Ce ingrediente îți lipsesc pentru a crește vânzările online?

Majoritatea managerilor de eCommerce abordează creșterea de vânzări online dintr-o perspectivă logică: dacă acest produs sau serviciu este benefic, cu siguranță oamenii l-ar achiziționa, pentru că îi avantajează. Însă, înainte de a deveni clienții tăi, consumatorii vor să se asigure că ai un business real, apreciat și de încredere.

Dacă există un sentiment de încredere, actorii din eCommerce,: proprietarii de magazine online, furnizorii și consumatorii petrec mai puțin timp și energie protejându-se, astfel toate părțile obțin beneficii economice mai bune. Dar, cum decid consumatorii dacă au încredere în magazinul tău online? 

Unii consumatori sunt deschiși și funcționează după principiul “Majoritatea magazinelor online sunt de încredere, până se dovedește altfel”. Alții funcționează după principiul “Nu contează cât de mișto e website-ul, dacă nu menționezi cine sunt partenerii, furnizorii, sau cine sunt clienții care te recomandă, nu prezinți destul de mare încredere.” Iar alții funcționează după principiul “Eu verific mai întâi, caut date transparent prezentate, apoi am încredere să cumpăr”.

Prezentăm câteva ingrediente pentru a crește vânzările online, sau, mai bine zis, sfaturi din partea echipei easySales – integrator de marketplace-uri, prin care afacerea ta online poate câștiga încrederea clienților.

1. Conținutul de pe site te ajută la creșterea vânzărilor online

Publicul își creează prima impresie și interacționează cu tine prin intermediul magazinului tău online, iar acesta devine cartea de vizită a companiei tale și trebuie să inspire încredere și profesionalism. 

Asigură-te că website-ul este optimizat pentru mobil, că are funcții utile, care se încarcă rapid, are grafică de calitate și este ușor de navigat. Cel mai important este să nu nu creezi frustrări privind elementele tappabile (pe care utilizatorii le ating). Mai exact câmpuri, elemente de navigare pe care le ai setate cel puțin la dimensiunea de 7 X 7 mm pentru degetul arătător și 8 X 8 mm pentru degetul mare, cu distanțe apreciabile între acestea. Funcția de search ca Autosuggest este un “must”, mai ales pentru zona de mobil.

Site-urile și implicit plaformele de magazin online nu se referă doar la distribuirea informațiilor despre afaceri. Dacă sunt utilizate corect, acestea te pot ajuta, să afli cât mai multe despre clienții tăi. 

2. Datele de contact demonstrează că ești transparent și nu ai nimic de ascuns. 

Includerea datelor din secțiunea “Contact” care să conțină un număr de telefon, adresă de e-mail și de corespondență, nu este doar un “must” dar si o obligatie legala pentru orice business online. 

O metodă de contact directă, tot mai mult preferată de utilizatorii online în ultima perioadă și prezentă ca variantă de comunicare pe tot mai multe website-uri este live chat-ul cu video inserat. Tolstoi este o aplicație care te ajută să interacționezi prin video chat. Chiar dacă se practică introducerea de chat direct în pagina de contact, pentru o afacere serioasă nu ajunge doar un chat sau un formular direct pentru transmiterea unui e-mail. Datele de contact chiar contează, iar website-ul tău nu este căutat doar de consumatori.

Sfat! Pentru că, din păcate, asistăm la o creștere însemnată a înșelătoriilor realizate în mediul online, consumatorii au devenit reticenți la finalizarea procesului de shopping, dacă observă informații neconcludente sau false. De aceea, pentru a dovedi că business-ul tău este legitim și de încredere, trebuie să prezinți clar aceste informații complete. O altă dovadă că ai un business serios sunt garanțiile produselor pe care trebuie să le pui la dispoziție, atât ca informații pe website cât și în coletele livrate consumatorilor.

3. Cunoaște-ți publicul țintă 

Există tendința de a crede că produsul tău nu este achiziționat, deoarece:

• clienții nu înțeleg valoarea pe care le-o oferi,
• nu ai reușit să te conectezi cu valorile clienților, sau
• pentru că nu ai expus brandul și produsele tale de mai multe ori la o anumită bază de clienți.

Cercetarea de piață este mai importantă ca oricând, deoarece consumatorii își doresc o experiență personalizată, iar o cercetare amănunțită cu privire la nevoile și problemele clienților tăi, te va ajuta să dezvolți soluții și mesaje adaptate, care rezonează cu ei. 

Sfatul nostru: ai grijă la cum funcționează psihologic consumatorul. Iată mai jos câteva trucuri psihologice:

• Nu expune prea multe opțiuni pentru vânzări online sigure

Paralizia analizei apare atunci când omul manifestă o teamă de erori potențiale în a alege din multiplele posibilități. Acest dezechilibru blochează luarea deciziilor, într-un efort inconștient de a păstra opțiunile existente. Prea multe opțiuni fac conversia dificilă. 

Sfat: Numărul ideal de opțiuni dintr-o anumită gamă este de 3, orice alt număr copleșește consumatorul.

• Crează context pentru ofertele tale și pune la dispoziție suficiente ancore pe care să își bazeze deciziile clienții

 Efectul de ancorare reprezintă capacitatea noastră de a face comparații foarte rapid. Când învățăm ceva nou, punem o ancoră despre prima informație pe care o găsim despre un anumit subiect și ne bazăm toate informațiile pe această ancoră. De exemplu, dacă spunem că George – specialist Barista – recomandă cele mai bune aparate de cafea, care se încadrează la prețul de 2.500 de lei și apoi tu îi oferi două variante de aparate de cafea, dintre care unul se încadrează la suma de 2500 lei. Creierul consumatorului va alege prețul recomandat și îi este simplu să ia decizia de cumpărare.

• Oferă opțiuni vizibile și evidente

Disponibilitatea euristică este un truc care ne face să alegem cea mai vizibilă și evidentă opțiune.

Dacă vinzi servicii, de exemplu, evidențiază opțiunea pe care consumatorul să o aleagă prin încadrare și mențiunea “Pachetul favorit ales de majoritatea clienților”. Folosește design cu panglici, etichete, încadrări, fundaluri care ies în evidență. Toate acestea ajută ca alegerea să fie cea simplă și evidentă.

Gruparea beneficiilor este un alt truc psihologic care are în vedere a evidenția ce anume câștigă consumatorii care te vizitează. Prin urmare, prezintă beneficiile grupat, de exemplu: fabricat în România, Livrare rapidă, Produse Durabile și Gamă diversificată.

• Folosește tendințele în campaniile de masă, deoarece efectul de apartenență este un truc pshihologic care crește vânzările

Acest truc reprezintă o nevoie de a aparține unui grup ce poate duce, de asemenea, la schimbări în comportamente, convingeri și atitudini, pe măsură ce oamenii se străduiesc să se conformeze standardelor și normelor grupului. În campaniile tale de marketing, inserează trenduri care sunt în vogă sau creează articole cu aceste keyword: trenduri în manichiură, trenduri și investiții socio-economice.
Oamenii apreciază de asemenea poveștile (storytelling), iar tu poți crea personaje prin care consumatorii să se recunoască. Prin anologie, vor înțelege dacă produsul li se potrivește, sau nu. 

Exemplu: “Alice este o mamă cu un job full time remote, cu doi copii la grădiniță, care mai mereu ajung să răcească. Produsul nostru de creștere a imunității a ajutat 8 din 10 copii să rămână sănătoși, pe o perioadă de 60 de zile.”.

• Fii consecvent cu strategia brandului tău, pe toate platformele și canalele de vânzare

 Pentru a câștiga încrederea cliențior și pentru a o menține, trebuie să ai o strategie de brand consecventă, pe toate platformele tale, atât online cât și offline. Trebuie să reții că și cele mai mici detalii contează – spre exemplu, dacă alegi o anumită schemă de culori pentru website-ul tău, ea trebuie să se regăsească și pe cărțile de vizită, bannere, flyere și restul punctelor de contact cu vizitatorii. 

4. Îmbunătățește produsele sau serviciile tale pentru vânzări accelerate

Totul pornește de la grija ta pentru a crea sau îmbunătăți un produs pentru audiențe de consumatori cât mai largi. Asigură-te că oferi produse ușor de utilizat și care au beneficii apreciate de clienții tăi.

Poți utiliza aceste informații pentru a genera mai multe vânzări și conversii.

Foloseștete de sondaje scurte să obții o mulțime de date despre comportamentul vizitatorilor. Solicită părerea consumatorilor vizavi de produsele noi căutate și interesele vizitatorilor tăi, astfel poți crește calitatea postărilor distribuite și a beneficilor produselor comercializate.

5. Testimonialele și recenziile reale îți validează afacerea și te ajută să vinzi 

De multe ori, o mică reasigurare din partea clienților anteriori este tot îți trebuie pentru a finaliza achiziția unui produs online. Descrierea produsului și a experienței de către un alt client elimină, în multe cazuri, scepticismul de moment. Pentru ca acest lucru să fie posibil, testimonialele clienților trebuie să fie vizibile pe site-ul tău, uneori oferite și de firme care colectează review-uri în mod nepărtinitor și, bineînțeles, să fie actuale, reale și credibile. Oamenii au o dorință instinctivă de a urma exemplul majorității, pe baza unui sentiment de degrevare de alegeri nepotrivite. 

6. Prezența multichannel contează pentru creșterea vânzărilor online

Marketplace-urile funcționează ca niște motoare de căutare, iar în contextul actual, business-urile de eCommerce știu că, pentru a crește accelerat vânzările online, este necesar să atragă cote noi de piață. Una dintre strategii este prin intermediul marketplace-urilor, care au fidelizat deja o bază uriașă de clienți.

Prezența ta ca vendor pe marketplace-uri populare demonstrează că ai fost deja validat de marketplace-urile de renume, care impun anumite standarde atunci când aleg ce vendori să fie prezenți pe platformele lor de magazin online. Beneficiul tâu este că poți avea clienți indirecți și că crești autoritatea de brand.  

Clienții știu că, în calitate de vendor pe o platformă marketplace va trebui să te conformezi la anumite standarde de calitate, să respecți anumiți indicatori de calitate și că poți avea o prezență națională, iar aceste aspecte sunt apreciate indirect. Dacă vrei să descoperi strategia potrivită pentru a vinde pe marketplace-uri, află din acest articol.

7. Răspunde în timp util solicitărilor venite din partea clientului

Scopul principal al serviciului de suport trebui să fie cel de a scădea stresul de pe umerii clienților.

Pentru a construi o relație bazată pe încredere cu toți clienții tăi, este necesar să răspunzi în timp util solicitărilor și să simplifici procesele prin care ei trebuie să interacționeze cu tine. De exemplu, dacă un client vrea să facă un retur, simplifică procesul și crește încrederea prin oferirea posibilității de retur rapid și simplificat. Indiferent că este vorba de a oferiri detalii în plus despre un anumit produs sau despre problemele apărute la expedierea pachetului, este important ca utilizatorul să primească un răspuns rapid. Cea mai neplăcută senzație, pentru un client, este să nu primească asistență atunci când are nevoie. Impune-ți un timp de răspuns de maxim 2 ore pentru întrebările din Social Media din timpul zilei, iar pentru cele de peste noapte, nu mai târziu de prânz, a doua zi.

O altă situație neplăcută pentru consumatori este să fii inflexibil la cererile clienților, să nu automatizezi și să nu prevezi ceea ce clientul are nevoie. Livrarea coletelor se poate monitoriza cu ajutorul serviciului automat de tracking pus la dispoziție de curieri. Prin serviciul automat de notificare SMS poți comunica momentul în care va ajunge coletul la destinație și astfel câștigi timpul tău și al clienților.

Un alt aspect important este să menționezi costurile cu livrarea în mod transparent înainte ca clientul să încheie procesul de achiziție.

8. Un blog constant actualizat te ajută să vinzi online

Chiar dacă postezi o dată pe săptămână, sau la două săptămâni, blogul tău trebuie să aibă articole relevante și de actualitate, deoarece asta indică profesionalism, timp pentru a educa, nu doar pentru a vinde. Reciprocitatea este o tactică de conținut foarte utilă: oferi informații de calitate, valoroase, și vizitatorii de pe blog te vor răsplăti cu încredere și te vor pune în lista lor scurtă de alegeri. De exemplu, cei care vor să cumpere o bicicletă eliptică ar putea fi ajutați să facă o alegere, dacă le-ai oferi informații într-un articol în care compari diferite modele de biciclete eliptice și oferi informații despre importanța greutății volantei, de exemplu. Nu toată lumea știe ce să caute/ poate evalua un beneficiu. Astfel, cititorul te va putea răsplăti cu o achiziție, pentru că l-ai ajutat să aleagă. Însă, e important de menționat că la baza încrederii stă integritatea, iar aceasta este crucială pentru succesul personal și în afaceri. În articole poți păstra neutralitatea, iar la final poți face recomandări de produse.

Un studiu condus de UCLA Graduate School of Management și Korn/Ferry International din New York City a supus unui interviu 1.300 de directori comerciali.

71% dintre respondenți, mai exact 923 directori, au spus că integritatea este calitatea cea mai importantă pentru obținerea succesului în afaceri.

9. Asigură-te că datele private ale clienților sunt în siguranță și comunică acest lucru

Pentru brandurile deja cunoscute, este destul de ușor să colecteze datele clienților – aceștia au încredere în brand și în comportamentul său din trecut. Pentru o afacere nouă pe piață, acest lucru este mult mai greu de realizat.  Prin urmare, este important să fii transparent cu privire la modul în care vei utiliza datele utilizatorilor. Trebuie să știi care sunt datele ce trebuie protejate, să creezi o politică de clasificare a lor pe baza sensibilității și să comunici acest lucru. 

 Transparența le permite clienților să câștige încredere în compania ta. Pune la dispoziție butoane rapide de dezabonare, în cazul în care clientul dorește acest lucru. Și astfel, vei câștiga încrederea consumatorilor. 

Concluzie:

Comunică ce anume vinzi, prezintă beneficiile și funcțiile într-un mod ușor de scanat cu ochiul liber, prezintă serviciul/ produsul prin imagini și video-uri autentice, de calitate și cât mai relevante. De exemplu, talpa pantofilor merită fotografiată și descrisă în documentația de produs. Astfel,așa clientele pot avea o experiență aproape fizică, 360 grade. Află din acest articol cum să faci descrieri de produse care vând.

Următorul pas este să comunici CUM faci ceea ce faci. Adică să vorbești despre echipă, despre tine ca antreprenor, despre valorile tale și cum anume vrei tu să servești clienții și comunitatea în general. Vorbește despre misiunea afacerii și despre viziunea ta. Oamenii cumpără de la oameni, iar pentru a-i fideliza ai nevoie să te conectezi cu valorile lor și ei să se conecteze cu misiunea ta.

Cunoașterea modului în care se construiește încrederea clienților în brand-ul tău este esențială, în climatul de afaceri de astăzi. Încrederea în brandul tău se bazează pe ceea ce le spui clienților, pe felul în care o spui și pe modul în care le prioritizezi nevoile. Iar dacă bifezi etapele descrise mai sus, ai șanse directe catre vânzări online accelerate.

Dacă actualul context te-a bulversat din punct de vedere economic și vrei să afli soluții prin care să îți protejezi afacerea de eCommerce, citește acest articol pentru mai multe soluții.

_______________________________________________________________________________________

Autor: Diana Meteș – Manager Marketing și Consultant easySales

Din anul 2019, Diana s-a implicat activ în lansarea, promovarea și creșterea start-up-ului pe tehnologie easySales – o platformă SaaS populară și accesibilă de management automatizare și centralizarea activităților de eCommerce. Pasionată de lumea antreprenoriatului și de soluții tehnice pentru eCommerce eficient, promovează easySales, scrie articole pentru educarea pieței de eCommerce și surprinde povești inspiraționale ale antreprenorilor.

Peste 12 ani experiență în marketing, banking și proiecte de finanțare Start-up-uri& IMM pentru companii ca: Banca Transilvania, CEC Bank, Agenția pentru IMM – Ministerul Economiei. Diana este convinsă că un business sănătos are nevoie de angajați deschiși care să implementeze soluții de automatizare și digitalizare în companiile lor.