Motive pentru care clienții abandonează coșul de cumpărături. Ce pot face magazinele online?
Abandonul coșului de cumpărături se poate întâmpla la oricare pas din procesul de comandă, mai ales atunci când magazinele online nu înțeleg comportamentul utilizatorilor și nu fac un efort să aplice bunele practici în e-commerce. Am vorbit despre această problemă cu Christian Holst, Research Director și Co-fondator Baymard Institute, și am mai aflat multe alte informații interesante din cercetările derulate de el în ultima perioadă.
Din ce cauză abandonează oamenii coșul de cumpărături? În majoritatea cazurilor, userii întrerup procesul de cumpărare din două motive: nu știu cum să parcurgă toți pașii până la capăt, sau se enervează pentru că sunt prea mulți pași de completat. Magazinele online ar trebui să investească în cercetare și să studieze comportamentul utilizatorilor în procesele de check-out. Trebuie să descopere care sunt erorile și la câți utilizatori acestea se afișează. Dacă își permit, ar putea chiar să recruteze câteva persoane, să le lase să plaseze o comandă și să le observe comportamentul pe site. Aceasta ar fi una din modalitățile prin care business-urile pot afla ce funcționează și ce nu în procesul de comandă online.
Un alt motiv pentru care clienții abandonează coșul este pentru că nu au încredere în companii atunci când li se cere numărul de telefon. Cercetările derulate de Christian arată că 13% din vânzări se pierd tocmai din acest motiv. Oamenii se tem că numerele de telefon vor fi folosite de companii în scop de marketing. La fel se întâmplă și în cazul e-mail-ului. De fapt, numerele de telefon sunt date mai departe către companiile de curierat doar pentru a contacta clienții atunci când livrează coletele.
Aceste temeri sunt de înțeles, de vreme ce multe magazine online chiar folosesc datele utilizatorilor în scop de marketing. Christian ne informează că ”în Uniunea Europeană este acum ilegal să începi să trimiți newslettere clienților, dar nu este ilegal în SUA, de exemplu. La momentul actual, chiar am urmărit asta, 26% din marile magazine online din SUA nu au pe pagina de comandă un checkbox pe care îl poți selecta dacă vrei să primești newslettere”. Dar clienții nu cunosc legea în UE, ei au experiențe anterioare neplăcute cu website-uri americane și, în consecință, nu au încredere în niciun site care le cere numărul de telefon sau adresa de e-mail, se așteaptă la ce e mai rău.
”Cel mai important este să fii transparent cu ceea ce se întâmplă cu datele utilizatorilor și pentru ce vrei să le folosești. Pentru că, atuncă când clienții vor afla că le vei folosi datele doar pentru întrebări legate de comenzi sau transport, nu vor fi reticenți să îți dea numărul de telefon, de exemplu. (…) Așa că nu trebuie să nu mai ceri numărul de telefon, ci să explici pentru ce îl vei folosi.”
Un alt motiv pentru care clienții nu mai plasează o comandă este pentru că nu pot vedea costul de transport în primii pași de comandă. Aflăm de la Christian că ”motivul pentru care 55% dintre utilizatori au abandonat coșul în ultimul trimestru este din cauza costurilor de transport mult prea mari. Iar alți 20% au abandonat pentru că nu au putut vedea costul de transport în pagina coșului de cumpărături”. Soluția este ca măcar să se specifice un cost de transport estimat în pagina coșului de cumpărături. Business-urile trebuie să fie transparente în comunicare și să anticipeze probleme pe care le-ar putea avea utilizatorii, ca în cazul de față.
Pentru cei interesați să afle mai multe despre cercetările în zona de user experience pe care Christian și echipa lui le fac în cadrul Baymard Institute, ei au pus la dispoziție o serie de resurse gratuite pe website: https://baymard.com/blog
Urmăriți interviul integral pe YouTube pentru a afla detalii despre cercetarea în UX și usability. Nu uitați să vă abonați la canalul de YouTube GPeC pentru mai multe interviuri și noutăți din e-commerce!
GPeC 2019 este un eveniment powered by FAN Courier
Gold Partner: VTEX
Brought to you by: Orange
Silver Partner: Retargeting
Partener al Competiției Magazinelor Online: Carrefour
Eveniment susținut de: BrandGSM, DPD, DWF, eMAG Marketplace, Frisbo, GTS, Kiehl’s, Luigi’s Box, MOLOSO, New Black, RTB House, SEPHORA
Refreshed by: PEPSI
Official Coffee: NESPRESSO
Official Radio: Kiss FM
Official Hosting: Hosterion
Limousine Service: City Limo
