Friction Report: Clienții preferă aplicațiile de livrare rapidă în locul celor dezvoltate de supermarketuri

Publicat în de

În urma unui studiu derulat de Mobiquity pe anul 2021, reiese că aplicațiile de grocery shopping sunt preferate de clienți în locul aplicațiilor dezvoltate individual de supermarketurile care preiau și comenzi online. Studiul a urmărit și măsurat satisfacția experienței clienților din Marea Britanie, Țările de Jos și Belgia cu ajutorul tehnologiei Machine Learning.

În timpul studiului au fost analizate 8 puncte principale de fricțiune din 24 de aplicații (atât de livrare rapidă, cât și ale retailerilor online) prezente pe piețele celor 3 state și care au în total peste 1 milion de recenzii:

  • Customer support
  • Design & UX
  • Livrare
  • Preț
  • Comandă
  • Plăți
  • Onboarding (instalare, creare cont și primul contact cu aplicația)
  • Încredere

Analiza a avut ca scop scoaterea în evidență a interacțiunii clienților cu aplicațiile: customer journey, ce probleme întâmpină, cu ce puncte de fricțiune se confruntă cel mai des și care sunt problemele pentru care aplicațiile primesc un scor de rating mic.

Rezultatele analizei

Ca urmare a efectelor pandemiei asupra comportamentului consumatorilor, clienții supermarketurilor s-au orientat către cumpărăturile online. Tot în același ecosistem, aplicațiile de grocery shopping au atras investiții și s-au dezvoltat rapid, ajungând să fie preferate de consumatori atunci când aceștia decid să facă cumpărăturile online. Supermarketurile au nevoie să își optimizeze aplicațiile online pentru a putea ține pasul cu concurența.

sursa: Friction Report: Grocery Shopping Apps (by Mobiquity)
  • Utilizatorii se confruntă cu mai puțină fricțiune în aplicațiile de grocery shopping – satisfacția clienților față de acestea, per total, este cu 16% mai mare față de aplicațiile retailerilor online.
  • Aplicațiile de grocery shopping înregistrează un scor de satisfacție mai mare în ceea ce privește ușurința comenzilor, prețurile, plata și livrarea.
  • Retailerii online înregistrează cel mai mare număr de bug-uri raportate, comparativ cu aplicațiile de grocery shopping.
  • Aplicațiile de livrare din UK au înregistrat cel mai mare scor de satisfacție în rândul utilizatorilor, comparativ cu cele din Țările de Jos și Belgia.

Întregul raport poate fi consultat aici.