Valentin Radu: ”Dacă te concentrezi prea mult pe produse și nu pe client, nu ești customer-centric.”
Valentin Radu, CEO Omniconvert, ne-a mărturisit că a visat de mic copil să se facă învățător și, într-un fel sau altul, a ajuns să fie unul pe scena GPeC SUMMIT Mai 2019 ajutând oamenii să învețe din experiența lui de peste 17 ani în e-commerce. I-am cerut și noi câteva sfaturi pentru antreprenori despre cum să evite greșeli frecvente și cum pot magazinele online să relaționeze mai bine cu audiențele lor.
Pentru că, la prezentarea din această ediție, Valentin a intrat nu numai în rolul de învățător, dar și de doctor, aflăm că oamenii și companiile din e-commerce suferă recent de două mari ”afecțiuni”. În primul rând, multe magazine online nu au o poveste a brand-ului care să le diferențieze de altele de pe piață și sunt ”un simplu e-commerce care livrează cutii”. Ca să aibă un brand ce se diferențiază în piață, business-urile trebuie în primul rând să facă research despre ce face și cum se poziționează concurența, să analizeze acest lanț valoric și să găsească nișa în care s-ar potrivi.
În al doilea rând, majoritatea companiilor își măsoară succesul doar în bani și nu iau în considerare numărul de clienți fericiți și rata de retenție, însă ar trebui să se focalizeze pe lifetime value și să investească mai mult în asta. Valentin spune că multă lume se uită prea des la metrici precum CPC sau volumul de trafic și ignoră datele venite din engagement rate, care poate da mai multe informații despre cum interacționează audiența cu magazinul online.
”Ecommerce-ul pune oameni reali în legătură cu produse. Dacă te concentrezi prea mult pe produse și nu pe client, nu ești customer-centric.”
Ca să optimizezi un magazin online, primul lucru cu care începi este să întrebi atât clienții (de ce au ales să cumpere de la tine, ce i-ar face să nu cumpere de la tine, ce i-ar face să cumpere în continuare) cât și vizitatorii (găsesc ce caută în magazinul tău? Dacă nu, ce ar vrea să găsească?). Astfel, business-urile pot afla răspunsuri reale de la oameni reali, și abia apoi pot face analiză de date să găsească tipare de comportament al clientului ideal.
Valentin ne mai povestește despre două principii din comerțul offline care funcționează și ar putea fi aplicate și în online. Primul este ”underpromise and overdeliver”, care pune accent pe experiența clientului atunci când interacționează cu un business. Relația în e-commerce este o relație mai abstractă, unde informația este mai importantă decât emoția. Însă magazinele online pot transforma momentele cheie din interacțiunea cu clientul (pașii de comandă, confirmarea comenzii, livrarea, feed-back-ul etc.) în experiențe care transmit emoții. Al doilea principiu este interactivitatea, pe care o găsim mai ales la asistenții în vânzări offline cărora încă le pasă de client și își adaptează ofertele în funcție de acesta. Însă, în online ”35% din vânzări se pierd pentru că site-ul este static și nu acționează în timp real cu vizitatorii săi”, așadar interactivitatea în experiența de pe website ar trebui crescută pentru ca magazinele online să fie relevante pentru utilizatori.
Pe final, Valentin ne spune și la ce proiecte pentru anul 2019 a lucrat împreună cu echipa Omniconvert, pe lângă tehnologia și expertiza de până acum. Primul este un produs de customer intelligence prin care magazinele online să afle cine sunt clienții ideali și care sunt tiparele de cumpărare de pe website pentru o mai bună segmentare a acestora. Celălalt produs ”facilitează e-commerce-urilor să fie mult mai dinamice” și practic folosește comportamentul userilor pentru a personaliza interacțiunea cu aceștia.
Află care sunt mecanismele din spatele acestor produse și toate detaliile subiectelor discutate în interviu în videoclipul integral de pe YouTube. Nu uita să te abonezi la canalul de YouTube GPeC pentru mai multe interviuri și noutăți din e-commerce!
GPeC 2019 este un eveniment powered by FAN Courier
Gold Partner: VTEX
Brought to you by: Orange
Eveniment susținut de: Cora, DHL, DPD, DWF, eMAG Marketplace, Frisbo, GTS, Luigi’s Box, New Black, Oracle
Radioul Oficial: Kiss FM
Hosting Oficial GPeC: Hosterion
Limousine Service: City Limo
