Despre User Experience cu Gerry McGovern: Cum păstrăm loialitatea clienților

Gerry McGovern

Recent, se observă un interes din partea antreprenorilor și oamenilor de marketing pentru o înțelegere mai aprofundată a dorințelor clientului. Am vorbit despre acest trend la GPeC SUMMIT cu Gerry McGovern, fondator și CEO al Customer Carewords. El ne-a oferit câteva perspective despre cum am putea învăța de la nume mari din e-commerce să construim relații durabile cu clienții pentru ca aceștia să-și păstreze loialitatea.

Gerry ne descrie în interviu cum a observat o creștere a nevoii antreprenorilor de a oferi clienților o experiență de calitate, conform modelului practicat de nume mari ca Google, Apple și Amazon. ”Oamenii sunt interesați să afle despre metode și tehnici noi prin care să-și înțeleagă cât mai bine clienții”, povestește Gerry. De asemenea, ne spune că relația construită cu clienții este un diferențiator puternic între un business și competitorii acestuia.

Dezvoltarea unei relații sănătoase cu clienții ar trebui să fie un proces continuu în care companiile țin legătura în mod constant cu aceștia, le înțeleg nevoile și, de asemenea, îi implică în procesul de îmbunătățire a produsului sau serviciilor oferite. Un brand de succes își dedică timp să urmărească procesul de user experience, adună feedback-ul obținut de la clienți și învață de pe urma acestuia. Conform lui Gerry, ”toate companiile inteligente construiesc un produs împreună cu clientul, nu doar pentru acesta”, iar acest proces este important să se regăsească în cultura companiei și să fie pus în aplicare atât de management, cât și de restul echipei.

Gerry ne-a mai povestit că o greșeală semnificativă pe care o fac business-urile online este ”să crezi că tu știi mai bine și să iei decizii bazate pe opinii, nu pe dovezi”. Conținutul relevant se construiește observând comportamentul consumatorului, testând și îmbunătățind website-ul conform feedback-ului primit de la clienți, și nu exclusiv unei opinii venită de la senior management. Un exemplu ar fi Amazon, care ”testează constant aproximativ 300-400 de pagini web și face modificări pe website la fiecare 12 secunde”.

De asemenea, multe business-uri au tendința de a se axa pe aducerea de noi conversii și uită de clienții vechi. Entități de succes, precum Amazon sau Google Prime, recompensează clienții loiali în timp ce multe companii tind să uite de aceștia și, în consecință, pierd pe parcurs o parte din ei. Magazinele online ar trebui să își adapteze website-ul conform tipului de client care îi vizitează, astfel încât clienții vechi să știe că sunt valoroși și să își păstreze loialitatea față de brand.

Vezi interviul în întregime pe YouTube. Nu uita să te abonezi la canalul de YouTube GPeC pentru mai multe interviuri și noutăți din e-commerce!

 


GPeC 2019 este un eveniment powered by FAN Courier

Gold Partner: VTEX

Brought to you by: Orange

Eveniment susținut de: Cora, DHL, DPD, DWF, eMAG Marketplace, Frisbo, GTS, Luigi’s BoxNew Black, Oracle

Radioul Oficial: Kiss FM

Hosting Oficial GPeC: Hosterion

Limousine Service: City Limo