Tips & tricks pentru o strategie de livrare eficientă pentru magazinele online

De acum putem spune că am intrat oficial în Luna Cadourilor. Urmând trendul anilor trecuți, tot mai mulți români preferă magazinele online când vine vorba de achiziționarea de cadouri pentru cei dragi, pentru a evita aglomerația de sărbători, dar și pentru a profita de cele mai bune oferte. De asemenea, și din ce în ce mai multe gospodine preferă să comande mâncarea tradițională, în loc să petreacă ore întregi în bucătărie. Deși acesta este un motiv de bucurie pentru proprietarii de magazine online, pentru curieri urmează o perioadă extrem de aglomerată.

O comandă greșită, întârziată sau un produs defect îl vor supăra pe client mai mult decât în altă perioadă a anului, iar asta se poate traduce în pierderea acestora. Indiferent dacă ai deja o strategie de livrare, pe care ai vrea să o îmbunătățești, sau ai în plan pentru viitor, mai jos am pregătit câteva sfaturi pentru o strategie de livrare fără cusur.

Dacă ar fi să rezumăm povestea clasică a unui magazin online în doar câteva fraze, ar suna cam așa: dna. Popescu face o zacuscă excelentă, iar pentru că anul acesta a ieșit la pensie, nepotul ei a ajutat-o să își facă un mic magazin online ca să-și rotunjească veniturile. Afacerea merge binișor la început, dna. Radu are din ce în ce mai mulți clienți pofticioși, însă după câteva săptămâni constată că niciunul dintre acești clienți nu a mai făcut o a doua comandă. Mai mult decât atât, începe să primească și reclamații în legătură cu borcane care au ajuns la destinație sparte. Nu vă sună cunoscut? Dar dacă înlocuim zacusca cu un televizor comandat de Black Friday care a ajuns la destinație defect deoarece curierul se grăbea și nu a fost suficient de precaut?

Indiferent de specificul magazinului online pe care îl deții, când vine vorba de cumpărăturile pe Internet, există o regulă sfântă: procesul de livrare te poate diferenția de competitori: în bine, dar mai ales în rău. Oricât de ușor de navigat ar fi site-ul tău, cu poze cu produse cât mai profesionale, și oricât de mult ai investi în reclame amuzante, campanii de SEO și e-mailuri persuasive, un client dezamăgit nu se va întoarce a doua oară pe site-ul tău.

Dacă nu ai deja o strategie de livrare bine pusă la punct sau ai vrea să descoperi cum o poți îmbunătăți, mai jos vei găsi câțiva pași pe care îi poți urma pentru a te asigura că ai clienți fericiți.

1. Oferă posibilitatea livrării gratuite

Această practică scade considerabil rata abandonului coșului de cumpărături. Însă nimic nu este gratuit în business, cineva trebuie să plătească pentru aceste costuri, iar alternativele sunt:

• Creșterea prețului per produs, astfel încât să acopere și costul de livrare (consumatorul plătește)
• Plata costurilor de livrare din profitul obținut pe acel produs (vânzătorul plătește)
• În cazul produselor de lux, lucrate manual sau unicat, o creștere mică a prețului final al produsului pentru a acoperi și costurile de livrare nu este o problemă. În schimb, într-o piață în care competitorii mizează pe prețuri mici și livrare gratuită, o astfel de strategie poate fi fatală. Există totuși o alternativă: se poate oferi livrare gratuită pentru anumite produse (de obicei bunuri de larg consum) și livrare suportată de consumator pentru produse care necesită un efort în plus pentru livrare (mobilă sau electrocasnice mari).
• O altă variantă, care se practică tot mai des, este ridicarea coletului de la un punct de colectare (poate fi magazinul tău fizic în cazul în care afacerea ta este prezentă atât online cât și offline, un alt magazin, sau un depozit)

 

2. Stabilește costuri de livrare

• Fixe: se poate stabili un cost de livrare fix, ca o medie a costurilor de livrare percepute de fiecare curier, astfel încât suma să nu fie nici prea mare nici prea mică. Costurile fixe funcționează cel mai bine pentru magazinele în care toate produsele au aproximativ aceleași dimensiuni și același gramaj.
• Reale: clientul își alege curierul preferat și plătește costurile percepute de acesta

Setarea unui cont business pentru un curier preferat aduce de asemenea beneficii. Vei obține prețuri mai bune, discounturi, posibilitatea de a urmări coletele trimise, dar și alte unelte care să te ajute să îți evaluezi strategia de livrare. De asemenea, reevaluează periodic ofertele curierilor pentru a te asigura că beneficiezi de cea mai bună ofertă și de cele mai eficiente unelte.

În cazul magazinelor care livrează și în străinătate, consumatorul ar trebui informat, printr-o politică de livrare, despre costurile vamale adiționale care pot fi percepute, dar și despre posibilele întârzieri, pentru care vânzătorul nu este responsabil.

3. Stabilește obiective pentru strategia ta de livrare și asigură-te că le îndeplinești

• Crește rata conversiilor. Oferă mai multe opțiuni și costuri de livrare cu care clientul este obișnuit, apoi testează-le: varianta A vs varianta B pentru a determina care sunt cele care convertesc cel mai mult. Dacă vrei să mergi și mai mult în tainele marketing-ului, un heatmap cu interacțiunea consumatorului ar putea să îți dea indicii relevante.
• Crește media valorii achiziționate prin: setarea unei valori minime a unei comenzi pentru care livrarea este gratuită, setarea unui anumit prag pentru prețul unui produs peste care livrarea este gratuită, sau setarea unui cost fix de livrare pentru produse care au deja un cost ridicat. Un exemplu uzual aici este trimiterea de notificări persoanelor care au un coș de cumpărături a cărui valoare este apropiată de pragul setat pentru livrarea gratuită. Mai mult decât atât, îi poți recomanda și produse pe care să le achiziționeze.
• Extinde piața sau audiența targetată prin oferirea posibilității de livrare în afara orașului sau chiar în afara țării.
• Scade costurile finale prin scăderea costurilor de producție (cu ajutorul producției in-house) și/sau scăderea costurilor de livrare (cu ajutorul unui partener logistic și/sau prin folosirea unui depozit de desfacere care să fie mai aproape de consumatori).

 

În final, după ce te-ai asigurat că strategia ta de livrare este cea mai eficientă și că experiența clienților este una cel puțin bună, asigură-te că procesul de returnare este la fel de simplu și plăcut!