Cum poți reacționa ca business în vreme de criză – 14 sfaturi concrete care ar putea să te ajute

Publicat în de

Trăim niște vremuri pe care cu greu ni le puteam imagina. E o perioadă extrem de dificilă, nu mai e niciun dubiu. Nu mai e timp de lamentări, cine se adaptează rapid acum, din toate punctele de vedere, va trece cu bine, mai puternic și mai pregătit pentru un context personal și profesional imprevizibil. 

Sunt 3 pași prin care te adaptezi la situația actuală: înțelegerea tensiunilor oamenilor, identificarea comportamentelor pe care le determină, stabilirea strategiei de reacție și a măsurilor concrete. 

1. Tensiunile actuale 

via GIPHY

Toate studiile făcute la nivel local (studiu Unlock , studiu Kantar, studiu IRES) pun accent pe următoarele tensiuni ale românilor: 

  • Frica legată de pierderea locului de muncă, pierderea venitului
  • Teama față de starea de sănătate
  • Confuzie, nesiguranță, lipsa stabilității într-un context nou, neînțeles
  • Apartenența la un grup / o comunitate prin lipsa interacțiunilor offline 

2. Comportamentul ca efect al tensiunilor 

via GIPHY

Sunt câteva comportamente care ne definesc în momentele crizei create de COVID-19:

  • Planificarea banilor pe termen mai lung. Automat, acest comportament duce la:
    • scăderea achizițiilor de impuls pentru categoriile care nu au legătură directă cu tensiunile de mai sus (Iulian Stanciu, ceo eMag, a făcut o radiografie de moment a evoluției diverselor categorii de produse. Toate informațiile pe blogul GPeC sau în articolul Sabinei);
    • scăderea achizițiilor cu implicații mari financiare;
    • menținerea alegerii brandurilor pe care clienții le foloseau și înainte, din 2 privințe: diminuarea riscului dat de exploatarea unei surse noi, (oamenii nu sunt dispuși să-și asume riscuri în contextul actual) și susținerea brandurilor în depășirea situației actuale (vorbim practic de o manifestare a empatiei față de cei care nu i-au dezamăgit într-un context obișnuit).
  • Protecția, prevenirea și izolarea
  • Căutarea de sfaturi și informații despre efectele crizei
  • Participarea în diverse call-uri cu prietenii, familia, colegii. 

3. Strategia ta din perioada actuală 

via GIPHY

Pe baza tensiunilor și a comportamentelor de mai sus, sunt 2 mari obiective pe care e bine să te concentrezi:

Utilitatea directă pentru clienții tăi.

În categoria asta, avem măsurile de susținere a comunității, de loializare pe termen lung a clienților tăi. Consider-o investiție în programul de loializare. Sunt 2 segmente mari pe care trebuie să le ai în vedere: oamenii apreciați de clienții tăi direcți (oamenii apropiați lor: persoanele în vârstă, membrii micro-comunităților din care fac parte; oamenii pe care nu-i cunosc, dar îi apreciază de la distanță, ex: cadrele medicale) și clienții tăi direcți. 

Acțiuni pentru clienții tăi direcți. Ce poți să faci pentru ei:

  • Susține cauzele inițiate de clienții tăi / segmentul tău de clienți. Nu ai informații despre care sunt cauzele respective? Fă un sondaj pe site / pe pagina de Facebook și întreabă-i pur și simplu. 
  • Comunică și informează-i clar despre măsurile pe care le-ai luat în situația actuală legate de: igiena procesului de depozitare, ambalare și livrare, simplificarea și siguranța plasării comenzilor. Prioritizează plata cu cardul, reducerea interacțiunii cu curierul și livrarea gratuită.
  • Asigură-te că oamenii pot afla rapid informații despre activitatea ta și pot lua legătura ușor cu tine. Asigură-te că răspunzi foarte rapid mesajelor pe Facebook, apelurilor telefonice sau mailurilor primite. 
  • Regândește ofertele comerciale:
    • Oferă posibilitatea de a cumpăra cantități mai mici care nu implică atât de mult clientul din punct de vedere financiar;
    • Creează programe prin care achiziția unui produs devine susținere pentru o cauză anume (pe care ai aflat-o anterior ca fiind recomandată / susținută de targetul tău);
    • Redenumește-ți categoriile de produse și regândește clasificarea produselor în funcție de termenii de căutare din perioada asta din nișa ta (poți să afli care sunt fie din Google Trends, fie din conturile campaniilor de Google Ads);
  • Menține un ton autentic, pozitiv și empatic în orice comunicare pe care o ai în perioada asta. Evită tonul amuzant sau ironic. 

Transformarea business-ului tău.

Sunt acțiunile pe care le poți lua pentru menținerea business-ului:  

  • Informează proactiv angajații despre situația firmei (setează-ți o recurență din asta. Fă-o cât mai personal. Așa cum ziceam mai sus, oamenii au nevoie de claritate în perioada asta și de apartenență la grup. Construiește pe sentimentul de solidaritate. 
  • Reprofilează pentru o perioadă oamenii al căror job nu mai e sustenabil. Fă-ți o listă cu pozițiile pentru care e mare nevoie de resurse.
  • Asigură o tranziție ușoară a clienților din magazinele fizice către magazinul tău online / un mod de vânzare online. Creează o modalitate simplă de vânzare prin telefon, prin care clienții offline pot comanda în continuare de la tine.
  • Încearcă să-ți transformi clienții online în clienți pentru beneficiarii offline. Fiecare dintre noi avem rude / prieteni cu care n-am mai interacționat direct în perioada asta și orice produs poate fi o modalitate de comunicare cu ei, o formă prin care ne aducem aminte de ei, prin care îi surprindem plăcut. Așadar, oferă posibilitatea de împachetare sub formă de cadou. 
  • Asigură-te că pui la dispoziția clienților un sistem de plată în rate, adică, așa cum ziceam și mai sus, să reduci nivelul de implicare financiară imediată. Le oferi deja asta? Gândește-te dacă poți extinde numărul de rate. 
  • Creează-ți un produs nou: “voucher-ul de vreme rea” prin care îți asiguri cashflow în perioada asta. Propune-le clienților o valoare mai mare pe care o pot cumpăra acum cu mai puțini bani, pe care o vor putea folosi în viitor. 
  • Intreabă-te dacă produsele tale ajută la: munca de acasă, educația / școala de acasă, entertainement de acasă și prezintă produsele ca soluții pentru genul respectiv de activități.
  • Creează parteneriate, dacă ai cum, cu brandurile care vând produse cu cerere mare acum, în același timp să creezi plus valoare și să fii parte din creșterea industriilor în dezvoltare. 
  • Eficiența operațională. Asigură-te că scapi de orice blocker din circuitul direct al banilor, aprovizionare – depozitare/stocare – vânzare – încasare.
  • Gândește-te la canalele alternative de vânzare online. Cum te poți folosi de marketplace-uri sau de aplicațiile care conectează cererea cu oferta (ex: Glovo).

Tu, ce faci diferit azi?

Toate acestea reflectă punctul meu de vedere privind situația actuală.

 

Răzvan Acsente

Digital Commercial Manager, Vodafone România

Cu o experiență de 10 ani, Răzvan este în prezent co-lead în transformarea digitală a celui mai mare operator de telecomunicații din România, Vodafone. Din poziția de Digital Commercial Manager, coordonează strategia comercială în digital, fiind driver-ul echipelor de marketing, content, sales / digital assisted sales, digital marketing și partenerul echipelor de IT, operațional în procesul de transformare digitală. De 5 ani de zile face parte din Juriul GPeC, auditând peste 100 de magazine online în procesul de jurizare al acestora.

În activitatea anterioară a coordonat strategia de marketing a celor mai mari site-uri de anunțuri din România – OLX, Autovit.ro, Storia.ro – din poziția de Marketing Manager și echipele cross-countries din Europa în activitatea de Customer Lifetime Management. Răzvan Acsente a coordonat atât lansarea în e-Commerce a unor branduri importante precum Atmospherefashion, cât și campaniile de optimizare și promovare online Okazii.ro, sau a altor magazine online din zona de fashion, auto, casă și grădină, băuturi alcoolice și non-alcoolice, birotică, papetărie, produse pentru copii sau cadouri. În același timp, face parte din echipa de mentori din programul AcademIAA susținând activ dezvoltarea următoarelor generații de marketeri din România.

Nu rata seria de articole cu conținut #CraftedToInspire semnate de specialiști în eCommerce și Digital Marketing, abonează-te la Newsletter-ul GPeC!