nevoie să îți folosești nu inima să conducă mintea, ci să îți folosești urechile pentru a asculta.
Când vorbim de CRO, poți folosi următorii pași:
Ascultă -> Analizează -> Acționează -> Câștigă/Învață
E de preferat această procedură, mai degrabă decât să cauți tactici specifice de CRO făcute doar pentru termen scurt.
Două feluri de a asculta:
a. Cantitativă (exemplu – heatmap, formula de creștere eCommerce, cohort analysis, RFM analysis)
b. Calitativă (exemple – NPS/Net promoter score, jobs-to-be-done TBD, demographic user testing, web visitor surveys, customer surveys, journey mapping, message mining)
RFM = Recency, frequency and monetary value
Message mining – poți folosi AI pentru a parcurge rapid un volum mare de mesaje.
Soluții de tip CRO pe care le poți testa – să pui o casetă de căutare, în locul unei iconițe de tip lupă/căutare, care să extindă caseta (să o facă să apară), să adaugi PayPal ca metodă de plată la checkout (plătește cu PayPal), să pui thumbnails (iconițe) ale produsului în pagina de produs, poți pune un meniu de tip acordeon care să ascundă o parte din text, și să facă navigarea naturală.
Alte soluții – să precizezi informații despre garanție și perioada de retur.
Când faci teste pentru UX – începe cu ceva mic, și apoi extinde cercetarea. Rezolvă întâi problema principală, abia apoi probleme secundare.
Pentru unele business-uri, poți urmări obiective KPI legate de profit (formula de creștere eCommerce – frecvența de cumpărare, valoarea medie a comenzii, rata de conversie, rata de creștere a afacerii). Poți porni de la niște KPI-uri, și să vezi care sunt cel mai ușor de legat de anumite aspecte pe care vrei să le monitorizezi.
În ceea ce privește copierea unor practici ale marilor jucători dintr-o industrie, nu poți copia și baza lor de clienți. Multe branduri în UK încearcă să copieze Gymshark. Problema – nu au aceiași clienți și aceeași comunitate, pentru a servi baza de clienți.
#8 Robert Petrescu – Principal Analytical Consultant | Google: Descifrarea mentalității cumpărătorilor din perioada sărbătorilor din 2024
The Insighter: The holiday consumer mindset – Think with Google.
Nordics & Benelux peak shopping retail trends 2024.
Mai jos, nu vorbim de audiențe diferite, ci mai degrabă de anumite comportamente care se manifestă în mod predominant sau specific în anumite perioade ale anului.
a. Mindset deliberat – cumpărături în septembrie/octombrie. Consumatorii fac un research în luarea deciziilor.
Unii consumatori iau decizia în acest moment, chiar dacă achiziția nu se întâmplă.
Nivelul de încredere e stabil. Față de 2023 e o urcare creștere. În România e aliniat cu media UE.
88% din populația online a României folosește canale online pentru a lua o decizie de achiziție (indifierent că achiziția se întâmplă în online sau offline). Procentul e relativ stabil față de anul anterior.
Ultima achiziție = online/offline? A crescut procentul celor care au achiziționat ultima oară în online din 2019 încoace. Se observă o tendință de stabilizare pe la 58%.
Audiențele mai tinere au un procent mai mare de adopție a online-ului – ultima cumpărătură = online.
Audiențele 45-54 și 55+ – au crescut semnificativ procentele pentru ultima achiziție în online și se apropie de media la nivel de total populație.
Cum s-a schimbat tendința de cumpărare în timpul pandemiei? Post pandemie, procentele (ultima comandă = online) au scăzut; cu toate acestea, ulterior, în continuare, pandemia a impactat în mod pozitiv tendința de cumpărare online.
Bijuterii + casă și grădină = au crescut față de anul trecut. Electronice + food – tendința de scădere față de anul trecut.
Legat de schimbarea furnizorului – sensibilitatea la preț este evidentă. Avem o creștere față de anul trecut. Disponibilitatea produsului, cât de convenabil este pentru mine – contează și asta.
E o necesitate ca magazinele online să aibă o funcție de review-uri/recenzii produse. Vizitatorii caută și informații despre branduri/retailer-i/comparații produse.
Concluzie: procesul de luarea deciziei e important. Se poate lua decizia pe moment, chiar dacă nu se cumpără la acel moment. Strategie – de arătat valoarea adăugată a retailer-ului.
b. Mindset privind căutarea de oferte – în noiembrie – Black friday – căutarea de oferte și discount-uri, cea mai bună ofertă.
Există o tendință la nivel global legată de economisire.
28% anul 2024 creștere căutări pe tema „Cum să economisesc?”. Creșteri pentru „Cum să gestionez finanțele?”, strategii de gestionare a banilor, aplicații de telefon în acest sens.
Motoarele de căutare, social media, site-urile retailer-ilor – folosite cel mai frecvent și în care consumatorii au cea mai mare încredere în luarea deciziei de cumpărare.
Short form videos și Social commerce sunt în scădere față de anul anterior, dar au o adopție ridicată. De asemenea, zona de visual search (procentul e în creștere față de anul trecut) și alte instrumente care folosesc AI. Tooluri ca Google Lens sau integrări directe pe site-urile retailer-ilor (Temu, Shein).
Există decizie de achiziție și cu ajutorul chatbot-urilor. 6% direct pe site-urile retailer-ilor, și 5% din tool-uri standalone (ChatGPT, Gemini).
În zona de fashion – sunt căutări constante legate de discount-uri.
Legat de Black friday – există un spike cu o săptămână înainte de eveniment, dar, desgiur, și în ziua respectivă e o creștere foarte mare.
Concluzie: contează și care e valoarea adăugată pe care serviciile și produsele o aduc.
c. Mindset determinat – pe parcursul lunii decembrie. Comportamentul de tip omnichannel (relația dintre online și magazin).
Ne uităm și la căutările legate de Crăciun – nu vorbim de o intenție comercială la fel de mare ca la celelalte două categorii. Trendul e în creștere cu o lună, chiar 2 luni înainte de Crăciun. Avem o zonă de research similară cu cea de la audiența de tip determinat.
Vorbim un pragmatism mai ridicat.
O cifră pe care o promovăm (la Google) destul de mult – 15% din căutările făcute sunt complet noi – nu au fost făcute niciodată. Consumatorii știu ce vor în mod clar, și au o așteptare să livreze un lucru specific.
Se pot folosi și căutările din motorul intern de căutare din site.
Sunt anumite categorii pentru care nivelul de satisfacție pentru achizițiile online este mai mare (categoria de consumer electronics), dar există și reversul (food & grocery, bijuterii, casă și grădină).
Majoritatea clienților folosesc Internetul pentru a asista o achiziție în magazin sau pentru a-i ajuta să găsească o ofertă mai bună. (promoții, reduceri, recenzii, specificații de produs)
Concluzie: dacă avem prezență fizică, strategia omnichannel e vitală. Căutările au devenit mai pragmatice – așteptarea consumatorului crește când cineva caută un produs.
d. Mindset devoted – loializare (cum transformăm acel utilizator nou, pe care l-am achizționat, și să îl loializăm pe termen lung?).
Fereastra de a încerca un brand nou a scăzut constant în ultimii ani. Majoritatea categoriilor – constant de la an la an – perioada devine mai închisă. Nivelul de deschidere se îngustează.
Prin urmare, loializarea clienților devine din ce în ce mai importantă.
Așteptările de a transforma anumite achiziții în experință devine din ce în ce mai mare. Unele activități de achiziție au devenit comodizate (știu clar la ce mă aștept, cât durează, înțeleg procesul clar), însă în paralel există așteptarea e pentru o experință în unele situații (clienții doresc mai mult decât un produs).
Se vede în căutări – unboxing. (pe Google și YouTube)
Construirea unui brand în jurul unui brand – contează foarte mult.
Poți găsi experiențe cadou – online sau fizice.
Concluzie: cum transform o tranzacție în experiență? Care sunt elementele unei tranzacții care transformă o achiziție într-o experiență plăcută pentru utilizator?
Concluzii
Mulțumirile merg către participanți, speakeri și parteneri.
GPeC 2024 este o serie de evenimente powered by FAN Courier
Gold Partner: eMAG Marketplace
Silver Partner: VTEX
Supported by: Google
Recommended Payment Processor: NETOPIA Payments
Eveniment susținut de: Auchan, Banca Transilvania, Canopy, Cargus, Compari.ro, cyber_Folks, Debonaire, Douglas, DPD, DWF, EBS Integrator, eMAG Academy, five elements digital, Gomag, GTS, Klarna, Limitless Agency, MerchantPro, MTH Digital, MDPromo.ro, Naratix, Oveit.com, PayU, Plăți.Online, Poșta Panduri, PTT Express, RTB House, Sameday, Sinaps, tbi bank, TikTok, Visa
Parteneri Media Principali: StirileProTV.ro & VOYO
Partener Media Strategic: Ringier
Official Radio: KISS FM
Official Hosting: HOSTERION
Official Coffee: 5 to Go
Refreshments by: Pepsi
Wine Partner: WineDeals
Treats by Eisberg, Nuii, Jamoneria by Alioli, Nestle