Episodul 1 al tocăniței de morcovi pentru magazine online

Publicat în de

Episodul 1 din această serie de articole este despre primul pas care trebuie făcut pentru a câștiga încrederea clienților. Bogdan Manolea – jurist, Co-fondator Trusted.ro si membru în Juriul GPeC la secțiunea de Legal – explică legislația e-commerce pe înțelesul tuturor, în stilul lui caracteristic. Mai în glumă și mai mult în serios, în acest episod aflăm care este legătura dintre un magazin online și… Alfonso de la discotecă!

Sunt un Morcov din Brazzaville!

Vedeți episodul 0 aici, dacă vreți să înțelegeți contextul tocăniței: a explica într-un mod ușor ludic, iar uneori chiar aproape amuzant (ca să nu ne luăm prea în serios), niște reguli pe care e bine (și chiar obligatoriu) să le aplici dacă vinzi online. 

O glumă ca să atingem scopul

Conform principiului meu “Nu rata niciodată a pigmenta un discurs juridic cu o glumă, că așa ține minte lumea mai ușor”, începem cu o glumiță:

O senioare (că nu se mai zice babă) vede în sat un necunoscut de culoare neagră. Și evident că îl întreabă:

– Maică, da’ tu ce ești?

– Negru! îi răspunde bărbatul într-o română cu accent puternic.

– Negru, negru, da’ de unde?

– Din Congo.

– Din Congo, din Congo, da’ de unde din Congo?

– Din Brazzaville!

– Aha, din Brazzaville… și al cui ești tu, maică, din Brazzaville?

:-) 

Îmi place bancul ăsta din 2 motive – în primul rând îmi subliniază ideea mea foarte bine. În al doilea rând vă poate învăța că Brazzaville este capitala statului Congo și că are 2 milioane de locuitori.

Al cui ești tu, maică?

Știu că poate părea surprinzător, dar cam asta este întrebarea din capul clientului care ajunge în magazinul vostru online. Ok, l-ați atras cumva pe site-ul respectiv printr-o reclamă, o ofertă deosebită, i-a plăcut produsul cumva și parcă, parcă ar băga mâna după card în portofel sau să apese butonu’ de ”cumpără”…

Dar ceva îl reține… Parcă e prima dată când a intrat pe site-ul ăsta, parcă își aduce aminte de faptul că vărul Costică a luat o țeapă de pe Internetul ăsta, parcă prețul ar fi dubios de mic… 

Și atunci începe să se întrebe: Al cui ești tu, maică?

Nu știu cum să vă spun eu, dar pentru un magazin mic sau mijlociu prima interacțiune cu clientul nu este deloc ușoară. Ba mai mult, magazinul crede că dacă îi zice că el e cel mai mare și cel mai tare ar fi suficient. Dar dacă ar fi așa înseamnă că îl știți pe Alfonso de la discotecă. Nu îl știți? 

Un purice se duce la elefant acasă. Sună la ușă și răspunde elefantul:

– Da?

– Doamna elefant este acasă? întrebă direct puricele.

– Nu, dar cine o caută? se uită la el nedumerit elefantul. 

Puricele își îndreaptă spatele, își aranjează smocul de freză ce-i stătea peste ochiul drept și zice:

– Alfonso, de la discotecă!

V-ați prins de idee, da?

Deci cine este Alfonso de la discotecă?

Și pentru că nu vrem să frustrăm clientul să îl punem să caute cine este Alfonso, eu zic că e mai bine să folosim toți morcovii din dotare pentru a-i explica că Alfonso chiar există.

Deci cine este Alfonso al nostru care este proprietarul magazinului online?

Păi ar trebui să începem cu datele de identificare: nume firmă completă, număr de înregistrare la Registrul Comerțului, Cod fiscal – toate astea îi arată că este o firmă onestă, care își plătește dările către stat, nu vreun spaniol rătăcit prin România.

Apoi datele pe care oricum le găsești legate de cele de mai sus: sediul firmei, locațiile punctelor de lucru, capitalul social, date de contact (la care și răspunde cineva, evident).

Aici mai apare câte-un Alfonso care întreabă: dar de ce să pun și sediul social, care este apartamentul unde stau?

Sperând că în curând o să scăpăm de pacostea asta inutilă și birocratică (este un proiect de lege care ar permite să ai nenumărate firme la o singură adresă și să nu mai ceri acordul vecinilor), răspund tot cu două seturi de întrebări (vă reamintesc că nu discutăm de sancțiuni în seria de morcovi):

  • Dar de ce să ascunzi? Dacă oricum acele date se găsesc în mai multe registre publice, de ce să nu publici și pe propriul site?
  • Cum ar fi dacă și magazinul de unde ai cumpărat astăzi o pereche de pantofi ți-ar zice: ”Poți să intri, dar mâine nu știu dacă mai sunt aici”? Nu ar apărea instinctiv – cel puțin în cap, dacă nu și pe gură – cuvântul “bizar”?

Dar nu este vorba doar de datele de identificare ale lui Alfonso, dar și despre cărui grup sau grupuri aparține (Grupul din Brazzaville? :-)). Aici pot fi elemente care uneori par a fi evidente (poate fi Grupul Magazinelor Bijutierilor în Argint), altele evidente dar care sunt uitate (Grupul celor care acceptă plata online) și multe care sunt acolo, dar a căror importanță este uitată (Grupul celor care au ajutat când a fost greu). 

Sigur că cele mai cu valoare sunt grupurile formale, mai ales când există și o verificare (sau un proces de înrolare) care permite a face distincția (cum e și programul de marcă de încredere TRUSTED.ro sau un premiu ori doar o participare în Competiția GPeC (apropo, la ora publicării articolului sunt încă deschise înscrierile). 

Însă eu cred cu tărie că grupurile informale și cele mai deosebite sunt cele care aduc relațiile cele mai deosebite și încredere chiar în cineva pe care îl vezi pentru prima dată. Chiar dacă unul se va numi “Grupul celor care au ajutat când a fost greu”, iar altul “Grupul Morcovilor din Brazzaville”. 

Iar de aici – doar cerul și creativitatea sunt limita – mulți adaugă și o hartă către un magazin offline dacă acesta există, alții poze cu echipa sau fiecare membru al echipei ca să vezi cine îți va răspunde la telefon sau nu, iar mai puțini, din păcate, acea tușă personală care le arată oamenilor de ce acel magazin este într-adevăr un unicat și de aici ar trebui chiar să cumperi. 

Povestea este valabilă și din cealaltă perspectivă, de client al unor cumpărături online: de obicei, din această transparență comercială sau simple date sau descrieri care pot a nu spune mare lucru, depistezi însă și fraudele sau pur și simplu site-urile … “bizare”.  Când trebuie să cauți ca să găsești ce ar trebui să afli ușor și în pagina de contact, și în Termeni și Condiții, ba chiar și în Politica de Confidențialitate, atunci eu recomand să căutați în altă parte.

Bogdan

 

PS: Dacă nu vă plac morcovii și vreți să parcurgeți legislația indigestă ori vreți să aflați și sancțiunile, pentru obligațiile din articol căutați în legea 31/1990, dar și în cea specifică – adică  OUG 34/2014 și Legea 365/2002. Ba chiar și în GDPR, daca știți unde să vă uitați. Tot cred că povestea lui Alfonso este mai utilă… :-) 

 

Bogdan Manolea

Co-fondator TRUSTED.ro

Bogdan Manolea este co-fondator Trusted.ro și jurat la GPeC al secțiunii de Legal de la început.

Bogdan Manolea este pasionat de subiecte de drept și tehnologia informației de peste 20 ani. Creator al paginii web Legile Internetului care prezintă din 2001 principalele evoluții din dreptul tehnologiei informației.

Este autor a suficiente prezentări și articole pe teme legate de Drept și Tehnologia Informației făcute la evenimente naționale și internaționale, în care încearcă să explice aspecte tehnice juriștilor și aspecte juridice celorlalți. Uneori și reușeste.

Pasionat de drepturi civile digitale și modul cum tehnologia, statul și business-urile ne afectează sau potențează drepturile fundamentale, Bogdan este unul din fondatorii și drectorul executiv al Asociației pentru Tehnologie și Internet – ApTI.

În mod paradoxal, nu se pricepe nici la elefanți și nici la morcovi.

Nu rata seria de articole cu conținut #CraftedToInspire semnate de specialiști în eCommerce și Digital Marketing, abonează-te la Newsletter-ul GPeC!