Craig Sullivan, Keynote Speaker la GPeC Summit: 6 sfaturi privind experiența utilizatorului

Publicat în de

L-am rugat pe Craig Sullivan să ofere comunității GPeC câteva sfaturi UX utile oricărei companii, mai ales start-up-urilor și iată un articol scris de el. Veți avea ocazia să vă întâlniți cu Craig la GPeC Summit, în 15 noiembrie, unde va ține prezentarea „GROWTH OPTIMISATION AND A/B TESTING FOR A MOBILE WORLD: GETTING IT RIGHT”.

 

În toate etapele de creștere, în special în faza timpurie, aveți nevoie de o modalitate simplă și ieftină pentru a înțelege accesibilitatea, psihologia și comportamentul clientului – modul în care el percepe experiența site-ului vostru. Poate că nu aveți suficient trafic pentru a efectua A/B testing sau a face experimente, dar este necesar să atingeți nivelul de creștere care vă va permite acest lucru.

Vestea cea bună este că puteți avea toate aceste informații la îndemână, dacă știți cum să le căutați.

1. Serviciu clienți și vânzări

Iată câteva dintre întrebările pe care ar trebui să le adresați echipelor de vânzări și serviciu clienți atunci când managerii lor nu sunt în preajmă și, cel mai sigur, după ce i-ați cinstit cu suficientă bere pentru a le afla secretele :-)

Întrebări pentru serviciul clienți:

  • „Care sunt cele mai mari probleme întâmpinate de clienți pe care vi le-au comunicat sau raportat? Dacă ați avea ocazia, ce ați face pentru a le rezolva?”
  • „Care ar fi cele 3-5 lucruri care, dacă ar merge bine, ar elimina costurile legate de contactul cu clienții?”
  • „Care sunt lucrurile care ar trebui explicate mai bine publicului pentru a evita solicitările telefonice?”
  • „Care ar fi 3-5 lucruri pe care le-ați schimba la produs și care v-ar ajuta să îmbunătățiți serviciul; acest lucru poate include schimbări și în call center, nu doar pe site.”

Întrebări pentru echipa de vânzări:

  • „Care sunt principalele 5 obiecții pe care le au clienții când vor să cumpere produsul/serviciul? Cum le răspundeți și în ce mod funcționează? Ce spun oamenii după aceea?”
  • „Care ar fi cele 3-5 lucruri pe care le-ați schimba și care v-ar ușura procesul de vânzare?”
  • „Care sunt principalele motive care îi fac pe oameni să nu mai cumpere sau să vă părăsească atunci când interacționați cu ei? Cum credeți că putem rezolva acest lucru?”

2. Chestionar la părăsirea site-ului sau e-mail de abandon

Puteți ruga utilizatorii să completeze un chestionar la părăsirea site-ului sau să le trimiteți un e-mail clienților care abandonează cumpărăturile. Folosiți însă această tactică doar cu persoanele care arată o intenție vădită de a cumpăra de la dvs. De pildă, targetați întrebările pentru cei care au adăugat produse în coș, dar nu au finalizat comanda; nu folosiți aceleași întrebări pentru toți clienții. Căutați semne care vă arate intenția de cumpărare nefinalizată. În acest caz puteți pune următoarele întrebări:

  • „Ce v-ar fi convins să finalizați achiziționarea produsului din coșul de cumpărături?”
  • „Care a fost cea mai mare temere sau îngrijorare cu privire la achiziționarea pe site-ul nostru?”
  • „Ne puteți împărtăși motivele pentru care nu ați achiziționat de la noi astăzi?”
  • „Aveți întrebări înainte de a finaliza achiziția?”
  • „Ce anume vă reține de la finalizarea achiziției?”

3. Pagina-chestionar „Vă mulțumim”

Un alt loc bun pentru a pune întrebări este pagina „Vă mulțumim”, după ce oamenii au realizat o tranzacție pe site. Întrebați-i un singur lucru: „A existat vreun lucru care aproape v-a făcut să abandonați cumpărăturile?”.

Ceea ce veți învăța din răspunsul la această întrebare sunt nemulțumirile persoanelor care ar putut renunța la cumpărături. Iar clienții care nu și-au finalizat cumpărăturile (dar au fost pe punctul de a o face) probabil că se aseamănă cu cei care tocmai au finalizat o achiziție. De aceea, întrebarea ce-ar fi putut să-i facă să abandoneze vă va ajuta să vă aliniați potențialii cumpărători la clienții propriu-ziși.

4. Ingineria inversă

Petrecerea timpului cu clienții fideli, care sunt încântați de experiența de cumpărare, este un alt aspect important. Ceea ce puteți face este să petreceți timp realizând sondaje dedicate experienței utilizatorului cu persoane care sunt extrem de satisfăcute de serviciile/produsele voastre. Rezultatele sondajelor pot fi folosite prin inginerie inversă pentru a oferi o experiență îmbunătățită potențialilor clienți.

Acestea sunt numai câteva exemple; în realitate există o mulțime de locuri în interiorul companiei unde puteți căuta „vocea” clientului. Puteți de asemenea să folosiți instrumente ca cele de mai jos pentru a afla mai multe informații despre utilizatorii site-ului dvs.

5. Instrumente online

Chestionare la părăsirea site-ului
Instrumente de sondaj în interiorul paginilor web
Instrumente de Session Replay
Chestionare periodice pentru clienți
Studii NPS (Net Promoter Score)
Studii post-vânzări
Date oferite de Google Analytics

Acestea sunt resurse foarte utile în munca mea și sunt gratuite sau accesibile ca preț pentru implementarea în site-ul vostru. Start-up-urile la care am lucrat și care au ajuns companii mari au adoptat strategii de satisfacție a clientului, indiferent cât de mici erau la început.

Iar ultimul meu sfat:

6. Folosiți un program de satisfacție

Folosiți surveymonkey sau surveygizmo pentru a construi un studiu elementar al clienților. Includeți o întrebare NPS (Net Promoter Score) în chestionar și cereți oamenilor să vă ofere indicatori metrici în evaluarea serviciului. Acești indicatori reprezintă evaluări pentru părți din serviciu: suport, ambalaj, livrare, call-center, acele părți individuale care sunt cele mai utile în măsurarea întregii experiențe a clientului (nu numai pe website).

Chiar dacă începeți, în calitate de companie mică, cu un sondaj și un chestionar de feedback, veți fi creat un loop de feedback pe care să vă puteți baza. Dacă veți continua să îmbunătățiți studiul de satisfacție al clienților și să colectați mai multe date, veți realiza în cele din urmă de ce ați început să faceți asta.

L-am urmărit odată pe directorul general al LoveFilm în timp ce ținea o prezentare; el nu știa că mă aflam în public. Acesta a afirmat că două lucruri importante pe care le-am făcut când am atins 16 mii de clienți au fost să implementez un program de satisfacție al clienților noștri și un altul care măsura în același timp gradul de satisfacție al clienților competitorilor noștri. Acesta a fost elementul-cheie care ne-a permis să creștem an de an, pentru că știam ce merge bine, ce merge prost și, cel mai important, unde trebuia să investim bani pentru a obține o rentabilitate maximă.

Indicatorii metrici ai serviciului vă pot spune în ce stadiu vă aflați, precum și cât efort sau costuri vor fi necesare pentru a-l îmbunănăți. Veți afla de asemenea cum să eliminați problemele de experiență din întregul produs, care vă costă bani.

Acest lucru va ajuta afacerea voastră să găsească cele mai ieftine și rapide metode de a îmbunătăti experiența utilizatorului, în timp ce lucrați la alte aspecte pe termen lung. Pentru a crește este vital să vă lansați în chestionarea utilizatorilor și să ascultați în permanență „vocea” clienților. Și să repetați operațiunea.

Nu veți nimeri corect întrebările sondajului din prima; ele trebuie îmbunătățite de-a lungul lunilor, al anilor, dar asta nu trebuie să vă descurajeze. Problema reală este că majoritatea companiilor nu efectuează niciodată primul sondaj și nu află cât de utile devin aceste prime date colectate (din cauză că ies din afacere).

Aflați cum puteți oferi clienților voștri o experiență încântătoare printr-un simplu chestionar. Sper ca sfaturile mele să vă vină în ajutor!

Craig Sullivan