Retenția clienților este mai importantă decât atragerea lor | VIDEO

Unul dintre speakerii de top care a urcat pe scena GPeC SUMMIT 2017 toamna aceasta este Sam Mallikarjunan, Executive Strategist HubSpot. În prezentarea sa, Sam ne îndemna să ne concentrăm mai mult pe procesul de decizie și să aflăm cât mai multe despre cum iau decizii clienții noștri. Interviul complet poate fi urmărit mai jos.

Retenția clienților este importantă deoarece niciun business nu își poate permite să investească în strategii de marketing atâta timp cât nu își poate fideliza clienții. Trebuie să analizăm mereu rația CLV:CAC (Customer Lifetime Value : Customer Acquisition) și să identificăm clienții valoroși. De asemenea, trebuie să ne folosim de istoricul clienților noștri pentru a le oferi o experiență plăcută, să personalizăm site-ul pe care aceștia îl vizualizează, dar și emailurile pe care aceștia le primesc.

 

Ne concentrăm atât de mult pe câștiguri imediate încât nu mai realizăm că afacerile sunt pe termen lung.

 

Printre cele mai mari greșeli ale magazinelor online se numără:

  1. Email marketing – spamăm lista de contacte cu nenumărate mailuri cu discounturi și monopolizăm discuția cu clienții noștri, vorbim doar despre noi
  2. Un focus (prea) mare pe clienții care sunt deja pregătiți să achiziționeze – trebuie să atragem clienți cât mai devreme posibil, chiar înainte ca aceștia să realizeze că au o problemă sau o nevoie
  3. Un focus (prea) mare pe gura pâlniei de vânzări atunci când la vârf avem pierderi mari – ne concentrăm să atragem mai mult trafic pe site atunci când actualii clienți nu mai achiziționează și a doua oară

 

Câteva trucuri pentru a rezolva aceste probleme:

  1. Află care sunt întrebările clienților tăi și integrează răspunsurile în strategia de SEO
  2. Nu te baza doar pe comportamentul clienților își încearcă să afli care sunt obiectivele pe care aceștia le urmăresc
  3. Gândește-te la întregul catalogul de produse

 

Scopul unei analize de comportament este acela de a identifica pasul la care se află un utilizator în ciclul de cumpărare pentru a-i putea oferi o experiență relevantă. Dacă un utilizator își abandonează coșul de cumpărături la check-out nu înseamnă neapărat că prețul este o problemă – este posibil să fi realizat că nu are nevoie de produsul respectiv.

 

Ne concentrăm prea mult pe încerca să aducem utilizatorii cât mai aproape de finalizarea unei tranzacții și nu le mai oferim experiența de care au nevoie la momentul respectiv.

 

Toolurile pe care Sam ni le recomandă sunt Intercom și Hotjar. Câteva sugestii de specialiști pe care trebuie neapărat să îi urmărim: Matthew Barby, ConversionXL, For Entrepreneurs by David Skok, Moz și Neil Patel.

 

 


 

GPeC 2017 (ediția de 12 ani) este un eveniment Powered by FAN Courier

Susținut de: Banca Transilvania, Bright Agency, Creadiv, CRITEO, DPD România, DWF – Digital Workforce, Frisbo, GLAMI, Mastercard, Mediapost Hit Mail, New Black, NewsMAN, PayU, QeOPS, RTB House, TargetWeb, VTEX

Partener al Competiției Magazinelor Online GPeC: Carrefour România

Brought to you by: Orange

Recommended Payment Processor Partner: mobilPay

Official Radio: Kiss FM

Apa Oficială GPeC: Aqua Carpatica

Limousine Service: CityLimo

Parteneri media principali: Wall-Street & ecomTEAM

Mândri să fim susținuți de:

Bloggeri oficiali: Adrian Gabriel Orbai, Alin Vlad, Andra Zaharia, Auraș Mihai Geambașu, Carmen Albișteanu, Corina-Maria Scheianu, Cristian China Birta, Cristian Iosub, Cristina Chipurici, Elena Cîrîc, Fulvia Meirosu, George Hari Popescu, Ionuț Bunescu, Lavinia Biberi, Marius Ovidiu Călugăru, Mădălin Blidaru, Olivian Breda, Sabina Cornovac, Luminița Balaban, StilMasculin, Robert Katai

Parteneri media: AdHugger, AGORA, ANIS, Business Days, Business Woman, Cariere, Comunicate de Afaceri, Comunicate de Presa, ECOMJOBS, HowToWeb, HRB Trends, IAB Romania, IQads, Institutul de Marketing, Jurnalul de Afaceri, Lumea SEO PPC, Magazinul Progresiv, Manager.ro, MarketingFocus, NewEditionNews, Romania Pozitiva, Shopmania BIZ, Softlead, SMARK, Startups.ro, TechCafe, TechHub, Ziua de Constanta