GPeC Live cu Antonio Eram despre piața plăților online, schimbări și trend-uri

Am dat din nou startul interviurilor GPeC Live! De data aceasta am fost curioși să aflăm cum se văd lucrurile în situația actuală din perspectiva procesatorilor de plăți online, așa că l-am invitat la cafeaua de dimineață pe Antonio Eram, CEO Netopia Payments, și am discutat despre plăți online, situația e-commerce la zi, dificultăți, oportunități și recomandări pentru comercianții online. Redăm mai jos rezumatul discuției și sperăm să fie cu folos atât celor care dețin un business online, cât și clienților lor.

Urmăriți interviul integral pe podcast-ul GPeC și pe canalul nostru de YouTube:

Ce impact a avut criza creată de COVID-19 pe piața procesatorilor de plăți?

Antonio Eram: Am avut și impact negativ, și pozitiv. Impactul negativ a fost că anumite industrii au fost efectiv pulverizate. Noi (n.r. Netopia Payments) procesăm pentru mai mult de 90% din companiile de turism și transport. 

O altă industrie lovită a fost cea de evenimente. Pentru noi zona asta era destul de importantă – efectiv s-a oprit.

Aflăm că, imediat după instalarea carantinei, multe companii căutau soluții de implementare a plăților online. În ultima lună, Netopia Payments au încheiat chiar și câte 200 de contracte pe zi, spre deosebire de 2019 când numărul de contracte încheiate pe zi în aceeași perioadă era de aproximativ 10. Trendul este în scădere, dar se fac în continuare foarte multe implementări.

Ce m-a frapat a fost disperarea cu care s-au făcut aceste implementări, ca și cum acestea ar fi fost soluția care să le salveze business-ul, ne spune Antonio în cadrul interviului. El sfătuiește proprietarii de magazine online la început de drum să își optimizeze mai întâi partea de SEO și toate funcționalitățile website-ului, iar abia apoi să implementeze și plata online.

A.E.: După ce lucrurile s-au mai stabilizat, ne-am uitat la cifre. Mai întâi a fost o scădere, acum este o creștere. Lumea plătește acum cu cardul pentru că este nevoită. Partea cea mai interesantă este că s-a înțeles că plata online este foarte eficientă. Haide să vedem ce se întâmplă după asta, rămânem la plata electronică sau ne întoarcem la vechile obiceiuri?

Încrederea în comerciant va conduce la un procent crescut de plăți online

A.E.: Vulnerabilitatea nu e la procesare sau la sistemul de plăți, vulnerabilitatea este la comerciant. Clienții nu plătesc cu cardul pentru că ei se gândesc că plătesc înainte pentru un produs pe care îl vor primi după. Trebuie să lucrăm la încrederea în comerciant, nu la sistemul de plată.

Cum rezolvăm această problemă de încredere în plata cu cardul online?

A.E.: Suntem în 2020, e siderant să ne gândim că plata cu cardul e o chestiune de care să-ți fie frică. Să faci un site și să pornești o vânzare e simplu acum. Comercianții au înțeles că în ziua de astăzi merge și o promovare MVP, ai ceva de unde pornești. Lumea acceptă că sunt bug-uri. Lumea a înțeles că online-ul e o componentă critică. 

Partea proastă e că această chestie nu va trece. Lucrurile se vor întâmpla de aici înainte în alt fel ca până acum. Trebuie să fie o resetare clară a sistemului. Trebuie să asistăm proactiv la un reset pentru ceea ce înseamnă comunicarea și interacțiunea la distanță.

Cum se pot educa în mod constant consumatorii? Cum poți câștiga încrederea clienților când ești la început de drum?

A.E.: Aici depinde de industrie. Ce pot să spun e că relația interumană online/offline se bazează pe încredere. Cel care utilizează cardul are în momentul de față foarte multă putere: poate cere banii înapoi, justificări etc. Puterea asta se compensează prin servicii și produse de calitate. Câștigă-i încrederea și vei avea un client care va veni la tine. Ceea ce mai vreau să văd sunt comercianți care plătesc facturile cu cardul – o să vedeți că este mult mai ieftin.

La ce procent de plată online s-a ajuns?

A.E.: Nu pot da cifre exacte, dar s-a ajuns undeva la 50-60%. Dar este dat de context. Acest context a adus la această creștere. Martie a fost cea mai bună lună pe care am avut-o în procesare. Aprilie prevăd că va fi și mai mare – lucrurile evoluează în direcția pozitivă. N-aș putea să trag, însă, o concluzie acum, asta se va întâmpla în 6-8 luni de zile când vom avea niște pattern-uri pe care să le putem analiza.

S-a schimbat ceva din punct de vedere al volumelor generate? A crescut valoarea tranzacțiilor comparativ cu 2019?

A.E.: Au crescut volumele, nu a crescut neapărat valoarea tranzacției. În momentul în care intră comenzi de mâncare sau donații, average value e mai mic. Valoarea medie a tranzacțiilor este aproape la fel ca înainte. În ceea ce privește volumele, zilele slabe sunt în ziua de azi cum erau vârfurile înainte.

Care crezi că va fi noua normalitate după 15 Mai?

A.E.: Cred și sper ca trendul să fie același. Cred că oamenii vor sta în casă în continuare. Cred că va fi un trend pozitiv, cred că trebuie să vă focusați pe zona de online, să înțelegeți ce se întâmplă acolo și să optimizați. 

Ecommerce-ul e un proces care necesită update-uri și optimizare non-stop. Dacă sunteți la început, well, succes, aveți multe de învățat! Vă recomand să apelați la specialiști, să citiți, să fiți curioși și să vă informați.

Care crezi că e impactul overall asupra pieței de e-commerce? 

A.E.: În sens pozitiv, e clar. Datorită faptului că relațiile interumane s-au schimbat, lumea va comanda mai mult online. Aici sunt multe oportunități. După cum mi-a zis cineva la un moment dat: serviciile de succes vor fi serviciile care te fac să fii mai leneș. :) Food delivery, de exemplu. Cred că în următoarea perioadă va fi o explozie pentru genul ăsta de servicii. 

În mod tradițional vedeam ecommerce-ul ca ceva care vinde produse. Acum trecem pe zona de servicii de la distanță, aici este un potențial fantastic. Cine va reuși să facă astfel de servicii, va avea succes.

Am vorbit și despre serviciile și proiectele Netopia Payments pe care le au în desfășurare sau urmează să fie implementate. În această perioadă, focusul a fost pe proiectele care pot oferi ajutor verticalelor afectate de criză, dar și pe optimizarea serviciilor existente.

Inițial au pus la dispoziția publicului soluția cu link de plată, opțiune deja existentă, dar care nu a avut până acum o nișă mare în care să fie folosită.

A.E.: De când cu pandemia am implementat semnarea contractelor la distanță. Din păcate, sunt multe cazuri de oameni care încă scot documentul la imprimantă, îl semnează și îl trimit înapoi prin curier – old habits die hard. Și noi schimbăm lucruri, platforma trebuie adaptată. Lucrăm la noul site, la noua interfață. Este foarte greu să schimbi ”motorul unei mașini” din mers.

De asemenea, au lansat posibilitatea ca verticalele afectate de pandemie să se înroleze în mobilPay Wallet, respectiv zona de restaurante / food delivery. Acesta este un serviciu compus din 3 platforme: mobilPay Wallet (unde se afișează conținutul), platforma unde se fac plățile și cea în care se face managementul comenzii. Produsul este deja existent și până acum 4 restaurante din București deja sunt active în aplicație. Este o direcție nouă pe care Antonio și echipa sa au mers, o zonă de B2B2C. Mă simt ca și cum am avea un nou start-up, ne spune el.

Aveați alte servicii în plan pe care le-ați pus pe hold sau urmează să le lansați?

A.E.: Nu am pus nimic pe hold. Lucram la o direcție nouă a companiei: mergeam pe zona de retail, restaurante etc. cu soluții de management al comenzilor/produselor, analiză de business, toate integrate – abordarea este de tip SaaS. 

Noi nu am făcut foarte public faptul că avem această soluție – aveam mari planuri dar nu a fost din păcate momentul. Ne dorim să avem o campanie ofensivă pentru a aduce mai mulți clienți atunci când se deschide din nou piața de retail offline.

Concluzii de final și sfaturi pentru antreprenori

• Să învețe să devină mai eficienți, să înțeleagă business-ul online în care sunt, să fie curioși, să pună întrebări, să ceară sfaturi și să nu uite că scopul e să-și deservească clienții, prezenți și viitori. Asta le va oferi o flexibilitate pe care nu au avut-o pe zona de retail.
• Există un număr infinit de posibilități pe zona de servicii. Nu ne vom întoarce la ce a fost înainte – cei care s-au adaptat la zona asta vor câștiga. Restul… vor trebui să facă efort.
• În ceea ce ne privește, vom dezvolta, vom veni cu noi servicii. Suntem un business care se uită și la relația cu clienții, și la business, și la profitabilitate.