Pe măsură ce vânzările în e-commerce se înmulțesc, cresc și frustrările clienților

Și în acest an, comercianții online se pregătesc pentru vânzări record de sărbători. Deja cifrele înregistrate de Cyber Week au depășit așteptările, iar în următoarele săptămâni vom vedea noi creșteri cu ocazia campaniilor de Crăciun. Deși vânzările sunt în continuă creștere la nivel global, gradul de satisfacție al clienților tinde să scadă.

Potrivit studiului realizat de Pitney Bowes, 61% dintre clienți au avut experiențe neplăcute în 2017, în creștere cu 14% YoY. În Statele Unite, rata clienților nemulțumiți a crescut și mai accelerat de la un an la altul, cu 20% mai mulți utilizatori raportând experiențe neplăcute la cumpărăturile online în 2017 (56%) față de 2016 (36%).

Experiența post-cumpărare la fel de importantă ca cea de shopping oferită pe site

Livrări cu întârziere, costuri mari de transport, probleme la urmărirea comenzilor, politici de retur neclare, articole greșite sau pierdute sunt principalele motive pentru nemulțumirea consumatorilor online.

35% din utilizatorii studiului comandă online cel puțin o dată pe săptămână, iar procentele sunt în creștere la nivel global. Deși statisticile sunt îmbucurătoare pentru retaileri, creșterile afacerilor online îi prind nepregătiți și contribuie la insatisfacția clienților.

Pe măsură ce volumul comenzilor crește, comercianții se străduiesc să țină pasul cu cererea la nivel de infrastructură și tehnologie, ceea ce presupune o investiție permanentă în dezvoltare.

Pentru a rămâne competitive, magazinele online trebuie să ofere în plus experiențe post-cumpărare excelente, precum retur gratuit și rambursarea rapidă a banilor.

O experiență proastă poate afecta imaginea brand-ului

90% dintre clienții online din SUA vor reacționa online ca reacție la o experiență nefericită cu un retailer online. Reacțiile variază de la vărsarea frustrărilor în social media (30% dintre mileniali își povestesc experiențele proaste online) la decizia de a nu mai cumpăra niciodată de la acel comerciant. O reacție negativă online are însă puterea de a influența decizia de cumpărare a întregii comunități din jurul clientului nemulțumit.

Așteptările clienților online: livrare rapidă și gratuită

Studiul arată că așteptările clienților de la retailerii online sunt mari chiar dinainte de a comanda. 91% dintre cumpărătorii americani se așteaptă la livrare rapidă și gratuită și vor părăsi din start un magazin online care nu oferă aceste servicii. Practic, toate investițiile în strategii de marketing pentru a atrage clienții pe un site se dovedesc inutile dacă magazinul nu oferă livrarea rapidă gratuit.

Dacă ar fi să aleagă, 76% dintre subiecții studiului ar opta pentru livrare gratuită în schimbul livrării rapide. În SUA, atât livrarea gratuită (80%), cât și livrarea rapidă (66%) sunt cele două criterii care determină un client să cumpere de la un magazin online. Majoritatea clienților consideră că transportul gratuit ar trebui să fie oferit pentru comenzi de la $25.

Studiul 2018 Global E-Commerce realizat de Pitney Bowes se bazează pe chestionarea a peste 13.000 de clienți din 12 piețe și peste 650 de retaileri din SUA, Marea Britanie și Australia. Rezultatele studiului sunt disponibile pe site-ul Pitney Bowes.