Xpert Beauty: ”Digitalizarea începută din timp a fost pentru noi un diferențiator puternic” – Interviurile GPeC

Xpert Beauty activează în industria de produse cosmetice profesionale și este un concurent recurent la Competiția GPeC. Echipa nostră a stat de vorbă cu Loredana Grigoraș, E-commerce & Marketing Manager în cadrul companiei, pentru a afla care au fost provocările din ultimii 2 ani și cum s-au văzut ei din perspectiva nișei de Beauty din e-commerce.

Ce impact a avut pandemia în ceea ce privește vânzările de cosmetice în ultimul an?

Provocările redate de situația pandemică ne-au ajutat în stabilizarea proceselor interne, iar închiderea magazinelor timp de aproximativ două luni a mutat interacțiunile cu clienții noștri în mediul digital, acolo unde am încercat pe cât posibil să acoperim în continuare toate nevoile acestora. Contextul în sine a reprezentat un training intensiv despre schimbările de la o zi la alta, pe care echipa noastră l-a recepționat cu brațele deschise, astfel că evoluția business-ului a fost influențată într-o manieră pozitivă, rezultând astfel în dublarea cifrei de afaceri în 2020 față de 2019. 

Dacă ar fi să ne uităm la piață, overall, aceasta a scăzut pe un fond al schimbării nevoilor și comportamentului de consum, dar și a reorientării de la cosmeticele “vizibile” – make-up și parfumuri – la tratamente de îngrijire absolut necesare care nu mai puteau fi făcute de către profesioniști sau în saloane specializate. 

De remarcat este că ascensiunea noastră s-a datorat faptului că ne pregătiserăm încă din anii anteriori cu un model de business de tip omni-channel și o abordare unitară a consumatorului, astfel încât să putem acoperi toate nevoile consumatorului atât în mediul fizic, cât și digital. Investițiile substanțiale în platforma de e-commerce au putut fi observate cu ușurință pe timpul pandemiei, acolo unde experiența digitală oferită clienților a fost una completă pentru fiecare utilizator.

Mai exact, am avut doi ani de lucru înainte de 2020 pentru a ne perfecționa activitatea online din punct de vedere tehnologic și know-how al echipei, intuind că spre aceasta ne îndreptăm ca tendință în anii următori. Ne-am pregătit, astfel, pentru momentul în care cu toții am trecut online. Putem să spunem că digitalizarea începută din timp a fost pentru noi un diferențiator și un instrument puternic de business.

Cum a afectat pandemia cererea de produse de machiaj? Dar cea de produse de îngrijire (creme, șampoane, măști etc.)?

Experiența noastră ne-a prezentat că produsele pentru îngrijirea părului și a pielii au fost preferate de către clienți. Practic, tendința care a fost vizibilă la nivel internațional, de achiziționare a produselor profesionale pentru serviciile de înfrumusețare și îngrijire acasă – de tip do-it-yourself – a fost adoptată și la noi în timpul pandemiei. Categoria Hair a avut cel mai mare share în total business, în timp ce cea mai mare creștere a fost înregistrată de categoria de SkinCare. Precum aminteam, clienții și-au mutat focusul de la produse vizibile (make-up, de exemplu) către cele care împlineau o nevoie imediată. 

Foarte interesant este că în zona produselor de îngrijire, consumatorii au acordat mult mai multă atenție ritualurilor complete de frumusețe, alegând să achiziționeze un număr multiplu de produse aferent fiecărei etape de îngrijire, aspect ce va impacta puternic nevoile pe termen lung ale acestora, într-o notă pozitivă.

Xpert Beauty este în mare parte un brand dedicat specialiștilor din saloanele de cosmetică. Cum au afectat perioadele de lockdown și restricții vânzările către această nișă?

Produsele noastre au o adresabilitate generală, iar zona specialiaștilor din saloanele de cosmetică face parte din acest business. Cu ajutorul unei platforme de E-commerce bine pregătite atât din punct de vedere al infrastructurii cât și a experienței de cumpărături, am putut livra produsele noastre către clienții din toată țara.

Loredana Grigoraș – E-commerce & Marketing Manager Xpert Beauty

Acum că o mare parte din restricții au fost ridicate, ce schimbări de comportament ați observat, atât la clienții persoane fizice, cât și la saloane?

Cel mai probabil, schimbările bruște apărute la nivel legislativ au afectat într-un mod direct nevoia de consum a clienților din mediul offline și va fi necesară o lungă perioadă de acomodare pentru aceștia. Dat fiind că saloanele și-au reluat treptat activitatea, am putut observa că nici până în prezent acestea nu au atins capacitatea anterioară pandemiei. 

Prin implementarea programelor de fidelitate, am putut monitoriza schimbările comportamentale ale clienților din mediul offline care, într-o bună măsură, și-au reluat activitatea și comportamentul de consum anterior restricțiilor impuse. 

Sunteți participanți la Competiția GPeC în cadrul căreia ați avut parte de un audit complet pentru magazinul online. Cum v-a ajutat asta până acum?

Recunoașterea primită în urmă cu 2 ani din partea GPeC pentru platforma online și întreaga experiență de până acum au reprezentat un stimul pentru optimizarea și eficientizarea proceselor noastre având drept obiectiv conturarea unei experiențe complexe și complete pentru orice tip de utilizator. Platforma noastră de E-commerce reprezintă un instrument de business foarte puternic pe care l-am pregătit de-a lungul timpului și a cărei valoare s-a putut remarca în timpul pandemiei. 

Auditarea completă a permis concentrarea atenției și a investițiilor viitoare pentru dezvoltarea platformei în zonele de maxim interes, care în aliniere cu nevoile clienților au oferit suport strategic în vederea creșterii cifrei de afaceri și a notorietății brand-ului Xpert Beauty.

Ce ați învățat din experiența ultimilor doi ani?

Experiența din această perioadă ne-a prezentat importanța pe care o are flexibilitatea și puterea de adaptare la nivelul unui business într-un mediu în care schimbările se realizează la nivel de oră în piața de profil. Cu ajutorul unui model de business bine fixat și o echipă pregătită pentru provocări, fiecare schimbare apărută nu a fost percepută drept obstacol, viziunea echipei fiind orientată către identificarea rapidă de soluții și procese inovatoare.

Pregătirea atentă din timp și modelul omni-channel au conturat o abordare unitară, având o comunicare integrată online și offline care a reprezentat factorul diferențiator la nivelul pieței. Am învățat că este bine să construim calculat, fără a accelera procese de dezvoltare care au nevoie de timp pentru obținerea celor mai bune rezultate. 

Am fost conștienți de faptul că resursa umană este foarte importantă și reprezintă baza oricărui proiect de succes, aceasta având în contextul pandemic o contribuție vitală prin flexibilitatea și capacitatea de a se adapta și de a performa în condiții de lucru la distanță. Echipa noastră a fost de asemenea, prin intermediul tuturor canalelor disponibile, cât mai aproape de clienți pentru a le identifica nevoile, într-un dialog real despre schimbările de consum.