Empatia – strategia pe care mizez în marketingul online în perioada de criză

Publicat în de

Sincer, aș fi vrut să scriu despre segmentare, dar mi se pare important să vorbim despre adaptarea la situația actuală de criză pornind de la propriile experiențe.

Fiecare se gândește cum să facă propriul business să fie mai profitabil – să fructifice la maxim momentul sau să supraviețuiască în perioada asta, indiferent de tabăra în care se află fiecare, ar trebui să înțelegem că este o situație temporară și dacă vrem să avem de câștigat pe termen lung, scorul clinet-magazin online ar trebui să fie REMIZĂ – adică nimeni nu păcălește pe nimeni – și nu mă refer la adaosuri comerciale sau prețuri.

Ca să exemplific

Am cumpărat prosoape de bucătărie (folosim multe din pricina bebelușei) în a doua jumătate a lui martie pentru că în magazinul meu de proximitate nu am găsit și am văzut că magazinul online (respectabil de altfel… cu pretenții și premii GPeC) la plasarea comenzii avea opțiuni de livrare ”în câteva ore” sau ”standard 24” – nu era grabă deci am ales 24 de ore. Din entuziasm am plasat comanda și de 2 ori… Așa că am sunat să mi se anuleze prima comandă, totul bine și frumos. Doar că cele 24 de ore s-au transformat în 2 săptămâni și un pic, fără ca nimeni să mă anunțe de nimic. Ba mai mult, după 2 săptămâni m-a sunat un reprezentat să-mi spună că acum le-au venit în stoc produsele și nu toate… dar ca să nu mai așteptăm le poate înlocui cu alte produse similare, cu promisiune că livrarea se va întâmpla mâine. Au mai trecut încă 2 zile de atunci.

Deci în cazul acesta mi-au dat opțiunea să comand produse care nu erau în stoc și aveam opțiunea să aleg livrarea în câteva ore.

Toată lumea vorbește în perioada asta de o creștere a online-ului, dar ca să nu fie ceva temporar, să fie sustenabilă pe termen lung, trebuie rezolvate câteva probleme simple de comunicare.

Mare parte a problemelor enumerate mai sus se pot rezolva prin comunicare, nu trebuie să reinventăm online-ul ci să învățăm să comunicăm. Probabil este momentul perfect în care să-ți reevaluezi comunicarea – încercând să te conectezi cu problemele clienților.

Din perspectiva mea, pentru comunicarea generală pe care un magazin online trebuie să o facă ar fi 4 principii importante pe care ar trebui să le puncteze:

  1. Fii transparent

Comunică deschis legat de produsele și mai ales serviciile oferite în perioada asta. 

Menționează în procesul de comandă timpul măcar estimativ al livrării. Da, știu, mulți au menționat faptul că există un delay într-un banner de pe home page (bannerele de pe home page sunt vizibile câteva secunde și trec cam neobservate), dar lucrul acesta trebuie comunicat cât mai clar în procesul de comandă.

Da, știu, acolo e nevoie de programatori ca să faci o modificare. Ok, nu poți să modifici în procesul de comandă, dar ai totuși câteva opțiuni:

  • Sunt multe sisteme de tip pop-up care te ajută să afișezi un pop-up în procesul de finalizare a comenzii unde poți reamintii că există întârzieri.
  • Indiferent dacă ai comunicat aceste aspecte în procesul de comandă, e destul de simplu să modifici emailul de confirmare a comenzii cu un mesaj în care să spui că o să intarzie livrarea.

  1. Asumă-ți responsabilitatea

Dacă apar întârzieri față de promisiunile asumate, comunică acest lucru în primul moment în care ai aflat.

Am cititi pe Facebook despre copii care nu sunt în țară și care au reușit să comande pentru părinți produse de Paște, printre care și carne de miel, cu livrare cu o zi, două înainte de Paște. Vă dați seama câtă revoltă a fost pentru cei care s-au trezit că tocmai produsele cheie – carnea de miel/ouăle – au lipsit din comandă și că au aflat acest lucru fix când au primit coletul.

Ok, știm ca pot apare situații neprevăzute, mai ales în contextul actual, dar cu siguranță știi acest lucru cel puțin cu o zi înainte de a face livrare.

Asigură-te că imediat ce ai aflat de problemă (fie că e vorba de o nouă întârziere în livrare, fie că e lipsă de stoc, creștere de preț, orice afectează/modifică promisiunea la comandă) notifici imediat clienții: pe email, prin sms, în contul unde au plasat comanda.

În cazul ăsta e cam obligatoriu să folosești toate cele 3 canale menționate mai sus; prin SMS este timpul de răspuns cel mai rapid și probabil cel mai apreciat.

  1. Adaptează-ți strategia

Revizuiește toate promisiunile pe care brandul tău le face.

Acum nu este momentul să promiți că eficientizezi soluțiile de internet când traficul este mai mare.

Nu este momentul să spui că primești o surpriză – când surpriza poate avea și altă conotație.

Nu este momentul să spui că o să fii mai bun – când mulți încearcă doar să supraviețuiască.

Întreaga comunicare trebuie revizuită, pornești de la promisiunile făcute la abonare, promisiunile făcute la plasarea comenzii, emailurile de bun venit, de coș abandonat, emailurile de la mulți ani etc.

  1. Ridică ștacheta

Cum poate brandul tău să îi ajute pe alții?

Vinzi produse care se găsesc greu: măști de protecție, dezinfectanți, despre care lumea are o percepție că mulți comercianți fac speculă – comunică transparent prețul de achiziție și adaosul comercial și vei câștiga încrederea clienților.

Alții fac asta business as usual, vezi: https://www.everlane.com/

 Președintele Germaniei, Frank-Walter Steinmeier, spunea:

 „No, this pandemic is not a war. Nations do not stand against nations, nor soldiers against soldiers. Rather it is a test of our humanity. It brings out the best and worst in people. Let’s show each other the best in us.”

 

andrei georgescuAndrei Georgescu

Managing Director White Image

Andrei Georgescu este co-fondator si director general al White Image de mai bine de 16 ani. Este pasionat de date si solutii care genereaza rezultate. În prezent, White Image ofera solutii de gestionare a datelor si de e-mail marketing pentru clienti din e-commerce, bancar, auto, resurse umane si multe alte domenii. White Image a obtinut de-a lungul timpului 7 premii internationale. De asemenea, îl puteti gasi pe Andrei ca profesor la scoala IAA unde preda E-Mail Marketing, gestionarea datelor si automatizarea marketingului.

 

Nu rata seria de articole cu conținut #CraftedToInspire semnate de specialiști în eCommerce și Digital Marketing, abonează-te la Newsletter-ul GPeC!