LIVE BLOGGING GPeC SUMMIT 12-13 Noiembrie 2018 (ziua 1)
Ediția a 13-a a GPeC Summit – evenimentul de eCommerce al anului găzduit de Andrei Radu (CEO & Founder GPeC) – începe astăzi cu un overview al statutului comerțului electronic și continuă cu keynotes dedicate adaptării serviciilor, produselor și abilităților la dinamismul eCommerce-ului, la nevoile și interesele clienților și modul în care tehnologia schimbă această dinamică. Descoperiți întregul lineup de speakeri și agenda evenimentului.
Cele mai importante idei de astăzi le veți găsi actualizate LIVE aici:
KICKOFF GPEC SUMMIT #GPECSUMMIT #GPEC13ANI #CraftedToInspire
IULIAN STANCIU, CEO eMag: ULTIMATE FACTS, FIGURES & E-COMMERCE TRENDS IN AN OPEN STAGE DIALOGUE WITH THE MARKET LEADER
- Construim branduri bune în zona de digital dar o bună parte a celor care le accesează nu au digital skills.
Tinerii ar trebui să deprindă educație digitală în școli. E un proces care începe ușor, pe o bază nu foarte avansată, dar lucrurile încep să se miște. - Pentru a crește încrederea în eCommerce avem nevoie de servicii de livrare foarte bune, bazate pe
PREDICTIBILITATE (cu intervale din ce în ce mai scurte)
REDUCEREA PERIOADEI DE LIVRARE (din momentul comenzii în momentul livrării)*
RETUR SIMPLU ȘI PREDICTIBIL
*Partea de curierat poate deveni predictibilă prin tehnologie.
- Pentru 99.5% dintre comenzi livrăm acum în intervalul promis + max. 15 minute – e un serviciu deja foarte bun și apreciat de clienți. Am cerut și de la serviciile de curierat un avantaj pentru client: comenzile primite vineri să fie livrate sâmbătă, iar cele de până-n ora 00.00 a doua zi.
- Pentru îmbunătățirea returului, am convins Poșta Română să lanseze un nou serviciu – returul în 600 de oficii. Am creat și returul instant – pentru anumiți clienți (cu istoric bun de achiziții), în momentul în care se scanează returul dăm banii instant clientului. Câștigăm loialitate, încredere în acest serviciu.
- Black Friday: pe partea de așteptări de la clienți ne-am uitat la notorietatea evenimentului – avem o creștere de la 79% la 88% a notorietății acestuia, intenția de cumpărare a crescut și ea de la 44% la 51%. Ne-am uitat de unde vor să cumpere, ce și cu ce buget (8% creștere procentuală) + percepții și probleme.
Bariera 1: termenul de livrare – am investit în logistica noastră + planificare cu companiile de curierat pentru a dep - Cât de repede se va livra de Black Friday: de vineri până marți se vor livra 70% din volume, iar livrarea se va finaliza pe 28 noiembrie.
- Am văzut în creștere teoria că reducerile nu sunt reale, așa că ne-am uitat la cum stăm cu prețul față de perioada anterioară studiind situația pe 2017 – 85% din vânzări au avut cel mai bun preț din an.
- În România, prețul redus trebuie raportat la cel mai mic preț din ultimele 30 zile. Legislația încurajează comerțul tradițional static, ori eCommerce-ul e dinamic.
Cred că Black Friday, așa cum l-am gândit noi (eMag) este momentul eCommerce-ului – în care acesta bate retail-ul tradițional.
- Consumul în Romania a crescut cu 5% iar eCommerce-ul cu 30%.
NIR EYAL, BESTSELLING AUTHOR: HOOKED: HOW TO BUILD HABIT-FORMING PRODUCTS
If you wanna be good at something, you wanna look at those who do it best in your business.
- If you look at all great businesses, they all started as a nice to have and then, over time, it touched the life of millions to billions of users.
- Half of what we do every day is out of habit. Every hook (based on the theory explained in Hook) starts with a trigger, then come the rewards, the investment phase and finally the action phase.
External trigger: present in our enviroment, that tell us what to expect with some piece of information.
Internal trigger – something that cues us to action. Where the information about what to do starts out of a memory or association inside the user’s brain.
Did you know: People who suffer from clinical depression check their email more – that negative state makes them seek acceptance, inclusion and relief more than people who don’t have this health issue. We seek to escape discomfort.
- KEY QUESTIONS:
❓What’s that itch that your product seeks to scratch?
❓Do you know your customer s internal trigger?
- Remember to give your users, as part of the hook, the simplest thing a user can do to get that scratch he seeks. Like a scroll on Facebook, a search on Google or YouTube.
All of us have human needs. We seek hope and avoid fear, we seek social acceptance and avoid rejection. Every video ad, banner ad and so on should focus on these issues.
- The easier it is to do, the more likely people are to do it. The harder something ist o understand, the less likely people are to react on it. If the trigger is present – the action will occur. Every action requires motivation, ability and a trigger has to be present.
- No matter your business, think about what is stopping your user to do the behaviour you and them want to do.
- The search for empathetic joy, partnership and competition feel good, come from other people and have an element of mystery. This mix is what you need in your business.
In the he investment phase you need to:
- Increase the likelihood of the next path – loading the next trigger is something that THE USER DID.
- Increase Storing value – everything in the physical world depreciate as they are used. Online assets appreciate the more and more we engage with them.
The morality of manipulation: Designing habit forming products is a form of manipulation. We have a very special responsibility to use these principles to do good. Be aware of habit forming technology and use them to enhance their lives.
If you can send your clients through the HOOK faster than your competition, you win – increase velocity. You can also increase frequency or make the reward more rewarding.
RAFAEL CAMPOS, VICE PRESIDENT VTEX: FIVE STRATEGIC DECISIONS THAT YOU MUST TAKE TODAY TO (MAYBE) SURVIVE FOR THE NEXT TEN YEARS
- Poți folosi un marketplace ca pe o strategie în business, NU ca pe un competitor. Puteți folosi eMag ca pe o mișcare strategică, nu să înerci să te plasezi ca un concurent al lui.
- Procesul de digitalizare pornește din interior și se dezvoltă în exterior:1. Regândește modul de organizare al companiei.
2. Customer journey – mult mai importantă decât crezi.
3. Creează valoare, creează ceva unic în care clientul chiar să creadă. - China domină piața în noua eră a retail-ului.
- Vorbim foarte mult despre data/big data: trebuie să știm cum să le colectăm, cum să le procesăm, cum să folosim datele colectate.
BRAD GEDDES, CO-FOUNDER ADALYSIS: “12 PRACTICAL TIPS & TRICKS FOR GOOGLE ADS IN E-COMMERCE 2019″
- Google face schimbări constant în ceea ce privește platforma de Ads. Exact match nu mai înseamnă exact match în acest moment.
- Dacă trăiești în Europa și călătorești în SUA, vei căuta car hire, nu car rental dacă vrei să închiriezi o mașină – genul acesta de situații e esențial în Google Ads. Trebuie să înțelegi cum caută clienții tăi – diferențele din queries aduc diferențe mari în valoarea adusă business-ului tău (chiar valoarea comenzii).
- De câte ori apare de fapt al treilea Headline: la 21 din 3214 impressions – merită să investești timp în a-ți actualiza contul cu cel de-al treilea Headline, dar nu-l prioritiza atunci când ești în mijlocul sezonului de Sale, de exemplu. :)
- AD ROTATION: optimizarea oferită de Google (best performing ads) e adesea preferată în detrimentul optimizării manuale, însă nu aduce tot timpul rezultatele cele mai bune. E o setare bună pentru a testa, dar uneori Google ignoră anumite Ad-uri sau le afișează foarte mult pe unele.
- Începerea unei oferte prea devreme (cu un interval prea mare de promoție) îți poate scădea rata de conversie. Cel mai bun model: countdown-ul de doar câteva ore (4.1% Conversion rate, 9% CTR).
- Creează Ad Groups și sitelinks pentru căutări ambigue pentru a crește CTR și CR pentru ele.
- Când observi anumite pattern-uri în rata de conversie din Google Ads, încearcă să suprapui modelul peste problemele/interesele/programul celor care conevrtesc pe site-ul tău. Spre exemplu, dacă vinzi produse pentru bebeluși, gândește-te că beneficiarii – părinții – au un program care depinde de somnul copilului.
- Mobile: vezi/cauți direct ce ai nevoie, compari, cumperi. Desktop: faci browsing, cercetezi, compari, te răzgândești, revii, cumperi.
- În eCommerce există tendința de a licita „la ghici” sau după ce sună de bun simț. Best practice: licitează pentru Return On Ad Spend (ROAS) sau Return On Investment (ROI) dacă ai predicitibilitate își coerență/modele în ceea ce privește datele din contul Google Ads. Când ai comenzi cu valori mari dar impredictibile, licitația pe Cost Per Aquisition (CPA) poate fi mai potrivită pentru tine.
- Când ar trebui să folosești Attribution Models (Modele de atribuire): în Remarketing, Video Advertising, conversii Multi-Touchpoints, cumpărături Multi-Device.
- Greșeli comune care duc la scăderea CTR-ului: oferte expirate încă promovate din contul Google Ads.
Îmi place să numesc traduc PPC drept Pay for Conversation. Gândește-te la valoarea conversațională cu userul, nu doar la click.
- Ajustarea bid-urilor nu e ceva ce faci peste noapte – durează mult și trebuie să iei în considerare multe aspecte care țin de clienții tăi.
Pe Brad Geddes îl vom întâlni și în Ziua 2 a GPeC Summit într-un workshop aplicat de bune practici în Google Ads.
ANTONIO ÉRAM, CEO NETOPIA PAYMENTS: MOBILPAY WALLET – PAYMENTS AND BEYOND
- După 5 ani, am ajuns la ceea ce ne dorim să construim cu adevărat: MOBILPAY WALLET. Vrem să dăm posibilitatea unui utilizator să își transforme smartphone-ul într-un instrument de plată.
- Cifrele nu sunt încă cele mai fericite în ceea ce privește plata cu cardul online.
- Am vrut să îmbinăm marketingul cu plățile, astfel că platforma este construită în această direcție. Oferim tuturor dezvoltatorilor de servicii posibilitatea să ofere servicii în interiorul wallet-ului.
- Avem nevoie să înțelegem utilizatorul nu doar din perspectiva a ce cumpără, ci și din ce loc cumpără, cum cumpără, cum vrea să plătească.
- Ce ne dorim este ca brandurile, magazinele ș.a.m.d. să-și poată face campanii, urmări plățile și canaliza campaniile dintr-un singur loc.
- Perioada petrecută pe checkout page este critică. Când îl lași prea mult pe user acolo și îl forțezi să-și caute cardul, să-și caute datele etc., riști să-l pierzi.
- Serviciul MobilPay Wallet va fi oferit gratuit celor care au integrat serviciul de plată prin Netopia MobilPay.
ELISABETA MORARU, COUNTRY MANAGER GOOGLE ROMÂNIA: DATA TURNS INTO INSIGHTS
Curios, destul de nehotărât și pretențios – așa arată pe scurt descrierea consumatorului român, acesta e CNP-ul clientului român.
- Brand Loyalty și Influență în Digital – valori ale consumatorului român.
- România e în continuare liderul în CEE în ceea ce privește importanța evenimentului Black Friday. 45% dintre români așteaptă Black Friday pentru a cumpăra online.
- Gândiți din perspectiva audienței: există studii care corelează căutările de Black Friday și tot ce se întâmplă în decembrie.
- Dacă ar conta (și contează!) credibilitatea și atributele brandului tău și ai fi în locul clientului tău, ce ai cumpăra?
- Consumatorii din România sunt în linie, ca și comportament de cumpărare, cu toți cei din zona CEE.
- Traficul venit din mobile a ajuns acum la proporția medie de 70% din totalul traficului.
VALENTIN RADU, FOUNDER OMNICONVERT: E-COMMERCE GROWTH THROUGH CUSTOMER JOURNEY OPTIMIZATION
- Memoria afectivă funcționează așa: ai o experiență și apoi fie ții minte și rămâne cu tine emoția pe care ți-a trezit-o experiența, fie dispare cu totul. Cele pozitive au tendința să rămână cu noi și provoacă, apoi, o acțiune. 95% dintre achizițiile noastre sunt bazate pe decizii care au loc în subconștientul nostru.
- Nu mai e suficient să vinzi un produs, trebuie să oferi un complex, o doză de emoții.
- Evoluția categoriilor de achiziții făcute de consumatori în timp:
COMMODITIES ❯❯❯ GOODS ❯❯❯ SERVICES ❯❯❯ EXPERIENCES ❯❯❯ TRANSFORMATIONS
- Experiențele emoțioanle negative rănesc loialitatea de brand. Consumatorii plăcut impresionați de experiența de cumpărare au încredere în compania respectivă, sunt mai deschiși să ierte și să încerce produse și servicii noi de la acea companie.Net Promoter Score (NPS) = Factor de Generare de Venit
- Cum arată customer journey-ul standard în eCommerce:
1. Demand Generation – 2. Plasarea primei comenzi – 3. Confirmarea comenzii – 4. Livrarea comenzii – 5. Remarketing & email-uri cu discount-uri exclusive – 6. Plasarea celei de-a doua comenzi (15% dintre cei care au intrat în acest customer journey)
- Cum arată un enhanced customer journey în eCommerce:
1. Demand Generation – 2. Plasarea primei comenzi – 3. Confirmarea comenzii – 4. Livrarea comenzii – 5. Customer Satisfaction Journey – 6. Rezolvarea problemelor (dacă apar) 7. 8. Remarketing & email-uri cu discount-uri exclusive – 9. Plasarea celei de-a doua comenzi (15% dintre cei care au intrat în acest customer journey)
- Când ești un business gigant, în principiu, nu poți comunica foarte personal – acesta e un punct slab pe care un jucător mai mic îl poate exploata în avantajul lui.
- RECENȚĂ – FRECVENȚĂ – VALOARE MONETARĂ: cele trei criterii cărora le poți atribui un scor și de la care îți poți construi un model de segmentare ca să nu mai pierzi bani pe publicitate și să știi care sunt clienții tăi ideali.
- A construi un enhanced customer journey e o parte de growth hacking, de creștere accelerată. La fel ca și partea de formare a obiceiurilor (habit forming).
ANDREI RADU, FOUNDER & CEO GPEC: 5 ACTIONABLE UX & CONVERSION OPTIMIZATION TIPS FOR ONLINE SHOPS
- CASETA DE SEARCH generoasă: să permită minim 25 caractere vizibile de la stânga la dreapta.
+ Funcția de Search cu Autocorrect și Autocomplete (mai ales pe mobile)
+ Personalizarea paginii de căutare fără rezultate (majoritatea magazinelor online din România nu fac acest lucru) - PAGINAȚIE: load more, paginație, infinite scrolling.
+ Țineți cont de Fat Finger Syndrome – spațierea corectă a elementelor tapabile dintr-o pagină (pe mobile) - FORMATAREA CONTENTULUI
+ Folosiți descrieri scurte și buton de Read More
+ Spargeți conținutul amplu prin headlines, citate, imagini - FUNCȚII SPECIALE PENTRU MOBILE: Tap2Call, Wishlist, Geo-Location, Tastatură specifică pentru cifre/litere
- HOMEPAGE: doar 20% dintre vizite trec prin homepage.
- VALUE PROPOSITION: diferențiatori în primul ecran (above the fold).
- HERO IMAGE
- COMANDĂ FĂRĂ CONT: cere doar informațiile necesare dacă totuși ceri cont, oferă posibilitatea de social login și chiar posibilitatea de a comanda ca guest.
- Cum stabilești ce ți se potrivește ție când vine vorba de continuarea cumpărăturilor după adăugarea produselor în coș: Google Analytics! În funcție de cantitatea medie a produselor va trebui să încurajezi coșul multiplu (dacă average quantity tinde spre 1) sau să-l trimiți pe utilizator direct în checkout.
HORIA NEAGU, FOUNDER NAPOLEON DIGITAL: STOP PLAYING HIDE & SEEK WITH YOUR CUSTOMERS!
Imaginați-vă că sunteți la o cafenea și așteptați să vă fie luată comanda. Și nimeni nu vine. Ce înseamnă asta? Înseamnă că ospătarul se încarcă :) prea greu – ceea ce este groaznic și offline, dar și online, pentru un magazin online.
- Probleme comune ce afectează viteza de încărcare a site-ului: numărul de elemente din pagină, dimensiunea imaginilor.
- Orice element care nu contribuie la conversie este în plus și trebuie să renunțăm la el oricât de mult ne-ar durea să ne despărțim de el. :)
- Ai nevoie de un obiectiv de performanță pentru paginile de categorie, listările de produse și paginile de produse.
- Păstrează dimensiunea de upload a unei imagini în limitele spațiului unde va fi folosită și afișată pe site.
- Greșeli frecvente cu impact asupra valorii SEO: content duplicat
- Google are nevoie de conținut unic și relevant pentru fiecare produs.
- Soluții SEO-friendly pentru produse out-of-stock
- Nu lăsați pagini de produs fără stoc vizibile pe site – provoci frustrare.
- Nu dezactiva produsul de pe site – vei avea multe pagini 404, lucru care îi va spune lui Google că ai multe pagini fără valoare și legăturile externe care aveau valoare SEO se pierd.
- Dacă produsele revin în stoc putem folosi un mesaj de temporar indisponibil, putem marca data revenirii în stoc, putem include pe pagină un formular de lead generation pentru a trimite clientului o notificare de revenire în stoc, putem recomanda produse similare, putem redirecționa (301) către o pagină de categorie.
PANEL: TOP 20+ RECOMMENDATIONS FOR E-COMMERCE 2019 (USABILITY, SEO, MOBILE, E-MAIL MARKETING, CONVERSION RATE OPTIMIZATION, GROWTH)
Invitați: Alexandru Lăpușan (CEO & Founding Partner Zitec), Andrei Georgescu (Managing Director White Image), Bianca Grip (Managing Director GripAds), Cristian Ignat (Chief Canopyst @Canopy), Dan Vîrtopeanu (Founder Breeze Mobile), Eugen Potlog (Founder & Chief Optimizer @ UX Studio), Lucia Ciucă, Mihai Vînătoru (Head of SEO & Managing Partner DWF), Roxana Olaru (Co-Founder CREADIV).
- Funcția de căutare produse – există site-uri care punctează în plus la acest subiect, dar e foarte comun să nu primești nimic la schimb cu 0 rezultate.
- Curaj – în găsirea și formularea unor diferențiatori, în găsirea unor soluții specializate (Smartbill, Saga, CRM etc.), în folosirea trendurilor din tehnologie pentru a vă ușura munca operațională, administrativă ș.a.m.d. (exemplu: chatbots)
- Abonarea la newsletter – Pentru multe business-uri newsletter-ul este a doua sursă de conversii. Atunci nu se justifică să nu comunicăm cu cei care se abonează la newsletter. Programul de bun venit vă dă oportunitatea să interacționați cu cei care și-au manifestat deja un interes față de produsele voastre.
- Segmentarea bazelor de date – Fiți atenți cui trimiteți un email cu o ofertă foarte bună (celor care au deschis emailurile voastre în trecut). Segmentați în funcție de produse, de discount-uri relevante (nu are sens să dați discount pe categoria X cuiva care e interesat de categoria Y).
- Atitudinea brandului – ea se vede pe site. Diferențiază-te prin atitudinea pe care o transmiți prin comunicare.
- Best practices – du până la capăt lucrurile de bun simț din online, dar continuă să măsori și să optimizezi (poți descoperi că industria ta e atipică și se îndepărtează de best practices).
- Special delivery – diferențiază-te printr-un magazin de desfacere bine plasat, oferă ceva în plus la livrare sau prin însuși modul în care livrezi.
- Social login/Creare cont – userii sunt tot mai nerăbdători și nu mai vor să completeze formulare, așa că opțiunea de logare cu contul de Facebook, spre exemplu, e un must have.
- Spune o poveste – e un mod relativ simplu de a capta userii, de a vă diferenția față de concurență.
- Concentrează-te pe clienții actuali – vei descoperi că investiția în a-i nutri pe aceștia e mai rentabilă de cea făcută pentru a aduce constant și obsesiv clienți noi.
- Design for mobile – promoțiile au nevoie de bannere dedicate pentru mobile.
– meniul sticky – acțiuni la swipe and tap
– mobile homepage - Viteza de încărcare a site-ului – păstrați-o sub 3 secunde pe orice pagină. 53% dintre vizite din mobile sunt abandonate dacă timpul acesta e depășit.
- Configurează Google Analytics corect și complet – nu poți optimiza cu date greșite.
- Folosește Hotjar pentru a descoperi oportunități de optimizare – tratează probleme pe care nu știai că le ai direct de la utilizatori.
- Thank you page – mulțumește-le clienților pentru comanda lor într-un mod cât mai creativ, nu fad.
- Review-uri – rata de conversie a paginilor cu cel puțin 5 review-uri este, în medie, cu 270% mai mare.
- Program de loialitate – nu trebuie să fie un program foarte complex, ci chiar cu pași mici (urare de La mulți ani, discount onomastic).
- Google updates – cele 14 update-uri ale Google din 2018 au un impact mult mai mare decât în anii trecuți. Se observă variații foarte mari de la o zi la alta.
- Vizibilitatea SEO – a devenit tot mai greu de corelat cu anumiți factori de ranking. Nu e suficient să faci lucruri standard ca să vezi rezultate. Analizează competiția și observă ce funcționează, când și de ce.
- Google My Business – vizibilitatea conținutului și conturilor GMB a crescut semnificativ. Google alege să afișeze în mult mai multe situații rezultate din această zonă.
- Limitări Google – accesul la date relevante SEO este limitat tot mai mult de Google, așa că va trebui să apelezi la instrumente suplimentare.
- Voice Search – nu e cazul încă să vorbim despre un impact în eCommerce a acestei funcții.
- One and none – tendința internațională a magazinelor online de a deveni unicul sau furnizorul top of mind pentru o categorie de produse.
- Există! – găsește-ți unique selling point-ul care îți definește business-ul
- Câștigă încrederea utilizatorului – review-uri, certificate, acreditări.
- Prezintă-ți produsele cât mai detaliat – e un efort editorial mare, dar va face diferența în a-l convinge pe utilizatorul să te aleagă pe TINE și nu un competitor care îi dă detaliile de care are nevoie.
- Nu grupa produsele doar funcțional – poți fi creativ în categoriile din site (grupează după moment, promoțional ș.a.m.d.).–- Articol în curs de actualizare –-
Foto: Alin Dobrin (vezi și albumul foto de pe Facebook)
GPeC 2018 este un eveniment powered by FAN Courier
Gold Partner: VTEX
Brought to you by: Orange
Partener al Competiției Magazinelor Online GPeC: Carrefour
Recommended Payment Processor Partner: Netopia Payments
Hosting Oficial GPeC: Hosterion
Eveniment susținut de: ALTEX, Bringo, Credius, DHL, DPD România, DWF, eMAG Marketplace, Frisbo, GLS, GTS, Mastercard, New Black, RTB House, Sephora
Cu sprijinul: adLemonade, 2Performant, Blugento, Business Club,Canopy,CasaDeTraduceri, ContentSpeed, ECOMpedia, enRose, GoMag, Infinity Trophy,Netlogiq, Omniconvert, Presta.ro, TRUSTED.ro, WebDigital, White Image, Zelist
Epic Comfort by: Mobexpert
Radioul Oficial: Kiss FM
Limousine Service: City Limo
Parteneri media principali: Business Review, Wall-Street & ecomTEAM
Mândri să fim susținuți de:
Parteneri media: AdHugger, AGORA, ANIS, ARIES, ARMO, Business24, Business Days, Cariere, Comunicate de Afaceri, Comunicate de Presa, ECOMJOBS, Ecommerce News, E-Commerce Poland, edusa, Femei in Afaceri, FNTM, HRB Trends, IAB Romania, IQads, Institutul de Marketing, Jurnalul de Afaceri, Lumea SEO PPC, Magazinul Progresiv, Manager.ro, MarketingFocus, NewEditionNews,Romania Pozitiva, Shopmania BIZ, Softlead, SMARK, StartupCafe, SundayPR,TechCafe, Ziare.com, Ziua de Constanta
Bloggeri oficiali: Adrian Gabriel Orbai, Alin Vlad, Andra Zaharia, Auraș Mihai Geambașu, Claudia Tocilă, Corina-Maria Scheianu, Cristian China Birta, Cristian Iosub, Dan Pandrea, Elena Cîrîc, George Hari Popescu, Ionuț Bunescu, Luminița Balaban, Marius Ovidiu Călugăru, Mădălin Blidaru, Olivian Breda, Robert Katai, Sabina Cornovac, Stil Masculin
