RAPORT > European Customer Pulse 2017: 43% dintre clienți au returnat cel puțin un produs într-o perioadă de 1 an
Procedura de returnare joacă un rol foarte important în comerțul omni-channel. În Europa, 70% dintre cumpărători spun că ușurința de a returna produse este crucială în alegerea unui magazin online, potrivit raportului “JDA & Centiro Customer Pulse 2017” realizat de JDA Software Group și Centiro.
Cercetarea a fost realizată online, pe 8.238 de consumatori din Franța, Germania, Marea Britanie și Suedia.
Cele mai importante constatări:
- 45% dintre cumpărători au întâmpinat probleme din cauza unui produs neconform, în ultimele 12 luni
- 24% dintre clienții europeni au făcut cumpărături suplimentare în magzinul fizic, când și-au ridicat produsele comandate online (Click & Collect)
- 43% dintre respondenți au returnat produse în ultimele 12 luni, deoarece produsele nu le-au împlinit așteptările
Cercetarea arată o creștere de 8% în problemele cu produsele comandate online, față de aceeași perioadă a anului anterior.
Cât despre rezolvarea problemelor, mai mult de jumătate (57%) dintre consumatorii europeni spun că au avut o experiență bună. Totuși, este de remarcat faptul că unii clienți din Franța și Suedia au avut o experiență mai proastă per total, comparativ cu cei din Marea Britanie și Germania.
În privința opțiunilor de livrare, aproape 3 sferturi dintre respondenți (70%) au spus că au ales în general livrarea standard. Această metodă de livrare este populară mai ales în Suedia (76%) și Germania (75%), dar nu este preferată în mod covârșitor în Franța (61%).
Observăm, de asemenea, rolul în schimbare al experienței clientului, acest lucru însemnând că retailerii trebuie să fie în stare să ofere o experiență de shopping care să combine magazinul fizic cu cel online. Acei comercianți care vor reuși acest mix vor fi cei care vor putea să-i facă pe clienți să revină în magazine pe o perioadă lungă de timp.
