Felix Pătrășcanu: Piața trebuie educată. Sunt încă persoane care comandă 3-4 frigidere la aceeași adresă și păstrează doar unul
Distanța de la Pământ la Marte este de aproximativ 225 de milioane de km. În ultimii opt ani, mașinile FAN Courier au parcurs această distanță pe drumurile din România.
2018 a fost, de altfel, un an plin de statistici interesante pentru cea mai mare companie de curierat națională.
A fost anul în care s-au făcut cele mai mari investiții din istoria companiei: 27.5 milioane de euro. Anul în care au lansat cel mai mare și mai tehnologizat hub logistic de sortare a coletelor din Europa de Est, la Ștefăneștii de Jos. Anul în care compania a ajuns la peste 6.200 de angajați și a lansat Școala FAN de curierat.
Iar 2018 a fost unul foarte bun pentru piața de curierat din România, care a atins pragul de 500 de milioane de euro, potrivit estimărilor FAN Courier. Am stat de vorbă cu Felix Pătrășcanu, Managing Partner și membru fondator FAN Courier despre ce înseamnă toate aceste cifre pentru el.
Cât de greu a fost și care sunt provocările pieței de curierat în 2019? Care sunt lucrurile care nu se văd, dar se simt în interiorul unui business care crește rapid, în ritmul pieței de e-commerce? Citește pe larg în interviul de mai jos.
GPeC: Care este cea mai mare provocare a pieței de e-commerce în acest moment?
Felix Pătrășcanu: Lipsa de încredere. Cred că cea mai mare provocare este să creezi niște fluxuri care să funcționeze bine între magazine și firmele de curierat, sau între magazine și cei care fac warehousing, e-fulfillment etc. Aici văd nevoia unui efort comun făcut de toți acești actori pentru a recâștiga încrederea clientului.
Să ne uităm puțin la retururi și la rata foarte mare de cash on delivery. În momentul în care vom insista pe această problemă, clienții vor înțelege că nu mai trebuie să existe nici o lipsă de încredere. Pentru că poți face un retur în 10-20-30 de zile dacă obiectul pe care l-ai cumpărat online nu-ți place cum vine în geografia living-ului tău. Oricând poți să dai produsul înapoi. E adevărat, cu tot ceea ce înseamnă a face un retur. Am certitudinea că magazinele și curieratele nu stau în a nu plăti un damage și a rezolva problema, pentru a crea încredere dinspre cumpărător. Cumpărător care, o dată ce capătă încredere, va mai comanda de la magazinul respectiv și va folosi serviciul de curierat respectiv.
GPeC: 2018 a fost un an plin la capitolul inovație pentru FAN Courier. Ați lansat multe proiecte și servicii. Ce a avut tracțiune și ce nu?
Felix Pătrășcanu: Avem tot timpul 10-12 proiecte în derulare. Unele ajung la maturitate, altele nu sunt acceptate de piață. eBOX, de pildă, lansat anul ăsta, nu are tracțiunea la care ne-am așteptat. Și depinde de țară. Austrian Post a implementat foarte multe eBOX-uri în Viena, iar lucrurile nu merg așa cum se așteptau. În Polonia, în schimb, eBOX-urile au prins foarte bine. Dar cel mai bine au prins la Londra, unde aglomerația este foarte mare.
Noi am venit cu proiectul ăsta, am montat 10 lockere. În plus mai avem acele magazine de proximitate de care vreau să amintesc: 3.000 de puncte de proximitate, unde se vede sigla PayPoint. Într-o colaborare cu acești oameni, putem face livrări acolo pentru fiecare persoană care nu poate fi găsită la adresă, acasă, la serviciu ș.a.m.d.
GPeC: Care ar fi motivul pentru care oamenii nu adoptă aceste soluții mobile?
Felix Pătrășcanu: O greșeală de abordare poate fi faptul că nu le-am popularizat foarte tare. Apoi mai ține un pic și de ajutorul dat de magazinele online care nu specifică întotdeauna pe site toate soluțiile cu care vin curierii sau ceilalți furnizori. Este o soluție care poate ajuta clientul? Haideți s-o punem acolo.
La fel, referitor la plata cu cardul. Haide să ne mișcăm un pic! Încă o dată, am dezvoltat în ultimii ani un serviciu foarte bun, colectarea de cash prin Cont Collector. El a funcționat foarte bine, pentru că în T+1 tu ai banii în cont. Dar managementul cash-ului este îngrozitor de scump, peste tot în lume.
În anul 2017, prin conturile firmei noastre, prin Cont Collector, ne-au trecut 1 miliard de euro. Sunt 4.5 miliarde de lei. Enorm de mulți bani! Și atunci, plata cu cardul e neapărat necesară. Curierii nu mai pot căra aceste sume de bani. E foarte important să știm lucrurile astea.
E adevărat că am oferit serviciul Cont Collector cu un preț foarte mic. Am câștigat clienți, am câștigat încredere. Dar acum lucrurile trebuie să se schimbe. Trebuie să mergem de la 70% cât sunt plățile cash on delivery în momentul de față, să le ducem… nu știu, aș visa eu în momentele bune la un sub 20%.
GPeC: Un obiectiv ambițios.
Felix Pătrășcanu: E un obiectiv ambițios, care ține foarte mult de încredere. Există acele termene de ramburs. Acum nu mai poți rămâne cu marfa respectivă, chiar dacă ți-o distruge curierul, chiar dacă ajunge deteriorată. Plătim sume importante pentru damage-uri. Suntem asigurați în sensul ăsta, se poate întâmpla. Dar hai să privim un pic și către infrastructura pe care o are România, la traficul orașelor mari, la calitatea, până la urmă, a curierilor, a oamenilor pe care-i angajăm.
Piața este plină de provocări. Nu mai avem oameni calificați să angajăm. Așa am venit cu o idee extraordinară: să facem Școala FAN. Și am spus că dăm permisul de conducere gratuit tuturor celor care vin să facă Școala FAN. În primă fază s-au înscris 200 de posibili cursanți. La primul call pe care l-am făcut către ei, au mai rămas 20 de oameni, adică 10%. Ba chiar, ceva hazliu, sunându-l pe unul dintre ei:
– „Uite, te-ai înscris la această școală, începem.”
– „Dar pe mine cine m-a înscris acolo? A, probabil mama.”
E un episod care ne spune foarte multe despre societate și despre lucrurile care se întâmplă. În momentul de față nu știu dacă mai avem 10 cursanți.
GPeC: Cum ar putea încuraja magazinele online și ceilalți playeri din industrie plata online? 2-3 lucruri pe care le pot face concret.
Felix Pătrășcanu: Ar trebui să le arătăm clienților că au un câștig din toată chestia asta, să oferim niște incentives (stimulente). Suntem dispuși să venim cu un incentive, dar cel mai important ar putea fi rata scăzută a mărfii returnate. S-a observat, din studiile făcute de eMAG și alți mari jucători din e-commerce, că retururile au fost foarte mici la plata cu cardul pe platformă.
Piața trebuie educată. Sunt încă persoane care comandă 3-4 frigidere la aceeași adresă și-l aleg pe primul sau pe al doilea, creând astfel foarte multe probleme logistice celorlalți supplieri. Lucrurile astea trebuie, ușor-ușor, să dispară.
GPeC: Revenind la livrare, cum răspunde FAN Courier nevoii tot mai mari a clienților pentru sameday delivery?
Felix Pătrășcanu: Avem în continuare livrare în 2 ore, în 4 ore. Dar sunt colete mici, făcute de un departament separat, în București și în orașele mari. Însă aici intrăm într-o contradicție, că tot aminteam de criza forței de muncă. Pentru această criză a forței de muncă eu văd mai mulți vinovați, printre care și noi. Ce făceam până în momentul de față, noi, marile companii? Și aici nu mă refer la companiile de curierat, ci toate companiile din România.
Eu îți dau ție 1.500-1.800 de lei pe lună, tu vii și lucrezi, eu sunt patronul. Deci dintr-un început erau foarte clare statutele. În momentul de față, oamenii ăștia au început să plece afară la salarii mai mari, iar trendul este, în continuare, crescător. Ce e de făcut? Hai să ne schimbăm un pic atitudinea, pentru că nu mai avem 5 oameni afară la poartă. Și atunci ne-am uitat în organizație și i-am întrebat pe acești oameni: „Ce vă doriți voi de la companie? Cum ați vedea lucrurile?”.
Ai fi crezut că prima problemă va fi salariul. Nu e deloc așa. Avem de-a face cu acești tineri, Millennials, care au alte obiceiuri și alte așteptări de la viață. Ei își doresc un program foarte flexibil, 8h-16h. Nu mai vor carieră. Nu mai vor foarte multe lucruri. Trebuie să ne uităm la obișnuințele lor. Ce-i mai mână pe oamenii ăștia în luptă? Ce-și doresc ei de la viață? Și vom vedea că lucrurile sunt total-total schimbate.
Acești oameni nu-și mai doresc o mașină de lux în curte. Nu-și mai doresc o vilă. Nu-și mai doresc neapărat să meargă la un hotel de 4 stele în Seychelles. Se duc prin Airbnb și găsesc o cameră OK unde pot sta. Atunci când se duc la mare sau în oricare altă destinație, folosesc BlaBlaCar. Nu mai au nevoie de mașină personală, că pot să și-o ia prin car-sharing.
Și atunci, cum îi putem noi motiva să facă lucruri? Asta-i foarte important să aflăm de la ei. Și ne-au spus. Vor niște șefi smart, un program de lucru maleabil. Mulți mi-au spus că ar lucra de acasă, acolo unde se poate. Abia pe locul 3 a ieșit salariul.
Revenind. Vrei sameday delivery. OK, găsești oamenii respectivi să facă lucrurile astea? O să putem oferi serviciul atâta timp cât oamenii vor fi mulțumiți cu ceea ce primesc. Și dacă vor dori să facă lucrurile astea. Munca asta nu poate fi făcută sub nicio formă în orice condiții și plătită foarte prost. Trebuie găsit un echilibru. Și noi, antreprenorii din aceste companii, trebuie să găsim soluția.
Nu mai poți veni cu același discurs angajatului. Ai venit, ăștia-s banii, astea-s bonurile de masă, astea sunt KPI-urile, beneficiile, hai la muncă! Nu. Discursul trebuie complet schimbat. Aici, în FAN Courier, poți găsi o experiență de viață. Poți întâlni o echipă care e sudată, iată, împreună de 20 de ani. Poți întâlni niște clienți extraordinar de smart. Poți lega relații și poți avea o viață mai bogată prin relaționarea asta cu oamenii.
Trebuie să-i asculți cu atenție și să îmbini un pic, pentru că sunt trei elemente: 1. patronat, care are nevoie de bani și profit pentru a face investiții; 2. angajat, care trebuie să fie fericit și să se simtă înțeles și 3. client. Dacă nu creezi o armonie între toate lucrurile astea, nu vei putea face față mai departe.
GPeC: Ce ne așteaptă în 2019 pe piața de curierat?
Felix Pătrășcanu: Avem un apetit foarte mare pentru investiții. De la înființare am investit… ne apropiem de 100 de milioane de euro în tot business-ul ăsta. Vedem o mulțime de oportunități în afaceri adiacente curieratului: e-fulfillment, warehousing etc. Am cumpărat teren pe centură și vrem să dezvoltăm mult mai multe business-uri. În țară vrem să deschidem hub-uri care vor fi și utilate cu benzi de sortare și tot echipamentul necesar.
Ne uităm foarte mult la trend-urile de afară și vedem acum că un depozit de warehousing nu trebuie făcut neapărat dreptunghiular, ci poate fi făcut prin turnuri. Ne interesează să vedem filozofii de sortare, filozofii de stocare, filozofii de făcut picking ș.a.m.d. Iar pentru asta vom merge foarte mult în Europa și nu numai, să vedem și să implementăm lucruri.
Marile curierate se sperie de lucrurile disruptive care apar pe piață. Văd ca promotor al disruptivului în toată lumea un Amazon sau diverse alte companii. Sunt companii formate din oameni, care fac business pentru oameni. Același lucru îl facem și noi. Nu suntem cu nimic mai prejos, venim cu soluții și le implementăm în România.
Vezi interviul integral pe YouTube. Nu uita să te abonezi la canalul de Youtube GPeC pentru a descoperi toate interviurile și clipurile noastre imediat ce sunt publicate.
GPeC 2019 este un eveniment powered by FAN Courier
Gold Partner: VTEX
Brought to you by: Orange
Eveniment susținut de: Cora, DHL, DPD, DWF, eMAG Marketplace, Frisbo, GTS, Luigi’s Box, New Black, Oracle
Radioul Oficial: Kiss FM
Hosting Oficial GPeC: Hosterion
Limousine Service: City Limo
