GPeC Summit LIVE blogging: Ziua 2 (27 mai)

Cel mai important eveniment de e-commerce din Romania continua cu a doua zi de workshop-uri. Agenda zilei include workshop-uri sustinute de Chris Goward (WiderFunnel), Valentin Radu (Marketizator), Andrei Georgescu (White Image Loyalty Solutions), Alexandru Cernatescu (Infinit Solutions Agency), Robert Anghel (ING Bank Romania), precum si o dezbatere interactiva cu principalele companii de logistica si curierat ai carei invitati vor fi Diana Vlase (DPD Romania), Lucian Baltaru (Sameday Courier), Marian Seitan (Mediapost Hit Mail), Nadir Leonard Balasel (FAN Courier), iar moderator va fi Andrei Radu (GPeC). 

Va vom tine la curent in timp real cu prezentarile si concluziile de la workshop-urile GPeC Summit. Conectati-va la cele mai interesante trend-uri din e-commerce apasand Refresh la aceasta pagina!

Fotografii de la eveniment sunt pe pagina de Facebook:

Cum sa iti construiesti un adevarat brand in online ca sa vinzi mai mult – Alexandru Cernatescu (CEO & Co-Founder Infinit Solutions Agency)

• de ce am nevoie de un brand? Pentru ca esti un business. Daca ai intrat in joc, trebuie sa joci dupa reguli;
• domeniul este doar prima caramida in drumul catre construirea business-ului;
• 4 motive pentru care avem nevoie de un brand online puternic: creste rata de conversie, creste reputatia online, evitam lupta in preturi pe termen mediu si scurt, deveniti un brand unic si ireplicabil;
• „Just because you are unique does not mean you are useful”;
• „A brand is a reason to choose” – Cheryl Burgess (Blue Focus Marketing) – un brand e un motiv ca un client sa aleaga;
• cele 4 niveluri ale arhitecturii de constructie a unui brand – atribute, functionalitati, emotional, aspirational;
• modelul de prisma a unui brand – personalitate, valori, parte aspirationala, acel obiectiv mai mare decat brandul in sine, cultura interna, abilitati;
• „cultura este brandul vostru” – Tony Hsieh, Zappos.

4 tehnici de loializare a clientilor in e-commerce – Robert Anghel (Head of Mobile Strategy ING Bank Romania)

•  un client loial este un client caruia i-ati oferit o experienta prin care v-a facut remarcat fata de restul lumii, este un client care v-a memorat pe voi ca magazin si nu produsele pe care le-ati vandut;
• un client loial este un client care odata ce a primit valoare adaugata de la voi constientizeaza ca are nevoie de voi;
• un client loial este un client care te recomanda, pe care te poti baza si pe baza caruia iti poti face un forecast de vanzari;
• clientul loial este cel care iti asigura cel mai sigur turnover viitor;
• 4 momente importante in intervalul de timp aflat intre momentul de vanzare initiala si momentul de revanzare:
  • Memorabilitate;
  • Cresterea vanzarii initiale;
  • Intretinerea si cresterea relatiei;
  • Crearea nevoii noi.
• daca un client nu va retine pe voi ca magazin online, ca nume de magazin si experienta pe care o are cu voi, nu aveti sansa sa il transformati din client one-time in client loial;
• pana in momentul depunerii comenzii, clientul este in control. Dupa ce a depus comanda, clientul nu mai este in control, se schimba raportul de forte, clientul e vulnerabil, dar receptiv – nu stie daca produsul este sau nu pe stoc, cand va fi livrat, daca il poate plati cu cardul sau nu;
• memorabilitate – pachetul de livrare ca purtator de mesaj (celebreaza impreuna cu clientul, asigura-te ca are totul la dispozitie daca are probleme, mesaj de multumire ca a comandat de la tine);
• clientii pot fi impartiti in 4 cadrane in functie de recurenta si valoare;
• este foarte importanta construirea de relatii personale cu acei clienti care conteaza pentru voi si pe care doriti sa ii loializati – nu trimiteti mesaje catre ei de la „Echipa X”;
• ce sa faci pentru intretinerea si cresterea relatiei:
  • Pasul 1 – nicio comanda nu e doar o comanda – vinde accesorii, vinde consumabile;
  • Pasul 2 – niciun client nu e doar un client – el merita vouchere,ne dorim sa ne recomande catre prieteni;

Dezbatere interactiva cu principalele companii de logistica si curierat – Diana Vlase (DPD Romania), Lucian Baltaru (Sameday Courier), Marian Seitan (Mediapost Hit Mail), Nadir Leonard Balasel (FAN Courier), moderator Andrei Radu (GPeC)

• ca pondere in Romania, orasele mari acopera si cele mai mari volume de livrari – pondere data de aria de cuprindere a internetului din Romania;
• livrarile nationale in aceeasi zi in cazul Sameday Courier se indreapta in afara de capitala catre Ploiesti, Pitesti, Constanta, Craiova;
• Marian Seitan (Mediapost Hit Mail) a explicat mai clar avantajul pe care il ofera compania sa de fulfillment clientilor – reducerea de costuri logistice la jumatate sau mai mult de jumatate;
• Mediapost Hit Mail ofera tarif fix de 1 EUR+TVA pe comanda care include operatiunile de receptie produse de la furnizor, depozitare produse, preluare comenzi de la magazinul online, coletare produse, tiparire facturi si predare colete la client;
• este o tendinta pe piata, atestata si de recentul studiu Daedalus Millward Brown, faptul ca piata isi doreste livrare din ce in ce mai rapida;
• plangerile de la clienti trebuie adresate imediat companiei de curierat de catre magazinul online – fie catre Key Account Manager (daca au unul asignat – pentru volume mari), fie catre Customer Support (Nadir Leonard Balasel, FAN Courier);
• DPD Romania pune la dispozitie magazinelor online o platforma prin care ele pot urmari tot fluxul legat de livrare (Diana Vlad, DPD Romania);
• serviciul de livrare la puncte fixe – cutii postale stradale/locket – este o solutie de viitor, dar implica costuri mari plus o nesiguranta in Romania si sunt customizate catre produse mici (Nadir Leonard Balasel, FAN Courier);
• curierii Sameday Courier din Bucuresti au fost integrati in aplicatia Lokko unde clientii pot trimite feedback imediat despre ei, acest lucru responsabilizandu-i in timp (Lucian Baltaru, Sameday Courier);
• aplicatia Locco a Sameday Courier, lansata aproximativ acum 3 saptamani, a pornit de la ideea ca toti curierii isi doresc livrare in aceeasi zi. Livrarile in aceeasi zi sunt destul de scumpe, astfel ca aplicatia Locco isi propune sa elimine costurile de dispecerat si sa ajunga la un pret mult redus. Aplicatia isi doreste sa stranga curieri cat mai multi de la cat mai multe companie, curieri care primesc notificari despre comenzile din zona si pot prelua o comanda (Lucian Baltaru, Sameday Courier);
• ambalajul are importanta lui in modalitatea de transport (Nadir Leonard Balasel, FAN Courier).

Special Guest Workshop Chris Goward: Conversion Rate Optimization

Ideea cu care a inceput workshopul lui Chris Goward a fost aceea ca nu trebuie cautate trucuri (tips and tricks) rapide de optimizare a conversiilor, neexistand „best practices”, ci mai degraba „test practices”, fiecare element ar trebui testat ca rezultate Primul pas in procesul continuu de optimizare a conversiilor ar trebui sa fie stabilirea clara a obiectivelor de business. Acest pas ar trebui sa fie urmat de o prioritizare clara a eforturilor de optimizare.

• conform testelor au castigat landing page-urilor care expun beneficii in loc de feature-uri/caracteristici de produs;
• PIE Prioritization Framework – metoda de prioritizare a eforturilor de optimizare a conversiilor – PIE este acronimul pentru:
  • Potential
  • Importance
  • Ease
• este important sa avem above the fold elemente care sa indice ideea de tranzactie – metode de plata, buton de „Adauga in cos” pentru ca vizitatorul sa inteleaga din prima ca se afla pe un site de tranzactii;
• componentele relevantei:
  • relevanta in marketing funnel;
  • relevanta pentru sursa de trafic;
  • relevanta pentru publicul target;
  • relevanta pentru mediul concurential
• designerii sunt mai interesati de design decat de usability, e foarte important focusul pe user experience prin A/B testing;
• cateva metodse de a testa feedback-ul utilizatorilor: post-purchase surveys, on-site surveys, web analytics behavior, user testing, A/B testing
• efectul Hawthorne: „Observing a thing changes that thing”
• „Observer-Expectancy Effect: Observers guide the observed”
• Un exercitiu foarte interesant pentru a descoperi punctele de focus pentru un magazin online este acela de a identifica PODs (points of difference) – elementele de diferentiere fata de concurenta si POIs (points of irrelevance) – elementele irelevante pentru utilizatori/clienti. O strategie eficienta inseamna sa ne indepartam de POIs

Workshop Valentin Radu, CEO Marketizator: 5 trucuri despre cum sa personalizezi traficul pentru a creste rata de conversie

• una este sa stai la birou si sa te uiti si la cifre si este cu totul altceva sa iti cunosti clientii pe teren;
• rata de conversie medie este sub 1% in Romania;
• retailul online este aprox. 2% din totalul pietei de retail;
• una dintre principalele nevoi umane de pe piramida lui Maslow este recunoasterea din partea celorlalti;
• exemple segmentare avansata in e-commerce unde ar trebui sa ajungem – ceea care presupune KPI precum LTV – dupa rezultatele anterioare (categoria produse cumparate, lifetime value, zile de la ultima tranzactie fata de distanta medie intre tranzactii);
• „primii 1% dintre clienti genereaza profit cat ultimii 50% dintre clienti si cei mai buni clienti au o valoare medie a comenzii de 5x mai mare” – sursa RJ Metrics Benchmark 2013;
• focusul nostru trebuie sa fie pe depasirea asteptarilor primilor nostri clienti de fiecare data.

Workshop Andrei Georgescu, Founder & Managing Director White Image – Loyalty Solutions: Cresterea vanzarilor folosind segmentarea si personalizarea campaniilor de e-mail marketing: cum sa interpretezi datele si comportamentele clientilor pentru a genera vanzari

• piata se uita la ceea ce face liderul, in cazul Romaniei – eMAG, care este un simbol pentru piata si copiaza. Ceea ce functioneaza insa pentru eMAG nu va functiona musai pentru toata lumea, iar solutia ar fi sa testam;
• cand trimitem catre baza de date ne focusam mai mult pe ceea ce vrem noi sa vindem, in loc sa ne focusam pe ceea ce vor consumatorii sa cumpere;
• nu este vorba despre big data, ci despre datele relevante;
• oferta dinamica in email marketing in functie de: status in programul de loializare, LTV (customer lifetime value), client nou sau client care nu a mai cumparat niciodata;
• focusul principal in email marketing: a face mesajul cat mai relevant pentru cel care il primeste;
• sa folosim gresit informatiile despre clienti este uneori mai rau decat sa nu le folosim deloc deoarece afecteaza engagementul, genereaza cheltuieli si afecteaza profitabilitatea;
• mesajul vostru este in concurenta nu doar cu mesajul concurentei, ci si cu cele ale prietenilor, cele de job, orice se intampla din punct de vedere stiri;
• analizam RFM – Recenta, Frecventa, Monetary-Value.