5 pași prin care poți crea un traseu lin al clientului în site-ul tău

Fricțiunea nu apare numai atunci când, în timpul unei mișcări, un obiect tinde să-l încetinească pe altul, ci și în e-commerce. Potrivit site-ului Internet Retailing, obiectul în mișcare este consumatorul, iar fricțiunea care-i încetinește este combinația dintre procese și tehnologie care stă în calea unei experiențe de cumpărare line și simple.

Iată 5 pași prin care puteți reduce această fricțiune:

1. Creează o hartă a traseului clientului

Diagrama parcursului unui consumator pe site-ul magazinului tău online te va ajuta să observi mai bine experiențele pe care i le oferi. Unde sunt punctele care încetinesc cumpărare? Poate fi imposibilitatea de a-și da seama dacă i se potrivește acea măsură de haină sau un proces complicat de check-out, de exemplu.

2. Găsește fricțiunea

De obicei, fricțiunea este o sumă de elemente. Folosește tehnologia pentru a găsi punctele vulnerabile.

Atragerea

Folosirea algoritmilor de inteligență artificială îi transformă pe clienții interesați în cumpărători. Vezi chatboții activați vocal de la Starbucks sau aplicația de realitate augmentată folosită de Gap pentru a le permite clienților să probeze haine.

Ocrotirea

Ia exemplu de la Facebook, unde următorul pas va fi ca reclamele “plăcute” să fie distribuite mai mult și cele neapreciate de clienți să fie penalizate. Urmărește statisticile reclamelor tale și ai grijă de cele care au mai mult succes, dar încearcă și să înțelegi motivele pentru care se întâmplă acest lucru.

Cumpărarea

Faptul că au început să nu mai fie folosiți atât de mult banii fizici face ca plata să nu mai fie încărcată de vina din partea clientului de a fi cheltuit. Cu cât plata se poate face mai ușor, cu atât clientul va cheltui mai mult.

3. Combinație online + offline

Deciziile de cumpărare se pot lua în oricare dintre canalele magazinului online, deci experiența trebuie să fie asemănătoare și la fel de simplă. De exemplu, Bonobos a creat un showroom pentru clienții care vor să încerce produsele și să primească sfaturi. Sportchek a introdus chioșcuri Reebok și Oakley, unde cumpărătorii își pot crea ochelari personalizați și-i pot livra acasă. Neiman Marcus a lansat “oglinzile cu memorie”, care țin minte ce haine au probat deja clienții.

4. Fii uman

Rolul tehnologiei este în principal să reducă efortul (de timp, decizie și cost) al cumpărării. Fii emoțional! O dată ce GDPR va începe să fie aplicat cu adevărat, vei avea nevoie de clienți convinși că merită să le colectezi date personale în așa fel încât să le oferi o experiență de cumpărare deosebită. De exemplu, în noiembrie 2016, eBay a deschis primul pop-up store bazat pe emoții. Folosind tehnologie bio-analitică, ei puteau detecta cu ce produse se identifică cel mai bine cumpărătorii.

5. Dezvăluirea fricțiunii

Aici este adevărata provocare. După ce scapi de un nivel de fricțiune, dai de altul! Dar trebuie să scapi de toate, pentru a veni în întâmpinarea acestei noi generații de clienți online, care se așteaptă ca experiența de cumpărare de pe site-ul tău să fie ușoară și traseul cât mai rapid.

Citește și raportul Amaze Generation: Digital Me (fișier PDF)

Foto: raportul citat