Vrei să implementezi modelul omnichannel? Tot ce trebuie să știi

Avalanșa de informații din online ne-a făcut să ne adaptăm rapid la noi preferințe de cumpărare și ne așteptăm ca brandurile cele mai apreciate de noi să fie prezente și online și fizic.

Spre exemplu, dacă te duci la cumpărături în mall, te aștepți ca brandurile preferate să aibă magazine acolo; dacă ești pe Instagram și accesezi pagina brandului, îți dorești să poți cumpăra direct din aplicația mobilă; dacă preferi să discuți cu cineva, îi contactezi prin WhatsApp Business.

Fiecare dintre aceste situații de zi cu zi ne demonstrează că modelul omnichannel este deja preferat în rândul clienților. Așadar, următoarea întrebare este: de ce retailerii nu gândesc sau nu implementează practici omnichannel? Pare că mai e cale lungă până acolo, dacă luăm în considerare faptul că doar 47% dintre retaileri consideră că modelul omnichannel este foarte important pentru strategiile lor și pentru experiența pe care o oferă clienților lor.

Comerțul digital nu este un concurent al magazinelor fizice

Pentru un echilibru cât mai bun, trebuie să creezi un magazin online care nu folosește magazinele fizice doar ca unități pentru facilitarea retururilor, ci ca vânzători efectivi ai comenzilor tale.

O modalitate excelentă prin care poți face acest lucru posibil este integrarea magazinelor fizice sub forma unor centre de fulfillment al operațiunii online, folosind preluarea din magazin și/sau expedierea din magazin. Astfel, magazinele își pot mări stocurile (una dintre cele mai mari “dureri de cap” ale acestora), își pot asigura mai multe comenzi, pot obține un trafic mai mare în magazin și pot înregistra mai multe operațiuni de tip „upsell”.

Analizează foarte bine înainte de a decide modul de implementare

Înainte de a căuta partenerii potriviți pentru implementarea unui proiect omnichannel, iată o listă de întrebări la care ar trebui să răspunzi:

• Ai fotografii cu fiecare SKU din catalog?
• Ai o descriere completă a produselor din catalog?
• Ești pregătit din punct de vedere logistic?
• Ai o echipă de specialiaști care să administreze aceste noi canale de vânzări?
• Dispui de bugetul necesar pentru a dezvolta cel mai bun magazin online posibil?
• Ce sisteme trebuie să fie integrate în magazinul tău pentru a avea cele mai bune procese automatizate și online?

Implică toate departementele în procesul de migrare

Pentru ca un canal de ecommerce (și tranziția la online în general) să aibă succes, ai nevoie de sprijin deplin din partea directorilor și managerilor responsabili, precum și din partea tuturor principalelor părți implicate. Nu este vorba doar de un alt magazin, ci este o strategie definitorie, care va duce toată compania la un alt nivel. Astfel, trebuie să implici fiecare persoană din cadrul companiei.

De asemenea, pentru implemenetarea modelului omnichannel, trebuie să te asiguri că toate departamentele companiei sunt implicate:

• Ecommerce – trebuie să fie catalizatorul acestei schimbări și să stimuleze evoluția sa;
• Logistică – pentru a crea opțiuni de livrare personalizate;
• Finanțe – pentru a dezvolta strategia aferentă canalului;
• Juridic – pentru a sprijini toate condițiile și politicile pentru aceste vânzări;
• Contabilitate – pentru a te ajuta să gestionezi noile modalități de plată;
• Marketing – pentru a promova și analiza noua experiență a cumpărăturilor;
• Calitate – pentru a asigura cele mai bune politici privind garanțiile și retururile;
• Serviciile pentru relații cu clienții – pentru a te ajuta să obții nivelul de satisfacție dorit și loialitatea clienților.

Alege cei mai potriviți parteneri

După ce ai parcurs toate etapele de mai sus, trebuie să cauți aliații care vor face posibilă această strategie omnichannel. Partenerii sunt toate companiile implicate în susținerea acestei viziuni: platforma ecommerce, gateway-ul pentru plăți, logistica asigurată de părți terțe, sistemul de planificare a resurselor întreprinderii (ERP), sistemul de management al depozitelor (WMS), sistemul de gestionare a relației cu clienții (CRM), agenția de digital, echipa de specialiști în comerț digital, serviciile pentru clienți și lista continuă. Trebuie să te asiguri că toți acești parteneri sprijină viziunea companiei și te ajută să crești.

Recomandările de mai sus nu reprezintă tocmai un ghid pas cu pas, pentru că fiecare business e diferit și are nevoi diferite, dar acoperă majoritatea aspectelor care trebuie să fie luate în considerare.

 

---