Strategia Altex in e-commerce: In procesul de achizitie, online-ul este primul pas, dar devine din ce in ce mai mult si ultimul pas

In contextul unei piete de e-commerce in continua crestere in Romania, echipa GPeC a stat de vorba cu Altex – lider in retailul electro-IT – despre planurile acestuia privind mediul online. Am aflat ca focusul retailerului se va muta din ce in ce mai mult in zona de e-commerce, intrucat si clientul Altex incepe din ce in ce mai mult sa acorde atentie mediului online. Mai jos regasiti interviul acordat echipei GPeC de catre Ovidiu Ababei, Online Director Altex Romania despre strategia de e-commerce a Altex Romania:

GPeC: Cat de important este mediul online pentru ALTEX Romania, in contextul in care majoritatea cumparatorilor continua sa achizitioneze produsele dorite direct din magazine?

Ovidiu Ababei: Dezvoltarea online a modificat comportamentul de achizitie al clientilor, care acorda o atentie mult mai mare specificatiilor/ performantei produselor, cauta mai mult pe internet inainte de a se decide sa cumpere. In procesul de achizitie, online-ul este primul pas – principalul mediu unde clientii aduna informatii despre produs si oferta, dar devine din ce in ce mai mult si ultimul pas – locul unde se face efectiv cumpararea. Achizitiile Altex in online au crescut cu 50%, iar cresterea business-ului in aceasta zona este un focus pentru noi in perioada 2016 – 2017. In acest sens facem investitii constante in imbunatatirea platformei IT, a serviciilor aditionale unei achizitii, dar si a calitatii comunicarii.

GPeC: Care sunt directiile in online carora le acordati o atentie deosebita?

Ovidiu Ababei: Pozitionarea Altex este aceea de a oferi cel mai bun raport pret-calitate din Romania. In mod natural, si strategia de dezvoltare online este conturata sub acelasi obiectiv – de a livra clientilor cea mai buna oferta si cea mai buna experienta. Iar in acest caz ne referim la oferta de pret si la serviciile adiacente, care aduc valoare fiecarei achizitii. Suntem in permanenta preocupati sa imbunatatim disponibilitatea existenta in stoc (astfel incat clientii sa poata primi produsul foarte repede), sa avem o gama extinsa de produse (nevoile clientilor se schimba foarte rapid, fiind influentate in primul rand de ritmul rapid in care evolueaza tehnologia. Clientii isi doresc tehnologie de ultim moment, care sa raspunda ritmului de viata mai dinamic, iar o gama cat mai extinsa este un plus pentru ca ei sa gaseasca mai usor cele mai bune optiuni pentru nevoile lor), servicii de creditare si servicii de transport. Un alt aspect important in zona de online este si comunicarea – calitatea mesajului si modalitatea in care acesta este transmis, astfel incat sa construiasca engagement si reactii pozitive.

GPeC: Care sunt cele mai comandate produse din mediul online?

Ovidiu Ababei: Atat ca valoare, cat si ca volum, categoriile care se comanda cel mai mult in online sunt smartphone-uri, laptopuri si componentele IT, zona de entertainment (inclusiv jocuri), ingrijirea personala si ingrijirea casei. Dar, in top zece cele mai vandute produse gasim si electrocasnice mari si televizoare.

GPeC: Cand au loc cele mai multe comenzi in online?

Ovidiu Ababei: Asemenea mediului offline, si in online perioadele cu cele mai bune vanzari sunt cele destinate campaniilor Black Friday, evenimente foarte asteptate de clientii electro-IT. De asemenea, campaniile tactice implementate doar in online determina cresteri semnificative ale vanzarilor.

GPeC: Ce servicii oferite in online in prezent vreti sa imbunatatiti pe viitor, le acordati o atentie deosebita?

Ovidiu Ababei: Urmarim constant feedback-ul clientilor pentru serviciile noastre, pentru ca vrem sa le imbunatatim sau sa dezvoltam servicii care sa ii ajute in procesul de achizitie a unui produs electro-IT. Acum asiguram transport gratuit in toata tara pentru produsele comandate online si servicii de creditare diversificate, pentru a raspunde cat mai bine nevoilor clientilor. Livrarea si serviciul ”Rezerva in magazin” se afla intr-un proces continuu de imbunatatire.

GPeC: De ce credeti ca, in prezent, cumparatorii romani nu sunt convinsi sa cumpere exclusiv din online?

Ovidiu Ababei: Experienta cu produsul este foarte importanta in procesul de achizitie electro-IT, iar clientii isi doresc aceasta experienta. Chiar si cei care achizitioneaza produsul din online vin in magazin pentru a testa produsul. Un alt aspect important al unei achizitii online esta plata. Sunt inca multi clienti care se tem sa faca plati online.

GPeC: Ce asteptari credeti ca au romanii de la achizitiile pe care le fac online? Ce isi doresc sa gaseasca pe site?

Ovidiu Ababei: Cel mai important aspect in cazul achizitiilor online este dat de experienta pe care o are clientul cu site-ul si cu mediile online prin care se comunica mesajele. Clientii isi doresc o navigare simpla prin site, sa gaseasca usor produsele. Felul in care este structurata prezentarea informatiei pe site, descrierea produselor si mai ales recomandarile ajuta clientii in procesul de informare, sa-si defineasca mai rapid o lista scurta a optiunilor. In experienta cumpararii online conteaza foarte mult serviciile de confirmare si livrare ale comenzii si precomenzii, suportul pe email si call center post vanzare.