LIVE BLOGGING GPeC SUMMIT 16-17-18 Mai 2017 (ziua 1)

Prima zi de GPeC SUMMIT 2017 este dedicată cercetărilor despre piața de e-commerce din România, metodelor inovatoare de atragere a cumpărătorilor în magazinul online, experiențelor omnichannel. Consultați agenda completă a evenimentului.

Iată cele mai importante idei de astăzi:

KICKOFF GPEC SUMMIT #GPECSUMMIT #GPEC12ANI

Începem ediția de 12 ani a celui mai important eveniment de E-Commerce din Europa Centrală și de Est. Ca în fiecare an, Andrei Radu (CEO & Founder GPeC) găzduiește evenimentul.

 

ANDREI CÂNDA (MANAGING PARTNER ISENSE SOLUTIONS): ROMANIAN E-COMMERCE MARKET RESEARCH 2017 BY GPEC & ISENSE SOLUTIONS
Primul studiu despre piața românească de e-commerce a fost realizat de GPeC în 2008, la solicitarea ANCOM. Acesta a fost reactualizat în 2010, iar în 2017 am dat mâna cu iSense Solutions pentru a-ți aduce cel mai nou studiu despre situația pieței de Comerț Electronic din România.

Studiul a fost realizat în perioada martie-aprilie 2017 pe un eșantion reprezentativ la nivel național – iar tu vei afla, în premieră, cele mai noi cifre de piață, comportamentul consumatorilor online, cât cheltuiesc pe diferite verticale, ce tipuri de produse cumpără cel mai mult, ce își doresc de la magazinele online, care le sunt temerile când vine vorba de e-commerce și multe alte informații hot și în exclusivitate despre situația actuală a pieței.

– Tinerii de acum cresc și ei vor fi viitorii clienți.
– În medie, clienții au vizitat 9 magazine în ultimul an, dar frecvența este de 3-4 ori pe săptămână. Non-cumpărătorii vizitează cca 5 magazine.
– Principala problemă este că oamenii nu au încredere în magazinele online (69% nu sunt sigur dacă produsele din magazine corespund realității, iar 40% sunt nemulțumiți de faptul că nu pot atinge/verifica produsele).
– 39% și-ar dori ca magazinele să fie evaluate de o entitate de încredere independentă.
– Dintre avantajele magazinelor online: economisesc timp, au informații utile pe site-uri.
– Cel mai mult se cumpără electronicele și electrocasnicele.
– Sex-shop-urile sunt o nișă care poate fi exploatată, doar 27% consideră că sunt suficiente magazine pe această nișă.
– Doar 28% dintre clienți au încredere în magazinele online. 72% și-ar dori ca ele să fie verificate de o entitate independentă (eventual o asociație a consumatorilor).
– Majoritatea plătesc numerar la livrare; nu au încredere în plata cu cardul din cauză că le e teamă de fraudă; plata maximă a fost de aproape 1.500 de lei și ar fi dispuși să plătească până la 2.000 de lei.
– 57% au întâmpinat probleme în achizițiile online; 59% s-au înțeles amiabil cu magazinele online, 38% au renunțat la achiziție.
– Sfatul cel mai important: comunicați mai mult cu utilizator, fiți atenți la nevoile și cererile lor!
– Acceptați să fiți evaluați de organisme independente, puneți pe site trustmark-urile pe care le obțineți (cum ar fi Marca de Încredere TRUSTED.ro)!

ELISABETA MORARU (COUNTRY MANAGER GOOGLE ROMÂNIA): WHERE ARE OUR CUSTOMERS LOOKING AT / BUYING FROM?

– Niciodată nu a fost mai greu să vindeți decât acum.
– Din momentul în care văd că am un bounce rate foarte mare, îmi dau seama că am o problemă foarte mare.
– Folosiți instrumentul Consumer Barometer, pentru a explora în detaliu piața pe care activați.
– În România, mai mult de 50% dintre clienți intră pe site de pe mobile. Adaptarea la mobil este crucială, este începutul călătoriei către succesul afacerii voastre.
– Mulți oameni folosesc mai multe dispozitive mobile pentru a se conecta (20% au mai mult de 4 aparate).
– Tot mai mult trafic acum este de tip video.
– Tipologie: mamele digitale din România. Majoritatea dintre ele se documentează înainte de a achiziționa. Una din 3 vorbește cu alte mame despre achizițiile sale.
– Un alt instrument pe care-l puteți folosi este Google Trends, pentru a putea vedea evoluția pieței, cerințele actuale, modul în care unele produse sunt mai căutate decât altele.

STAGE ON FIRE: ROMANIAN E-COMMERCE MARKET OVERVIEW

Invitați la dezbatere: Andrei Cânda (Managing Partner iSense Solutions); Antonio Eram (CEO & Founder Netopia mobilPay); Daniel Nicolescu (Managing Partner & Co-Founder SymphoPay); Elisabeta Moraru (Country Manager Google Romania); Roxana Petre (Business Development Manager Romania Mastercard Europe); Silvia Ionescu (E-Commerce Business Development Manager Banca Transilvania); Marius Costin (CEO PAYU România).

– Elisabeta Moraru: Magazinele online ar trebui să profite de micro-momente. Mobile-ul este încă foarte important, dar există acum oportunități de dezvoltarea prin integrarea opțiunilor bazate pe inteligența artificială, realitate virtuală etc.

– Andrei Cânda: Peste 40% dintre respondenții studiului nostru au spus că au cumpărat și de pe mobil, dar aproape toți se informează și de pe mobil.

– Antonio Eram: Se face o mare greșeală în acceptarea în continuare a plății la livrare. Este vorba despre marfă blocată în mijloace de transport; dacă ai accepta plata electronică, ai avea banii înainte de livrare, ai avea un alt rulaj financiar. Acum sau în viitor, vom investi în: 1. Bitcoin; 2. Creditare (on the spot, pentru utilizatorii care nu au fonduri suficiente în momentul achiziției); 3. Integrarea serviciului MobilPay Wallet; 4. Scurtarea timpului dintre momentul în care utilizatorul vrea să cumpere până când face plata (un proces mai simplu).

– Roxana Petre: Avem o platformă de promovare a plăților cu cardul, avem campanii cu parteneri din piață. Se observă o migrare către folosirea intensă a card-ului, în 2015-2016 plățile oline au crescut cu 40%.

– Daniel Nicolescu: Anul acesta, un mare procesator de plăți a pierdut mult din piață, din cauză că n-a putut ține pasul cu noii jucători. Mă așteptam să fie o investiție mai mare a magazinelor, o implicare mai mare. Nu trebuie uitat că avantajele cumpărăturilor online sunt mari față de cele din piața offline. Recomandare pentru magazinele online: să adauge informații practice încă din pagina de produs – când se livrează, cum pot plăti și cine-mi poate răspunde la eventuale întrebări.

– Marius Costin: Da, se cumpără destul de mult azi cu cardul în rate. Este apanajul țărilor din Europa de Est. Creditarea online este doar o parte mică din creditare în general. Cel mai mare procentaj de creștere a plăților online este în România, deși pornim de la o bază foarte mică.
Ponderea plăților cu cardurile în rate a fost, anul trecut, de 16%. Dacă ne raportăm la 2014-2015, când această pondere era între 4-7%, putem spune că este metoda de plată cu cea mai mare dinamică.
17% din numărul de tranzacții procesate de PayU pentru clienții noștri provin din comenzile din alte țări. Piața de e-commerce cross-border este estimate la 1 trilion de dolari în 2020. Cred că extinderea internațională este o direcție de luat în calcul de mai multe magazine online românești.

– Silvia Ionescu: Se pare că există o rată de cumpărare mai mare atunci când există o variantă de creditare online, dar valoarea este mică, undeva la 300 de lei.

 

KARL GILIS (CO-FOUNDER AGCONSULT): HOW TO SEDUCE YOUR VISITORS TO BUY (MORE)?

– Piramida „nevoilor” la site-ul tău: la bază, este întrebarea „funcționează site-ul tău?”, iar în vârf este nevoia de personalizare.
– Studiu de caz pe site-urile companiilor de petrol. Clienții vor să vadă acolo prețurile la combustibili, nu faptul că poți mânca un sandviș sau bea o cafea la stațiile lor.
– Identifică nevoile clienților tăi și oferă-le imediat soluțiile. Fii precis, nu te mai pierde în informațiile inutile din punctul de vedere al clienților. Pune-te în pielea clienților, imită-le intențiile și gesturile.
– Nu-i face pe clienți să se gândească la bani. Încearcă să pui prețurile fără a mai preciza moneda alături de cifre.
– Folosește confirmarea socială (de tipul „alți 6 clienți au închiriat o cameră de acest tip la acest hotel”).
– Încearcă să folosești prețurile „false”, care par mai mici decât cele pe care le preferă clienții pentru anumite produse și/sau servicii.
– Un alt „truc” vechi este evidențierea rarității, unicității („mai avem doar 3 produse în stoc” sau un cronometru care arată cât timp a mai rămas până la expirarea ofertei). Folosește cuvinte care să arate urgența.
– Nu ezita să le mulțumești cumpărătorilor pentru alegerile lor și încearcă să-i faci să se simtă bine!

 

ERKAN SOY (MANAGING DIRECTOR CENTRAL AND EASTERN EUROPE CRITEO): CREATING AN OMNICHANNEL E-COMMERCE EXPERIENCE

– Experiența omnichannel nu mai este apanajul viitorului, ci este deja o realitate.
– Pe piețele mature, e-commerce-ul este mobil într-o măsură covârșitoare. 60% dintre tranzacții în Europa Centrală și de Est sunt făcute de pe un singur dispozitiv, restul reprezintă o experiență cu mai multe device-uri. Drumul către cumpărare nu mai este liniar, ca pe timpuri.
– Personalizați-vă strategia de marketing! Folosiți datele colectate pentru a-i oferi clientului cea mai bună experiență.
– Conectați activitățile online și offline, pentru a personaliza experiența oferită clientului.

 

ROBERT JOHNSON (EXPANSION & COUNTRY MANAGER GLAMI): GLAMI – MATCHING FASHION WITH MILLIONS OF USERS

– Fashion-ul aduce 28% din veniturile globale în e-commerce.
– Piața viitorului va fi de tip „click&mortar”, o combinație între diverse experiențe.
– Pentru companiile mici și mijlocii, marketing-ul este o adevărată provocare, în contextul experiențelor omnichannel.
– Glami.cz aduce trafic de calitate magazinelor online înscrise în platformă.
– În ultimii ani, am crescut de la o firmă cu patru persoane la una cu aprox. 150 de angajați în 7 țări și am înregistrat peste 250 de milioane de vizite pe site anul trecut. Am devenit unul dintre partenerii esențiali, pe lângă Google și Facebook, pentru atragerea traficului online.
– Transportul gratuit este „regele” promoțiilor; de asemenea, informațiile despre măsurile produselor sunt esențiale.
– Livrarea a doua zi este standardul astăzi; încearcă să livrezi cât mai repede și mai bine!
– Piața locală de fashion este una dintre cele mai promițătoare din Europa. Deja are o dimensiune impresionantă și încă are potențial de creștere, mai ales în ceea ce privește volumele și calitatea serviciilor precum transportul rapid, ridicarea personală a coletului și returul gratuit. În plus, românilor le plac mult campaniile de Black Friday.

 

LIVE STREAMING SESSION – JON WOLSKE (CULTURE EVANGELIST ZAPPOS.COM INSIGHTS): CREATING CUSTOMER EXPERIENCES AND SATISFACTION THAT WILL ENSURE WORD OF MOUTH MARKETING

– Fiecare angajat de la Zappos trebuie să petreacă două săptămâni în call center, ca parte a training-ului său, iar Jon Wolske nu a făcut excepție.
– În 1999, când am început afacerea, toată lumea ne spunea că nu se pot vinde pantofi online. Așa că provocarea a fost să creăm o experiență asemănătoare cu cea din magazinul fizic.
– Ne-am creat propriul depozit în Kentucky, ca să nu depindem de alții. Putem livra în orice colț din SUA, fără probleme. Astfel, putem controla întregul proces de shopping.
– O altă provocare pentru noi a fost să ne definim cultura organizațională. I-am întrebat pe angajații noștri și am făcut o listă de 37 de valori. Din ele, am ales 10 elemente care ne definesc brand-ul:

1. Deliver WOW Through Service
2. Embrace and Drive Change
3. Create Fun and A Little Weirdness
4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
5. Pursue Growth and Learning
6. Build Open and Honest Relationships With Communication
7. Build a Positive Team and Family Spirit
8. Do More With Less
9. Be Passionate and Determined
10. Be Humble

– Angajații fericiți înseamnă și clienți fericiți.
– Nu Zappos a inventat telefonul, chat-ul, Twitter și Facebook sau vreo altă platformă de comunicare online, dar acestea sunt acum cele mai importante tehnologii folosite pentru comunicare și interacțiune cu clienții noștri. Suntem atenți la nuanțele din comunicarea cu ei, le folosim pentru a le oferi experiențe plăcute.
– Durata medie de așteptare pentru stabilirea unei conexiuni cu un client este de 13 secunde. Media de timp de răspuns la un e-mail este de o oră. De asemenea, cam în 20 de secunde răspundem la un chat live.
– Cu cât se micșorează dispozitivele folosite, cu atât crește publicul.
– Exemple de experiențe pe care ni le dorim sharuite de clienții noștri: https://secure-www.zappos.com/zapposforgood/give, http://www.zappos.com/about?page=3.
– Metoda noastră cea mai bună de marketing este word-of-mouth. Cam 75% dintre clienții noștri spun că au auzit de Zappos de la alți clienți.
– Definește cine ești și fii dedicat acelui set de valori.

 

STAGE ON FIRE: COURIER SERVICES & LOGISTICS – THE BACKBONE OF E-COMMERCE SUCCESS

Invitați în Panel: Bogdan Colceriu (CEO Frisbo); Cornel Morcov (Chief Commercial Officer FAN Courier); Lucian Aldescu (CEO DPD România), Marian Șeitan (General Manager Mediapost Hit Mail), Paul Copil (Founder & CEO QeOPS). Moderator: Andrei Radu (Founder & CEO GPeC).

– Lucian Aldescu: Este important ca și magazinele online să comunice faptul că 70% dintre curierii noștri au mobile POS.
Nu ne mai dorim să livrăm door-to-door produse de tip „white goods”, pentru că pot ajunge distruse și firma noastră a trebuit să acopere valoarea lor.
De Black Friday, este important să estimăm corect ce vrem să facem.

– Cornel Morcov: Cam într-o lună și jumătate, vom avea mPOS-urile necesare curierilor noștri la nivel național.
Am mărit tarifele clienților (magazinelor online) care doresc să livreze white goods; nu s-au bucurat, dar au înțeles.
Niciodată nu este prea devreme să începi să te pregătești de Black Friday. Suntem pregătiți de volumele mari de livrări din acea perioadă.

– Bogdan Colceriu: Încă nu știe toată lumea ce este e-fulfilment, dar începe să devină o normalitate. Este o soluție firească pentru magazine, pentru ca acestea să se concentreze pe produsele și serviciile lor, nu pe livrare.
Suntem departe de situația în care să introducem elemente de inteligență artificială, de predictibilitate, în România.

– Paul Copil: Încă există temerea de a lăsa stocul pe mâna altcuiva, dar totul ține de comunicare, de un parteneriat bazat pe încredere.
Așa cum am făcut cu Fashion Days, și acum investim constant. Cerințele clienților sunt de bază pentru a alege o companie sau alta de pe piață.

– Marian Șeitan: Dacă ar fi să fac o diferența între compania mea și celelalte, pot spune că avem în spate resursele financiare ale Poștei franceze și putem investi constant în logistică; de asemenea, avem o tradiție lungă în asistența oferită clienților.

 

MUGUR FRUNZETTI (CO-FONDATOR & CHIEF MARKETING OFFICER RETARGETING): ALL-IN-ONE-MARKETING-AUTOMATION

– Majoritatea clienților noștri folosesc două-trei soluții. Am vrut să vedem ce nevoi au de la fiecare soluție, ca să dezvoltăm noi una all-in-one, pentru a profita de datele pe care le avem noi.

– Cei șase pași ai viitoarei soluții dezvoltate de Retargeting:

1. Găsește clienți noi pe Google și Facebook folosind profilul de client actual;
2. Personalizează site-ul pentru fiecare client;
3. Motivează-i pe clienți să cumpere;
4. Adu-i înapoi dacă n-au cumpărat de prima oară;
5. Fă cross-sell pentru fiecare client;
6. Ține-i motivați și vinde-le din nou data viitoare când au o vreo nevoie.

– Soluția noastră încă n-a fost lansată, veți afla despre ea în curând; vom face câteva teste cu unii dintre clienții existenți.

 

TOMI AHONEN: THE RAPIDLY CHANGING NATURE OF MOBILE COMMERCE: WHEN MOBILE MONEY MEETS AUGMENTED REALITY

– Tomi recunoaște că este dependent de Twitter (poate fi găsit la https://twitter.com/tomiahonen).
– Creșterea mobile-ului va fi masivă în continuare. Companii precum Adidas au anunțat că renunță la publicitatea televizată pentru că publicul lor – tinerii – sunt online, pe mobile. Pe de altă parte, companii care erau în prag de dezstru au devenit cele mai bogate pentru că au mizat pe mobile.
– Dezvoltările în jurul mobilului erau acum câțiva ani scenarii SF: plata cu mobilul, mobilul ca act de identitate sau carnet de șofer. În plus, astăzi suntem dependenți de mobil, un aparat care nu mai este folosit de mult timp doar ca mod de comunicare orală.
– Cel mai detaliat studiu privind folosirea mobilului: U.S. Smartphone Use in 2015.
– Aplicația mobilă dezvoltată de Carrefour îți face lista de shopping în funcție de locul unde se află produsele la diverse raioane; în India, Salman Khan îți spune zilnic o anecdotă prin aplicația de mobile a unui brand de detergenți; în Suedia, o aplicație îți spune când a fost folosit sângele donat de tine.
– Cu ajutorul mobile-ului, banii te pot cunoaște mai bine decât te cunoști tu pe tine însuți, prin oferte personalizate, soluții care par magice la probleme de zi cu zi, prin anticiparea dorințelor tale.
– Guatemala: aplicația de mobil a unui lanț de magazine cu pantofi sport poate „deturna” clienții care vizitează magazinele concurente: le oferă reduceri de până la 99%, dacă-i poate convinge să vină să cumpere dintr-unul din magazinele din lanț (pe baza localizării prin GPS).
– Următorul pas după mobile este realitatea augmentată (AR). Scoateți realitatea virtuală din proiectele voastre și mizați pe AR! IKEA a făcut teste de succes cu o aplicație de AR prin care poți vedea cum ar arăta diverse produse în casă, pe baza măsurătorilor pe care le face încăperii; Audi a avut campania Drive Back in Time, prin care puteai „conduce” mașini staționare, așa cum ai fi făcut în 1965. Pokémon GO este cea mai de succes aplicație de tip AR.
– Anul trecut, s-a calculat că piața AR a avut o valoare de 3,3 miliarde de dolari. Până în 2020, vor fi un miliard de utilizatori de AR.
– Mai multe explicații despre AR: Augmented Reality – the 8th Mass Medium: Tomi Ahonen.

 

RĂZVAN ACSENTE (HEAD OF MARKETING OLX, AUTOVIT, STORIA): THE PERSONALIZATION HIGHWAY: 5 MILESTONES ON THE PRODUCT’S WAY TO THE CUSTOMER

– 75% din vizionările de la Netflix se fac pe baza recomandărilor personalizate.

– 3 criterii pentru segmentarea clienților: informare, educare, informare. În funcție de acestea, utilizatorii pot fi: cunoscători, curioși, first-timeri, recurenți, pasivi, pierduți. Apoi se trece la planul de „tratamente”: se identifică blockere, se alege abordarea, se folosesc canale de comunicare adecvate prin care se transmit mesajele personalizate.

– Câteva sfaturi: Evitați ultra personalizarea! Încadrați acțiunile în flow-ul de segmentare! Testați direcții diferite (de ex. rațional vs. emoțional)! Stabiliți un program de tracking constant!

 

STAGE ON FIRE: 20+TIPS & TRICKS FOR A SUCCESSFUL ONLINE SHOP

Invitați în Panel: Alexandru Lăpușan (CEO & Founding Partner Zitec), Anabela Luca (Managing Director & Online Marketing Consultant adLemonade.com), Bogdan Manolea (Co-Founder Trusted.ro), Cosmin Dărăban (General Manager & Co-Founder SilkWeb), Cosmin Năstasă (Managing Director Edge powered by 2Performant), Dan Vîrtopeanu (Founder Breeze Mobile), Eugen Potlog (User Experience Consultant). Moderator: Andrei Radu (Founder & CEO GPeC).

– Anabela Luca: Obiceiul pe mobil este să găsim cât mai repede produsul dorit, nu ne mai permitem să navigăm mai mult, așa cum făceam pe desktop. Recomandare: bară de căutare permanentă pe mobil.
Folosiți filtre și sortări mai multe decât pe desktop, dar să poată fi accesate tactil ușor.

– Dan Vîrtopeanu: Asigurați-vă că site-ul vostru pentru mobil se încarcă repede; suntem în media mondială în România.
Adaptați la mobil experiența utilizatorului (spații lejere între elemente, evitați infinite scroll, search-ul să fie mereu cu autosuggest). Folosiți numărul de telefon, plasați-l într-un loc vizibil (cu click2call).

– Eugen Potlog: Imaginile produselor să fie de calitate bună; încercați să puneți produsele în context (hainele pe un manechin, nu pe umeraș sau pe masă). Elimină elementele neimportante din procesul de checkout, dacă nu au vreun rol în realizarea conversiei.

– Cosmin Dărăban: Când faceți primele campanii, promovați mai ales produse ieftine. Folosiți butoanele de share în social media. Continuă comunicarea după prima comandă.

– Alexandru Lăpușan a evocat o experiență recentă de cumpărare, din perspectiva clientului, când nu i s-a părut că este prea „iubit” de brand-ul respectiv și o alta în care faptul că un produs nu mai era în stoc a fost compensat prin livrarea rapidă a unuia similar.

– Cosmin Năstasă: Creează un Value Proposition – prin ce se deosebește magazinul tău de altele. Valoarea = ce câștig minus ce risc.
Interacțiunea prin e-mail este importantă: fii clar, colocvial, evită lucrurile negative. Pune totul într-o perspectivă umană.

– Bogdan Manolea: Noua GDPR (regulamentul pentru protecția datelor personale) elimină notificarea la ANSPDCP, dar fiecare companie e responsabilă și trebuie să se conformeze. HTTPS va fi obligatoriu pentru site-urile care colectează date personale (puteți implementa gratuit Letsencrypt.org). SOL este platforma UE de soluționare a litigiilor, dar încă nu există o entitate de soluționare în România (dacă lucrați cu alte țări, puteți totuși primi o solicitare de rezolvare).

---

Foto: Lucian Rotaru; Marian Hurducaș (vezi și albumul foto de pe Facebook)

---