10 lucruri pe care le poti invata de la Zappos despre succes in e-commerce
Zappos.com, gigantul retailer online de fashion la nivel mondial deținut de Amazon, vorbește pentru prima dată în România la GPeC SUMMIT 16-17-18 Mai prin persoana lui Rob Siefker (directorul echipei de Customer Loyalty), Zappos fiind renumit pentru client service-ul excelent și atenția deosebită la fericirea și loializarea clienților.
Cum încă nu am auzit în România să existe o companie care în afară de declarații să și facă o cultură organizațională atât de mișto precum cea a fondatorilor Zappos, ne-am gândit că este timpul să luam măsuri și să te determinăm să acționezi… Astfel că am adunat o listă de 10 lucruri (utile după părerea noastră) pe care le poți învăța de la Zappos despre succes în e-commerce.
1. Fă din customer service responsabilitatea întregii companii, nu doar a unui singur departament
Unul dintre principalele lucruri în care Tony Hsieh (CEO-ul Zappos) a decis să investească a fost departamentul de relații cu clienții. Ideea de bază a fost ca angajații să aibă un crez comun bazat pe valori și principii și să înțeleagă faptul că scopul lor principal este acela de a-și face clienții fericiți, nu de a vinde pantofi.
Tony începe și încheie fiecare prezentare cu povestiri care ajută la consolidarea temelor sale despre fericire, muncă și cultură. El începe de obicei prezentarile cu povestea despre cum a lucrat într-o companie pe care a fondat-o și care odată ce a crescut la o sută de persoane, l-a făcut să îi fie teamă să se mai ducă la muncă pentru că nu îi mai cunoștea pe toți și nu mai era nimic distractiv – compania nu mai angajase oameni bazându-se pe cât de bine se potriveau culturii.
Această poveste explică motivul pentru care cultura este atât de importantă pentru el astăzi.
Hsieh încheie de regulă prezentările cu ceea ce numește el “povestea sa despre pizza”. Este o poveste amuzantă care întărește tema serviciului de relații cu clienții a lui Tony.
După o noapte petrecută în oraș, Hsieh și clienții lui s-au întors târziu în camera de hotel. Cuiva din grup i s-a făcut poftă de pizza, dar cum room service-ul hotelului era închis noaptea, Hsieh a sugerat să sune la Zappos. Chiar dacă aceștia nu livrau pizza, el era încrezător în serviciul de relații cu clienții al companiei sale. Desigur, Zappos nu a livrat pizza, însă persoana care a primit telefonul la ora 2 dimineața, a găsit 3 restaurante care erau încă deschise în zona în care se afla hotelul și care făceau livrări.
2. Plăteşte-i pe noii angajaţi cu câte 2.000 de dolari pentru a-şi scrie demisia
Zappos investește foarte mult în angajați și din acest motiv, înainte de a-i angaja aceștia trec printr-o lună de pregătiri, în care sunt trecuți prin fiecare departament, asigurându-se astfel că vor cunoaște întreaga companie. La finalul primei săptămâni, tuturor li se oferă 2000 de dolari pentru a demisiona, iar oferta rămâne valabilă până la sfârșitul celei de-a patra săptămâni. Acest concept a fost creat pentru a elimina persoanele care sunt acolo pentru a face bani și nu pentru a face partea dintr-o cultură organizațională.
De asemenea, pentru că managementul companiei își dorește să existe o legătură între posibilul angajat și cultura Zappos, intervievatorii adresează niște întrebări mai ciudate. Două dintre acestea sunt:
– ”Pe o scară de la 1 la 10 cât de ciudat te consideri a fi?” (1 foarte puțin ciudat, 10 total ciudat)
– ”Pe o scară de la 1 la 10 cât de norocos te consideri a fi?” (1 deloc – mi se întâmplă doar lucruri nașpa, 10 super norocos, parcă atrag tot binele din lume)
3. Concentrează-te asupra culturii organizaţionale şi transformă acest aspect în prioritatea numărul unu
Pentru că Tony și-a dorit să nu mai repete greșelile făcute în prima sa companie (Link Exchange care a fost vândută către Microsoft pentru 268 milioane de dolari), managementul a decis să își formeze un țel comun format din valori și principii, pe care toți angajații să îl urmeze. În aceste sens, a fost creat și un chestionar pentru angajați prin care aceștia erau rugați să răspundă la întrebarea: “Care sunt valorile pe care Zappos ar trebui să le urmeze?”.
4. Foloseşte-te de rezultatele cercetărilor din ştiinţa fericirii în administrarea afacerii tale
Dintr-un punct de vedere business, prin extinderea viziunii Zappos de “a dărui fericire lumii”, Tony Hsieh și echipa sa și-au creat un mare scop din a-i motiva și uni pe angajați. Acest scop ajută Zappos să recruteze candidații potriviți, care împărtășesc același țel, precum și cele 10 valori ale firmei. Iar pentru că Tony nu a dorit să se oprească aici, a încorporat în afacerea sa trei elemente cheie ale fericirii care contează și la nivel individual.
Cercetările au arătat patru elemente care contribuie continuu la fericire:
– Controlul perceput – Păstrând controlul asupra a ceea ce faci și asupra momentului în care faci, te ajută să menții un mod de gândire pozitiv.
– Progresul conștient – Poți fi mult mai satisfăcut de munca și de rezultatele tale atunci când alegi să faci totul pas cu pas, decât atunci când sari peste etape.
– Conexiunea – Înconjurându-te de oameni care îți plac poți fi mult mai productiv, motiv pentru care este important să elimini persoanele care nu rezonează cu tine și care nu au același țel.
– Scopul – Să lupți împreună cu alții pentru un scop mai mare decât al tău, dă sens vieții tale, ceea ce ajută la fericire.
5. Ajută-i pe angajaţi să se dezvolte atât pe plan personal, cât şi pe plan profesional
Experiența angajatului la Zappos este formată de trei componente cheie: încredere, împuternicire și compasiune. Zappos le dă angajaților săi posibilitatea de a lua singuri deciziile cu privire la serviciul de relații cu clienții, chiar dacă asta înseamnă ca aceștia să stea și câteva ore într-un apel. De asemenea, Zappos pune la dispoziția angajaților săi un mentor care îi ajută să își stabilească și să își atingă atât obiectivele profesionale, cât și pe cele personale.
Dacă vorbim despre distracție, în majoritatea cazurilor aceasta nu poate fi asociată cu afacerea, dar dacă alegi să faci din asta o prioritate te vei bucura de rezultate incredibil de pozitive. De fapt, distracția a fost pionul central a lui Zappos încă de la început. Pe plan intern, ei întrețin fericirea angajaților prin încurajarea creativității și crearea spațiilor de lucru distractive.
Pe plan extern, Zappos găzduiește numeroase evenimente pentru ca angajații să se poată distra și interacționa cu comunitatea din centrul Vegasului.
6. Caută să schimbi lumea
Zappos a demonstrat că succesul îl atingi atunci când reușești să treci peste barierele impuse de găndirea corporatistă și când angajații tăi înțeleg care este scopul companiei și toți se îndreaptă către același rezultat: să-și facă clienții fericiți. Încă de la început viziunea lor a fost aceea de a oferi cel mai bun customer service. Prin asta înțelegem că reprezentanții serviciului de relații cu clienții au libertatea de a face tot ceea ce consideră că este necesar pentru a crea o relație personală cu clienții indiferent de cât timp este nevoie. Un exemplu uimitor în acest sens este un apel telefonic care a durat mai bine de patru ore pentru a ajuta un client să își găsească perechea de pantofi potrivită sau faptul că orice angajat Zappos poate trimite flori unui client.
Conform cu ceea ce zicea Tony Hsieh “am observat că atunci când îți urmărești pasiunea, banii tind să te urmeze”, este evident că Zappos este o companie orientată către pasiune pe termen lung și nu către profiturile pe termen lung.
7. Învață să răspunzi la întrebarea: „De ce facem asta?”
Viziunea celor de la Zappos este să ofere un customer service de calitate, chiar dacă asta ar însemna redirecționarea clienților către concurență atunci când Zappos nu are un produs în stoc.
Viziunea Zappos are 3 componente (the 3 C’s of Zappos), iar toți angajații se concentrează pentru atingerea viziunii: customer service, clothing, company culture. Prin aceste 3 componente, Zappos încearcă să își îndrepte eforturile pentru a face business, pentru a livra mai multă fericire clienților, partenerilor, angajaților și nu numai și pentru a deveni o companie mai iubită.
8. Încearcă să fii transparent atât cu echipa, cât și cu clienții
Managementul Zappos a decis să realizeze o serie de acțiuni care să creeze mai multă încredere în interiorul Zappos și în relația cu clienții.
– Zappos insights este un program prin care oricine poate adresa întrebări despre cultura și felul în care Zappos își desfășoară activitatea.
– Ask me anything este un program intern, adresat angajaților. Aceștia pot pune întrebări de orice fel celor din management.
– Turul Zappos – Cu sediul în Las Vegas, compania organizează tururi de câte o oră, care se adresează publicului larg. În cadrul turului sunt prezentate toate departamentele și este explicat modul în care funcționează Zappos.
9. Relațiile mari sau mici, pot genera oportunități
De la unul dintre partenerii lui Tony Hsieh poți învăța cum să te concentrezi mai degrabă pe relații, decât pe câștiguri rapide.
În timpul unei prezentări, Fred Mossler a ales să invite la cină un reprezentant al unui brand mai puțin cunoscut, în detrimentul unui brand mai mare. Deși brandul nu a adus nicio contribuție în creșterea nivelului Zappos, Fred a apreciat relația care s-a creat între ei mai mult decât aportul lui în creșterea companiei.
Acel reprezentant a ajuns la puțin timp președintele firmei pe care Zappos încerca să o achiziționeze.
10. Nu te teme să visezi prea mult
Atunci când lui Tony a primit propunerea de a se alătura lui Zappos, acesta a fost incredibil de sceptic și aproape a refuzat. Cu toate acestea, i-a dat de gândit faptul că Nick Swinmum i-a spus că încălțămintea din SUA era o piață de 40 de miliarde de dolari.
Hsieh a văzut oportunitatea financiară masivă cu Zappos și și-a dat seama că acesta ar putea fi mai mult decât un simplu comerciant de pantofi. Zappos putea îmbunătăți viața oamenilor din comunitate, oferind fericire.
În numai 10 ani Zappos a crescut considerabil:
În 1999, primul an de activitate, Zappos înregistrează venituri minime
În 2000, Zappos înregistrează venituri de 1,6 milioane de dolari
În 2001, Zappos obține venituri de 4 ori mai mari
În 2004, vânzările totale ajung la 184 milioane de dolari
În 2007, vânzările brute ajung la 840 milioane de dolari
În 2008, se înregistrează un 1 miliard de dolari din vânzări
În 2009, Amazon achiziționează Zappos pentru suma de 1,2 miliarde de dolari
Zappos nu mai este doar un comerciant online. Zappos este o poveste de success datorită bunului simț pe care îl promovează atât în relația cu proprii angajați, cât și în relația cu clienții săi.
Dacă vrei să afli mai multe despre povestea Zappos și despre conceptul de ”Delivering Happiness”, te invităm să nu ratezi GPeC SUMMIT 16-17-18 Mai!
Ultimele zile de Ofertă Early-Bird!
Doar până pe 7 Mai 2017 la ora 23:59 mai este valabilă Oferta Early-Bird care asigură prețuri semnificativ mai mici pentru biletele de acces la GPeC SUMMIT: 119 euro în loc de 159 euro, cât va deveni prețul biletelor începând cu 8 Mai.
Înscrierile la GPeC SUMMIT se fac completând formularul online de pe website-ul evenimentului.
–––––––––––––––––––––-
GPeC 2017, ediția de 12 ani, este un eveniment Powered by FAN Courier
Susținut de: Banca Transilvania, Bright Agency, Creadiv, CRITEO, DPD România, DWF – Digital Workforce, Frisbo, Mastercard, Mediapost Hit Mail, New Black, NewsMAN, PayU, QeOPS, RTB House, TargetWeb
Partener al Competiției Magazinelor Online GPeC: Carrefour România
Brought to you by: Orange
Recommended Payment Processor Partner: mobilPay
Official Radio: Kiss FM
Limousine Service: CityLimo
Partener media principal: ecomTEAM, Wall-Street.ro
Mândri să fim susținuți de:
Bloggeri oficiali: Adrian Gabriel Orbai, Alin Vlad, Andra Zaharia, Auraș Mihai Geambașu, Carmen Albișteanu, Corina-Maria Scheianu, Cristian China Birta, Cristian Iosub, Cristina Chipurici, Elena Cîrîc, Fulvia Meirosu, George Hari Popescu, Ionuț Bunescu, Lavinia Biberi, Marius Ovidiu Călugăru, Mădălin Blidaru, Olivian Breda, Sabina Cornovac
Parteneri media: AdHugger, AGORA, ANIS, Business Days, Business Woman, Cariere, Comunicate de Afaceri, Comunicate de Presa, ECOMJOBS, HowToWeb, HRB Trends, IAB Romania, IQads, Institutul de Marketing, Jurnalul de Afaceri, Lumea SEO PPC, Magazinul Progresiv, Manager.ro, MarketingFocus, NewEditionNews, Romania Pozitiva, Shopmania BIZ, Softlead, SMARK, Startups.ro, TechCafe, TechHub, Ziua de Constanta
