GPeC Summit – iată sinteza celor mai bune idei de la cei mai buni specialisti în e-commerce

Sute de participanți, speakeri români și internaționali de top, momente artistice, networking… Acesta a fost GPeC Summit, un eveniment unic în România. După prezentări și discuții, am dat Cezarului ce-ai al Cezarului și i-am premiat pe cei mai buni! Consultați lista câștigătorilor Galei Premiilor E-Commerce 2014.

Dacă nu ați fost prezenți, iată sinteza unui GPeC Summit memorabil.

PANEL În miezul problemei – E-Commerce Romania 2014 & Tendințe 2015

Dorin BOERESCU (CEO 2Parale & 2Leva)
Gabriel GHIȚĂ (Business Development Manager MasterCard Europe CEE)
Horia GROZEA (Director Card Payments mobilPay)
Cătălin CREȚU (Subregional Manager Visa Europe – Romania, Croatia & Slovenia)
Marin MITROI (General Manager RomCard)

Moderator: Andrei RADU (CEO & Founder GPeC)

Dorin BOERESCU
– În noiembrie facem bani cât în 3 luni.
– Atât timp cât românii cumpără, e greșit să nu faci reduceri semnificative în această perioadă.
– Valoarea pe tranzacție nu a crescut la noi. Ca volum, creșterea e de 50% față de BF de anul trecut.
– 10% dintre cumpărături s-au făcut între orele 24-3 dimineața de BF.
– Mobile: a fost trafic de 10%, creștere pe volum de 5 ori.

Horia GROZEA
– Black Friday e o zi de vânzări cât într-o lună.
– Nu ne așteptam la asemenea trafic pe zona mobilă. Anul acesta, 17% din plăți au fost făcute de pe mobile.
– Românii cumpără și din România, dar preferă să plătească ramburs sau altfel decât cu cardul, spre deosebire de plățile făcute pe site-uri străine.

Cătălin CREȚU
– 16% creștere de valoare tranzactată de Black Friday. Este o creștere normală față de BF de anul trecut.
– Mobile-ul este chiar un trend acum.
– Valorile tranzacționate scad în România. Atenție la competiția străină! Sunt deja multe site-uri străine care au versiuni în limba română.
– Vom începe procesarea prin Bitcoin pentru toți comercianții care doresc acest lucru.

Marin MITROI
– Au fost valori duble de BF anul acesta.
– Creștere 30-35% număr de tranzacții de BF. Au fost 250-260 mil euro în sistemul 3D Secure.
– Următoarea revoluție pentru 2015 este plata prin mobil cu card și fără card.

Gabriel GHIȚĂ
– Mobile-ul devine tot mai interesant. De la an la an, sunt creșteri de 70-80% de trafic și de plăți.
– Rambursul nu trebuie omorât, dar trebuie să aducem cumpărăturile spre o zonă mai confortabilă pentru cumpărători.

Special Guest KEYNOTE: Optimize for Growth – Why Psychology Matters in E-Commerce – André MORYS (CEO Web Arts AG)

– Web-ul nu înseamnă numai cifre, ci mai ales oameni conectați.
– Oamenii nu cumpără atât de ușor online, sunt de multe ori sceptici în legătură cu site-urile de e-commerce.
– Vorbim de strategii, dar cheia este în creierul consumatorilor. Este important să aflați cum iau oamenii deciziile.
– Abordați oamenii emoțional, referiți-vă la ce le place.
– Oamenii sunt conectați, luați în considerare legăturile dintre ei când îi abordați.
– Folosiți principiul contrastului prin preț. Prin comparație, la 3 produse de 1.60 , 2.80 și 3 euro, mulți vor cumpăr produsul la 2.80.
– Principiile psihologice funcționează numai dacă rezonați cu clienții. Nu folosiți black SEO, pentru că-și vor da seama și vă vor respinge.
– 3 principii pentru design-ul site-ului vostru: simplu, clar, autentic.
– Nu există produs care nu să provoace emoții. Valorificați orice calitate a produsului care poate trezi emoții.
– Pentru paginile de categorii, e nevoie de filtre foarte bune. Încercați să limitați numărul de rezultate la numărul pe care-l puteți procesa: 3, 4 sau 5 produse. Încercați să-i împingeți pe utilizatori către filtre prin mesaje de tipul „Sunt prea multe produse pentru căutarea dv. Aplicați câteva filtre“.
– „Oamenii uită ce ai spus. Uită ce ai făcut. Dar nu uită niciodată cum i-ai făcut să se simtă.“

Facebook for Business: The Next Level of Performance Marketing – Dragoș STANCA (Managing Partner THINKDIGITAL & Founder ICEEfest)

– Comparativ cu TV-ul, Facebook este pe locul 4 la audiență în mijlocul zilei. Pentru publicul de 18-34 ani, Facebook este pe primul loc.
– FB are audiență bine targetată și este disponibil oricând și oriunde.
– Mobilul devine dispozitivul principal. Va dispărea „concurența“ dintre mobil și desktop, va fi un singur ecosistem.
– Una dintre greșelile dese este că se folosește posibilitatea de a crea aplicații în aplicația FB doar pentru discovery și acquisition. Campania trebuie gândită în ansamblu, nu trebuie neglijată partea de retenție.
– Rugați agențiile să facă ad-uri și pentru produse specifice, categorii sau etape specifice (de exemplu, numai pentru cei care se uită la telefoane Android).
1. Creați conținut bun, relevant. Folosiți-vă de context (de exemplu, status-ul de pe FB al lui Durex, după cutremur: „Care dintre voi a fost?“). Studiu de caz: Hornbach Hammer. Românii sunt mai deschiși la a deveni „prieteni“ pe FB și dăm Like dublu față de media mondială. Edge Rank face conținutul mai relevant. Pentru a fi prezenți cum trebuie, e nevoie de conținut bun.
2. Alegeți reclamele și plasările corecte. Puneți produsele în centrul experienței. Stabiliți obiective clare ale campaniei. Folosiți Facebook Premium (revândut de ThinkDigital).
3. Alegeți structura și strategia corecte.

In the spotlight: Adrian MIHAI (Managing Partner FAN Courier) – On Stage Interview

– Încă n-am livrat toate coletele de BF, pentru că n-au terminat comercianții de împachetat.
– Am livrat o mulțime de produse agabaritice, nu reprezintă o problemă pentru noi.
– Introducem servicii care la început pot părea greu de folosit, dar oamenii se vor obișnui.
– Furnizăm patru tipuri de cutii de câteva luni, dar poate n-am reușit noi să comunicăm bine acest lucru.
– Încercăm să scutim magazinele de orice problemă legată de livrare.
– FAN vine de la Felix, Adrian și Nicolae.
– O veche problemă este că magazinele vor să le preluăm colete foarte târziu seara și să le livrăm a doua zi dimineața. Preluăm coletele cât mai devreme, pentru că avem de parcurs distanțe lungi.
– Dacă vom avea cereri, vom livra și frigorific. Începe să se dezvolte partea de transport al alimentelor.

Special Guest KEYNOTE: Customer Engagement and OmniCommerce – Does traditional business we know go to past? – Bartosz NIWINSKI (Regional Manager CEE Hybris)

– Studiu de caz: campionul european la snowboarding a pornit o afacere online, în așa fel încât să-și ducă prestigiul personal către magazinul său online (Blue-tomato.com).
– Am pierdut controlul asupra clienților noștri. Gândiți din perspectiva clienților. Rezolvați-le problemele zilnice. Perspectiva voastră asupra brand-ului nu coincide cu cea a clienților.
– Faceți o fuziune fizic-digital în strategia voastră.
– Identificați ce este relevant pentru cumpărători și lucrați la acele aspecte.
– Exemplu: Bob este un client existent, își iubește familia, plănuiește o vacanță la ski. El folosește FB pentru a vorbi cu prietenii despre vacanța lui. Informația implicită aici este că el va pleca în curând în vacanță. Explicit este că are o mașină de un anumit brand pe care a verificat-o acum 2 ani și și-a cumpărat cauciuri de iarnă acum 4 ani. Veți combina implicitul cu explicitul și veți detecta dorințele de cumpărare ale lui Bob și veți decide acțiunile. De exemplu, data viitoare când va vizita un site auto, va vedea conținut personalizat. Apoi primește conținut prin e-mail. Dă click pe link-ul din mail și e trimis la o ofertă personalizată pentru cauciuri de iarnă. Pentru că se grăbește, veți vorbi cu un service partener și va merge a doua zi să le monteze.

Black Friday – key learnings – Horia NEAGU (Online Shop and Care Manager Orange Romania)

– Clienții compară tot mai mult, trebuie să le oferim unelte de research pe mobil.
– Spre după-amiază, crește traficul de date pe mobil. La fel, când ajung seara acasă. E important să știi toate aceste lucruri mai ales în momente ca BF, ca să adaptezi ofertele. De aici avem niște ipoteze ce se pot transforma în teorii despre modul în care navighează și cumpără clienții.
– Google Analytics este un instrument foarte puternic de urmărit traficul mai ales de BF, în timp real.
– Planificați marketing-ul prin e-mail, nu precipitați campania de BF, nu improvizați.
– Faceți teste A/B, landing page, analizați orice credeți că poate încuraja conversiile.

PANEL Comerțul online românesc prin prisma liderilor de piață

Marius GHENEA (Presedinte ARMO)
Radu BUTUFEI (Director E-Commerce Carrefour)
Cristina POPA (Head of Customer Service CEE Fashion Days)
Marian ALECSIU (CEO F64)
Bogdan Axinia (eMAG)

Moderator: George BUHNICI (Buhnici.ro & Vedetă PRO TV)

Cristina POPA
– Facem Black Friday (BF) mai multe zile ca să poată compara oamenii și pentru a decide ce doresc să cumpere.
– Am fost surprinși de rezultatele vânzărilor pe mobile (37% anul acesta față de 21% anul trecut; media anuală este de 31%). În prima zi de lansare a aplicației Android, au fost 10.000 de descărcări. Le-am dat oamenilor posibilitatea să cumpere de pe dispozitivul cel mai folosit de ei.

Bogdan AXINIA
– Cu acest eveniment, am crescut piața.
– Putem vinde acum orice online de BF. O mașină a fost achitată în aceeași zi. Am avut și o mașină cumpărată de pe mobil.
– Între 7:30 – 9:00, a fost un trafic foarte mare pe mobile.
– Au fost 500.000 de produse cumpărate, dublu față de anul trecut, distribuite în toate categoriile.

Marian ALECSIU
– Prin FB, atragem clienți noi. E un eveniment de marketing, din punctul nostru de vedere.
– Comenzile online au fost 55% din total. Majoritatea bucureștenilor preferă să vină în magazin să preia produsul.
– Coșul de pe mobil are aceeași valoare ca și cel de pe desktop.
– N-am reușit să atragem prea mulți clienți noi de BF. Clienților fideli le-am oferit posibilitatea să pună produsele în wishlist în avans.

Radu BUTUFEI
– De doi ani organizăm BF în magazinele tradiționale. Anul acesta, am decis cu o lună înainte să participăm și online de BF.
– Am rezistat tentației să oferim produse alimentare de BF.
– Am vândut în aceeași comandă un router, un laptop, un smartphone și o sticlă de ulei.
– Pe mobil, coșul are valoare de 4 ori mai mare.

Marius GHENEA
– Nu cred că e bine să fim malițioși și să căutăm site-urile care au căzut de BF. Poate fi un lucru bun. Devine de bonton să-ți pice site-ul de BF.
– BF este un eveniment nord-american, nu seamănă al nostru cu acela, pentru noi am inovat.

George BUHNICI
– Istoricul de preț este un lucru foarte util pentru cumpărători.
– Vreau și oferte la cașcaval de Black Friday.
– Este destul loc de creștere pentru magazinele online, mai pot intra pe piață încă cinci Emag-uri.
– Abia aștept să intre online și furnizorii de mâncare.

Bogdan Axinia (eMag)

Despre versiunea mobilă:
– Versiunea mobilă ne ajută să înțelegem mai bine comportamentul clienților.
– Am făcut schimbări la versiunea mobilă, dar sunt lucruri de bun simț, nu mari secrete. Fiecare detaliu a fost analizat și adaptat pentru mobil: validări, formulare etc.
– Vrem să ținem pasul cu toate dezvoltările care se face în celelalte platforme.
– Între iunie și octombrie, a fost o evoluție spectaculoasă prin mobil: de la 5 la 16%.
– Sunt produse care sunt comandate mai mult prin mobil: cărți, jucării etc.

Despre Marketplace:
– Vrem să integrăm Marketplace cu platformele mari de e-commerce.
– Vrem să ne deschidem spre alte țări.
– Vom construi o platformă de asistență.
– Vom oferi acces la infrastructura noastră de curier și logistică.
– Partenerii din platformă vor avea acces ușor la finanțare pentru a-și dezvolta business-ul.

In the spotlight: Lucian ALDESCU (CEO DPD Romania) – On Stage Interview

– În Bulgaria, avem aceleași prețuri, dar noi livrăm oriunde în Europa.
– Speedy a preluat 100% DPD România, iar Go Post a preluat 50% din Speedy. Nu va exista rebranding. Vom investi 10 milioane de euro în următorii cinci ani.
– Mai mult de 50% din cifra noastră de afaceri este generată de e-commerce.
– În alte țări, n-a avut succes introducerea POS-ului la curier. Vom introduce de la anul, dar încurajăm lumea să plătească online cu cardul în avans.
– Vrem să dezvoltăm integrarea AWB în API pe anumite platforme de e-commerce. Livrările se pot vedea la noi în timp real cu AWB.
– De BF, a crescut de 2,5 ori numărul de livrări.
– Au fost unele refuzuri de acceptare a comenzii în weekend-ul de BF, pentru că oamenii ne așteptau mai târziu.
– Rugăm magazinele să nu pună toate produsele comenzii în aceeași factură, pentru că, dacă nu sunt toate produsele disponibile, nu pleacă acea comandă. Dacă ar fi facturi separate, pachetele ar putea pleca separat.

Secrete de marketing online de la dinozauri – Andy SZEKELY (Fondator Bootcamp University)

– „Dinozaurii“ sunt: Ogilvy, Hopkins, Halbert.
– Exemplu: cafeaua fără cofeină poate fi marketizată la fel ca cea normală, pentru că de fapt aroma și gustul îți dau senzația de energizare.
– Puterea de persuasiune poate fi dobândită prin cercetare.
– Clientul nostru are, de multe ori, alte dorințe decât cele vizate de noi.
– După cercetare, trebuie să înțelegi psihologia umană.
– Oamenii pot fi stimulați prin 6 argumente:
1. Economia financiară
2. Orgoliul
3. Noutatea
4. Utilitatea
5. Confortul
6. Simpatia
– Trebuie să testați tot timpul, apoi ajustați cât de repede puteți, mai ales azi, când costurile de testare sunt mici. Ar trebui să aveți în firmă un departament de testare.
– Puneți în valoare produsul printr-o poveste interesantă. O metodă simplă este să o scrieți în trei acte:
1. Contextul – de unde am pornit
2. Acțiunea – ce am făcut să ies din acel context
3. Rezultatul – ce am obținut
– Andyszekely.ro/dino: videocurs cu 6 secrete de marketing direct

Special Guest KEYNOTE: What did E-tailers learn from Retailers? Absolutely nothing! – John EKMAN (Founder of Conversionista!)

– Trebuie să învățăm totuși și de la magazinele fizice atunci când construim un site de e-commerce.
– Pentru a crește conversiile, la un client am făcut modificări mici de tipul plasării prețului aproape de produs și de coș și au avut succes. După un an, a făcut un redesign, dar n-a avut niciun impact.
– Cele 4 etape ale conversiei:
1. Să stea pe site
2. Să găsească produsele
3. Să le adauge în coș
4. Să meargă la checkout
Analizează aceste puncte și vezi unde ai probleme.
– Un lucru simplu de făcut: micșorați header-ul site-ului ca să aveți mai multe produse în prima jumătate a ecranului. Dacă intră 8 produse în loc de 3, puteți avea o creștere de conversie de 270%.
– Nu bombardați vizitatorii cu elemente de navigație, arătați-le și niște produse în prima jumătate a ecranului. Nu lăsați magazinul să stea în calea produselor pe care le vindeți.
– Cea mai importantă regulă a conversiei: ea se întâmplă când scopurile tale se suprapun pe cele ale vizitatorilor.
– În magazinele fizice, comunici o categorie de produse prin leader-ul categoriei (cel mai cunoscut brand din gamă, de exemplu Uncle Ben’s pentru orez).
– De obicei, vizitatorii obișnuiți să caute pe site sunt cei care cumpără. Deci puneți motorul de căutare la vedere și optimizați-l.
– Nu aranjați alfabetic categoriile, pentru că asta necesită un proces cognitiv în plus.
– Cei 3 P ai unei pagini de produs bune: Picture, Price, Putton. Nu-l faceți pe client să „alerge“ prin pagina de produs ca să caute butonul de cumpărare sau prețul.
– Studiu de caz de succes: HM.com. Ca și Amazon, te îndeamnă să mai cumperi după ce ai adăugat ceva în coș. Dispare coșul și ți se afișează produse din același sector.
– Conversionista.se/ecomtool: un instrument simplu care poate identifica unele probleme ale magazinului online.

Bitcoin around the world – Horea VUȘCAN (Fondator BTCXchange și BTCXpay)

– Bitcoin este o revoluție în domeniul financiar, așa cum au fost în orice epocă.
– Demo live: plată cu bitcoin la F64.ro. Este prima comandă plătită astfel la F64.ro în România.
– Zero comision de plată, plata este instantanee, cursul este foarte avantajos pentru client, transfer global instantaneu.
– Magazinul primește banii înainte de a livra produsul. Se oferă suport tehnic. Comision zero. Beneficiul unei piețe globale.
– Chiar dacă sunt fluctuații de schimb, magazinul va fi asigurat de BTCXchange și BTCXpay.
– Sistemul este încă la început. Investiți în bitcoin, este o investiție bună.

Power of Network Effect in E-Commerce – Iulian PĂDURARIU (Managing Partner & Founder The Marks)

– Efectul de rețea intervine atunci când mai apare o entitate în sistem. Cu cât sunt mai multe entități, cu atât rețeaua este mai puternică. Exemplu: să conduci automobilul folosind stația radio pentru a-i întreba pe ceilalți șoferi unde sunt plasate radarele.
– Studiu GfK
Magazinele online au constatat următoarele probleme:
40% vor program de loialitate mai bun
33% au constatat că nu există review-uri online despre ei
28% vor review-uri online despre ei
– În era conectivității, încercăm să rezolvăm probleme cu instrumente vechi. Haideți să uităm uneltele vechi, de exemplu să uităm de bugetul de marketing și să învățăm niște tehnici noi.
– Microinvestițiile pot genera efect de rețea:
— Investițiile acumulează valoare îmbunătățind platforma.
— Investițiile creează preferință, valorizăm mai mult lucrurile în care am pus efort.
— Cu cât investim, cu atât devenim mai consistenți.
– Vânzarea este efectul, nu scopul.

Growth-hacking pentru e-commerce websites – Valentin RADU (CEO Marketizator)

– Media este de 3 feluri:
— plătită
— proprie
— câștigată
Puțini sunt focalizați pe a câștiga media, adică de a atrage presa și publicul de partea lor.
– Încercați să câștigați trafic prin rețeaua de oameni de care dispuneți. Folosiți-vă de oameni în care consumatorii au încredere.
– Folosiți landing page-uri. Gândiți-vă ce vreți să vadă oamenii prima oară.
– Modelul vechi: atragi trafic, îi duci pe oameni pe landing page și vezi ce rezultate ai.
– Modelul nou:
1. Construiește brand-ul
2. Atrage trafic relevant
3. Fă o analiză cantitativă
4. Fă o analiză calitativă
5. Segmentează
6. Fă teste A/B
7. Personalizează

What is Brussels deciding for your e-commerce? -One-on-One interview with Chris SHERWOOD (Head of Public Policy Allegro Group) & Bogdan MANOLEA (Co-Founder Trusted.ro)

– Comisia Europeană vrea să încurajeze comerțul electronic cross-border. Lucrăm la legislație privind livrarea pachetelor în Uniunea Europeană, de exemplu.
– O companie singură nu poate face lobby, ar trebui să se asocieze pentru a începe să negocieze cu ministerele și parlamentul.
– Cei de la Bruxelles încep să înțeleagă, dar sunt probleme cu înțelegerea pieței. Legiuitorii trebuie întâi să înțeleagă modul de funcționare, apoi să acționeze.
– În ceea ce privește dreptul de renunțare la cumpărare (dreptul de retragere), cerem legiuitorilor naționali să fie flexibili.

Codul de discount / Voucherul: Inamicul public nr. 1 al conversiilor! – Liviu TALOI (Co-Founder Ecompedia & Community Manager GPeC)

– Cea mai elegantă soluție este un link pe care trebuie să apese clientul și să existe un cookie.
– O altă soluție este să ascunzi câmpul inițial, cu un îndemn de tipul „Click aici să vezi cuponul“.
– Acest cod poate să facă rău uneori, tratați-l cu atenție.
– Testați link-urile pentru a stabili durata lor. Încercați două-trei zile, dar am văzut și cazuri de 10 zile.
– Poți programa dinamic o bară pe site prin care înștiințezi cumpărătorul că are codul promoțional deja aplicat.

4 Controverse in PPC Marketing – Ionuț MUNTEANU (PPC marketing specialist, Trainer & Partner WebDigital)

– Google a popularizat remarketing-ul popularizându-l prin Google Display Network.
– Dimensiunea numărului de produse complică și mai mult campania.
– Până nu de mult, nu se puteau face multe teste din cauză că nu aveam tehnologia.
– Se pot face liste calitate de retargeting și în Facebook. Vorbiți cu programatorii voștri.
– Profitabilitate și rentabilitate în bussiness:
— termen lung
— fără „minciunele“
— transfer de risc
– Încă nu se știe când intră și la noi local awareness ads.

PANEL Ce să NU faci în e-Commerce. Top greșeli frecvente ale magazinelor online

Adrian ICHIM (Fondator si Partener Advanced Ideas Romania & UK)
Radu VÎLCEANU (Founder & CEO ContentSpeed)
Bogdan MANOLEA (Co-fondator Trusted.ro)
Alexandru LĂPUȘAN (CEO & Founding Partner ZITEC)
Cosmin DĂRĂBAN (CMO & Co-Founder SilkWEB)
Elisabeta MORARU (Industry Manager Google Romania)
Robert ANGHEL (Head of Mobile Strategy ING Bank Romania)

– Magazinele nu au fost optimizate pe termen lung pentru Black Friday (BF). La o căutare, nu am găsit nici un rezultat relevant înainte de BF.
– Nu există profiluri de link-uri bine făcute.
– Magazinele „urăsc“ utilizatorii de dispozitive mobile. Google penalizează site-urile care nu oferă o metodă de navigare pe mobile. Există acum un bonus pentru site-uri optimizate pentru mobile.
– Sunt foarte puține site-uri responsive.
– Bannere fără call to action.
– Paginile 404 fără conținut bun.
– Magazinele nu afișează informațiile privind dreptul de retragere. Conform OG 34/2014, dacă nu afișați informațiile, dreptul de retragere se extinde la 1 an. Informații suplimentare: https://www.trusted.ro/model-formular-retragere/
– Pe unele site-uri nu-ți dai seama care e prețul final.
– Au fost punctate magazinele care, dacă aveau marcă înregistrată, au menționat numărul mărcii. Asta pentru că magazinele au un brand (primul pas în business-ul online). Cele care nu au menționat n-au fost depunctate însă.
– Nu este în regulă să te înregistrezi pe site-ul magazinului ca să cumperi. Poți cumpăra ocazional de la acel magazin sau în general. Crearea contului pentru care se cer multe date personale descurajează achiziția.
– Branduiți mailul de confirmare, oferiți-i clientului câștigat motive să revină.
– Igienizați, investiți, diferențiați=vă!